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1、第一题 导游人员的定义？导游员应该具备的基本素质有哪些？导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解，及相关服务的人员。素质：良好的品质，渊博的知识，较强的能力，较高的技能，健康的身体，端庄的仪表导游人员的基本职责是什么？第二题 导游人员的基本职责是什么？1.根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2.负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；3.配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；4.耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中的问题；5.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见
2、、座谈等活动。第三题 导游员应该怎样熟悉接待计划？1.旅游团概况：组团社名称，全陪姓名，电话号码等2.旅游团成员情况3.旅游路线和交通工具4.交通票据情况5.特殊要求和注意事项6.是否需要提前办理证件第四题 上团前导游员应当做好哪些准备工作？1. 熟悉接待计划2. 落实接待事宜3. 做好物质准备4. 语言和知识准备5. 形象准备6. 心理准备第五题 旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：机场、车站等2.与旅游车司机联络：出发时间、地点3.再次核实确认旅游团抵达的准确时间4.与行车员联络：行李送往的地点5.持接站标志迎候旅游团第六题 旅游团抵达后导游员应当
3、做好哪些工作？1.认找旅游团：举起接站牌或导游旗等候2.核实实到人数3.集中清点行李4.集合等车第七题 从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？1.致欢迎词2.调整时差3.介绍情况4.收集证件5.沿途导游：首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的好机会。6.下车须知：地陪应向旅游者讲清并请记住：集合时间、集合地点和车牌号码。第八题 在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作？1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排5.照顾行李进房6.安排好叫早服务第九题 地陪在途中导游应做好哪些工作？1.重申当日活动安排2.风光导游3.介绍游览景
4、点4.活跃气氛第十题 购物服务的基本要求是什么？购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。1.导游人员应向旅游者讲清购物的有关注意事项2.提醒旅游者不要上当受骗3.对于不按质论价，抛售伪劣商品的地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益4.地陪应严格按照合同规定次数、时间进行第十一题 在用餐过程中导游员应当做好哪些工作？1.核实确认当天的午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准2.用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施，特色3.向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间4.用餐过程中，地
5、陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者用餐中提出的问题，检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题第十二题 送站前导游员应当做好哪些工作？1.核实交通票据2.商定出行李的时间3.商定出发，叫早和早餐时间4.与饭店结清有关的账目一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。第十三题 送站服务的具体内容要求有哪些？1.致欢送辞2.提前到达机场：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前
6、60分钟到达指定的机场（车站、码头）。第十四题 下团后地陪的后续工作有哪些？1.处理遗留问题2.结账3.建立团队档案4.总结工作5.知识补课第十五题 导游人员应当怎样与领队合作？1.尊重领队，主动争取配合：尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。在旅游计划被迫改变时，在游览项目发生变更时，再增加新的游览项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商。2.多给荣誉，调动领队积极性3.关心领队，支持领队的工作：旅游团内领队与旅游者之间发生矛盾、旅游者之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但是当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调节
7、工作。导游人员如果对领队在生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便，领队会很受感动，更易与导游人员融洽关系、友好相处。4.坚持原则，避免正面冲突：对于导游人员来说，无论遇到的是哪种领队，出现什么养的情况和问题，都要沉着冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，不过分纠缠，影响行程。5.提高技能，掌握工作主动权第十六题 导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题？1.如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。
8、2.旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。3.导游人员要协助司机做好安全行车工作。4.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。5.以尊重劳动人民的态度，尊重司机。第十七题 在接待宗教界旅游团的过程中导游员应当做好哪些工作？1.了解并掌握我国的宗教政策：我国的宗教政策是自治、自养、自传。2.满足饮食上的特殊要求3.尊重信仰自由第十八题 导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？1.注意接待规格2.做好准备3.增强自信第十九题 导游讲解的原则是什么？其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？原则：正确，生动，流畅，清楚，幽默基本方法：1.分段分层讲解法2.描绘法3.陈述法4.解释法5.
9、类比法6.制造悬念法7.问答法8.触景生情法9.虚实结合法10.画龙点睛法制造悬念法：导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。第二十题 导游员抵达景点前及在景点讲解过程中的服务内容是什么？抵达景点前，地陪应向旅游者介绍景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。景点讲解过程中：1.交代游览注意事项2.游览中的导游讲解3.防止旅游者走失第一题 导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。预防：1.认真阅读计划2.核实交通工具到
10、达的准确时间3.提前半小时抵达接站地点处理：导游人员不按预定时间抵达接站地点：导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因如班次变更、旅游团提前抵达导游人员没有认真阅读变更后的接待计划，仍按原计划去接团等。由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。由于交通部门的原因原定班次或车次变更，旅游团提前到达，没有即使通知该导游人员。对由于客观原因造成漏接的处理，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进
11、行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取补救措施，努力完成接待计划，是旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。第二题 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？预防：1.应提前到达接站地点迎接旅游团2.接团时认真核实3.提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团是，导游人员应立即想领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
12、第三题 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团力战交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3.要留有才充裕的时间去机场（车站、码头）保证旅游团按一下规定时间到达离站地点：乘国际航班提前120分钟，国内90分钟；乘火车或轮船提前60分钟到达。处理：1.立即报告旅行社；2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；3
13、.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4.及时通知下一站，对日程做出相应调整；5.向旅游者赔礼道歉；6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。第四题 外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？1.出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明；2.准备照片：请失主准备照片；3.公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；4.补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5.办理签证：领导新护照后，再去公安局办理签证手续。第五题 旅游者钱
14、物丢失，导游人员应如何处理？1.了解情况2.保护现场3.出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验或保险公司索赔。4.及时报案5.准备索赔6.周到服务第六题 旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。1.冷静分析情况2.解决生活必须3.经常联系询问4.诚恳赔礼道歉5.备齐索赔资料6.写出书面报告第七题 导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？预防：1.提醒旅游者记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号
15、码、与导游人员的联系方式；2.在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址；3.到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游者的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号；4.特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数；5.导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。处理：1.立即寻找2.及时求助3.安顿游客4.公安保安5.赔礼道歉6.报告备案第八题 导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡事故？1.旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时谈事，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；2.旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；4.在抢救过程中，导游人员应随时想当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知家属，
