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1、创新银行服务理念提高银行服务水平随着金融业利率差异化的放开和门槛的降低， 中国金融业竞 争日益加剧，银行业对服务也愈加重视。服务是资源，服务是效 益， 服务是商业银行价值创造的重要环节， 提升服务质量是商业 银行生 存与发展的必然选择。 在全球经济一体化的大背景下， 国 内外金融 业进入全面竞争时期， 竞争不但包含产品，也包含服务。 近年来， 工商银行泉州分行秉承以客户为中心， 一切从客户需求 出发，通过 创新服务流程、服务渠道、服务产品等不断满足各类 客户日益多样化 的金融需求。一、完善企业文化建设的管理机制，满足客户需求，树立服 务理 念作为企业文化的内核和精髓， 工商银行“工于至诚，行以
2、致 远” 的价值观涵盖了 “诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面 的基本 价值取向，是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经 营方式和价 值追求的凝练表述。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分， 而对银行企 业来讲，它应是企业文化最核心的部分。创建银行服务文化，就 是把 银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注， 通过有意 识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服 务特 点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员 工的服务 思想和行为，在银行服务领域里造就一种追求卓越， 创 造辉煌的精神优势。面对日益激烈的市场竞争和行业挑战， 工商银行的每一位员 工 应深知形势
3、的紧迫性和工作的重要性。以真诚的服务留住客 户，以细 心的服务感动客户，以耐心的服务吸引客户，作为日常 工作的行动指 南，深化服务内涵，从小事上下大功夫，以小事带 动大事，用细致入 微的服务吸引客户。二、牢固树立以客户为中心的思想 必须从以业务为中心转向以客户为中心， 牢固树立“以客户 为 中心”的服务理念，主动为客户排忧解难，不断赢得客户的好 评，全 面提升客户满意率，有效地激励、规范、约束、协调每个 员工的服务 意识和行为，造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优 势，将尽一切可 能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗 旨。首先要统一思想积极引导，让员工从思想上进一步加深对 “以客 户为中心
4、”服务理念的再认识， 提高员工现场处理能力和 技巧，热 心为客户排忧解难，培养员工良好的工作习惯，弓 I 导员 工以阳光的 心态，热情接待好每一位客户。其次要加强现场管理提高质量， 督促和提醒员工自觉使用好 营 业网点服务质量监测系统， 培养员工养成良好的操作习惯， 主 动请 客户评价。同时加强与客户的现场沟通，了解客户的需求， 帮助客户 解决实际问题，以情动人，赢得客户的好评，提升网点 整体服务水平 和客户满意度。第三要梳理分析加强整改，各网点要按时汇总客户诉求情 况，结合员工的客户满意度评价排名、现场诉求处理记录等进行定期综合分析点评，查找服务工作中存在的薄弱环节并加以改 进，针 对客户提
5、出的合理建议进行优化， 对员工服务中出现的不 规范行为进行严肃的批评教育和立即整改，促进员工真诚服务， 用心 服务、规范服务，提升工商银行的品牌形象。三、加强精品服务，改进服务方式客户从银行服务中得到结果只是一种满足感，一种方便感， 一种被尊重感，一种精神愉悦感。能否做到这一点，取决于服务 者是否具 有丰富的金融商品知识， 娴熟的服务技能，更取决于是 否具有先进 而独特的服务理念， 这是形成“精品服务”的关键所 在。银行要充 分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服 务人员整体素质的 提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的 价值观和现代金融企业 营销意识， 自觉掌握金融商品有关知识和 接
6、待技巧，从而最大限度 地取得营销交易成功。首先细化服务对象，不同的客户实施不同的服务手段和服务 组合 配合不同的服务战略，有目标客户的开发和培育，有当前 核心客户的 发展和增长，有对过去客户的扬弃，从而使客户服务 细化和专业化。其次培养服务文化，由被动的管理事、物、向客户提供产品 转为 管理人、根据客户需求提供服务；从管理人的行为向管理人 的思想转 变并逐步形成一种服务观念、理念转变，从外部实施控 制转为自主性 控制。服务的核心竞争力之一是文化力， 营造良好 的营销文化氛围 会带来全员特别是营销人员服务效率的提高， 从 而大幅提高整体竞 争优势和能力，这也是培养全员价值认同、归 属感的基础。再
7、次优化服务流程，细微服务和服务创新是提高服务质量的 另一 重要内容。细微服务是要求服务人员准确地捕捉和满足客户 需求，积 极主动地参与，加强服务；创新服务主要是有特点，为 客户提供个性 化的服务，满足不同客户的不同需求。四、强化服务监督考核着力提升服务质量 加强检查监督、强化考核。通过每月的服务工作会议、季度 的服 务工作分析会议，将各网点服务投诉、客户满意度、现场、 非现场检 查情况进行点评， 分析服务工作现状，梳理服务工作的 热点和难点 问题，明确责任措施，提出目标要求。加强营业网点的服务检查监督， 增加服务监控手段。通过远 程 监控系统，随时、重点的对服务情况实施监控，切实加强对服 务过
8、程 的细节管理。对各级各类服务检查发现的问题和服务投诉 按月进行通 报，季末纳入网点绩效考核。 同时继续推进客户满意 度评价的每日 点名通报，月度、季度进行排名，对排名靠后的网 点、员工进行重点 督导并与目标绩效挂钩， 进一步规范员工服务 行为，推动网点客户 满意度的不断提升。对排名靠后的网点，对 主要负责人实行诫勉谈话。 将提升服务质量的主要压力由员工转 向各级管理者。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至 关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效 率来保证。二八一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务 是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带， 一家银行的口 碑正是植根于它所提供的服务品质。 卓越的服务品质不仅是市场 经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞 争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。
