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1、目录第一章 客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书2.客户服务主管的岗位说明书3.客户信息管理专员的岗位说明书4.售后服务专员的岗位说明书5.客户投诉管理专员的岗位说明书6.客户关系管理专员的岗位说明书7.大客户服务专员的岗位说明书第二章 客户服务人员招聘管理1.客户服务人员招聘流程2.客户服务人员内部招聘流程3.客户服务人员外部招聘流程4.客户服务人员入职流程5.客户服务人员招聘考核流程6.用工需求表7.岗位需求表8.招聘宣传表9.求职申请单10.人员增减申请表11.人员调动申请表12.招聘工作计划表13.应聘人员登记表14.面试评估表15.人员试用核定表16.复试通知单17.录用
2、通知书18.聘用合同书19.招聘时间控制表第三章 客户服务人员培训管理1.客户服务人员培训管理总体流程2.客户服务人员培训计划流程3.客户服务人员培训实施流程4.客户服务人员培训效果评估流程5.客户服务人员岗前培训流程6.客户服务人员专项培训流程7.客户服务人员外派培训管理流程8.培训申请表（一）9.培训申请表（二）10.培训需求调查表11.培训计划表（一）12.培训计划表（二）13.受训人员资历表14.员工培训签到表15.培训课程评核表16.培训考核表17.新员工培训成效考评表18.培训记录表19.培训意见调查表20.培训报告书21.受训人员报告书22.培训计划实施情况统计表第四章 客户服务
3、人员薪酬管理1.客户服务人员薪酬确定流程2.客户服务人员薪酬发放流程3.客户服务人员薪酬方案审批流程4.客户服务人员薪酬评估流程5.客户服务人员工资单6.薪酬等级表7.新员工定薪表8.薪酬扣缴表9.工资核算表10.调薪申请表11.薪酬调整表12.薪酬发放表13.薪酬统计表14.薪酬调查报告15.薪酬满意度调查表第五章 客户服务人员绩效管理1.客户服务人员绩效考核流程2.客户服务人员绩效面谈流程3.客户服务人员绩效辅导流程4.客户服务人员绩效评估流程5.客户服务人员绩效改善流程6.员工自我鉴定表7.日常工作绩效自评表8.管理人员绩效考核表9.普通员工绩效考核表10.员工年度绩效考核表11.绩效标
4、度表12.目标考评表13.绩效目标追踪表14.绩效考核追踪卡15.绩效反馈面谈计划表16.绩效面谈记录表17.绩效面谈自我评估表18.考核分数表19.绩效改进原因分析表第六章 客户服务产品管理1.客户服务产品设计流程2.客户服务产品运作流程3.客户服务产品评估流程4.客户服务产品改善流程5.客户服务产品开发表6.客户需求调查表7.客户服务产品实施监控表8.客户服务产品评估表9.客户服务产品评估反馈表10.客户服务产品改善表第七章 客户服务信息管理1.客户信息管理流程2.客户信用等级管理流程3.客户档案管理流程4.客户信息保密管理流程5.客户信息调查表6.客户信息整理表7.客户信息资料表8.客户
5、销售信息日报表9.客户区域分类表10.客户信用调查表11.客户信用管理表12.客户信用分析表13.客户信用评估、建议表14.客户信用度核定表15.客户信用度变更表16.客户等级分类表17.客户分层管理表18.优秀客户统计表第八章 售后服务管理1.售后配送服务流程2.售后安装服务流程3.售后维修保养服务流程4.售后客户跟踪服务流程5.售后产品退换服务流程6.送货日报表7.产品故障维修统计表8.故障检测报告9.产品维修报告单10.产品退、换货申请表11.产品退、换货汇总表12.售后服务工作单13.售后服务登记表14.跟踪服务电话记录表15.跟踪服务电话登记表16.跟踪服务信函登记表17.售后服务网
6、点分布表18.售后服务报告表19.产品售后服务评价表20.产品售后服务承诺表21.售后服务信息反馈表第九章 客户投诉管理范本1.客户投诉管理基本流程2.客户投诉处理流程3.客户电话投诉处理流程4.客户来函投诉处理流程5.客户当面投诉处理流程6.客户投诉申请表（1）7.客户投诉申请表（2）8.客户投诉登记表9.客户电话投诉记录表10.客户信函投诉记录表11.客户投诉调查表12.客户投诉调查结果确认单13.客户赔偿处理调查报告单14.客户投诉处理表（一）15.客户投诉处理表（二）16.客户投诉处理报告表17.客户投诉处理回复表18.客户投诉案件登记追踪表19.客户投诉处理日报表20.客户投诉统计表
7、21.客户投诉分析表第十章 客户满意度管理1.客户满意度指标体系建立流程2.客户满意度调查流程3.客户满意度测量流程4.客户满意度研究流程5.客户满意度调查计划表6.客户满意度调查分析表7.客户满意度调查表8.客户满意度调查问卷9.客户意见反馈表10.客户满意度调查情况统计表11.客户满意率评定标准12.客户满意内容说明表13.客户满意测试内容表14.客户满意度调查报告第十一章 客户忠诚度管理1.客户忠诚度管理流程2.客户忠诚度调查工作流程3.客户流失管理流程4.客户忠诚度提升工作流程5.客户忠诚度调查计划表6.客户忠诚度评价表7.客户流失原因分析表8.客户忠诚度调查表第十二章 大客户管理1.
8、大客户开发工作流程2.大客户拜访工作流程3.大客户顾问式销售工作流程4.大客户信用调查流程5.大客户申请表6.大客户调查表7.大客户档案表8.大客户设定表9.大客户分析表10.大客户需求分析表11.大客户联络计划表12.大客户信用调查表13.大客户信用度分析表14.大客户等级评定表15.大客户需求调查表16.大客户拜访计划表17.大客户拜访记录表18.大客户谈判记录表19.大客户销售障碍统计表20.大客户销售障碍分析表21.大客户回访表22.大客户关系评估表23.大客户月报表第十三章 呼叫中心管理1.呼叫中心基本工作流程2.呼叫中心咨询服务工作流程3.呼叫中心投诉应答工作流程4.呼叫中心呼出工
9、作流程5.呼叫中心回访工作流程6.呼入记录表7.呼出记录表8.电话记录表9.部门联系电话表10.电话访谈计划表11.呼叫中心设备明细表12.话务人员工作量实时统计表13.话务人员日工作统计表14.话务人员月工作统计表15.呼叫中心投诉处理情况一览表16.呼叫中心客户建议统计表17.热线服务质量考核表18.呼叫中心设备运行情况检查表19.电话异常中断回拨登记表20.呼叫中心员工休息情况统计表21.呼叫中心排班表第一章 客户服务部岗位说明书1.客户服务经理的岗位说明书岗位名称客户服务经理所在部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务主管内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定并推进实
10、施全面的客户服务战略、客户服务方案，有效地管理客户服务部，督促并指导客户服务部提高服务品质职责与工作内容职责一制定客户服务部产品发展战略及发展目标工作内容了解同行业发展动态及客户要求制定客户服务政策组织实施客户服务方案职责二组织客户服务团队建设工作内容进行客户服务人员日常管理审核、审批人员需求申请组织客户服务人员培训，提高其工作能力向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导推荐客户服务主管的最佳人选，报总经理批准职责三审核、提交客户服务策划提案工作内容确定组织策划委员会委员及其职权定期或不定期组织策划委员会议负责组织委员审核、通过或否决产品策划提案任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关
11、专业，本科以上学历2) 工作经验：6年以上客户服务管理经验3) 技能要求：l 熟悉现代客户服务管理模式，结合企业发展状况和市场发展趋势，制定有效客户管理战略l 协调客户服务团队工作，完成总经理下达的客户服务任务l 熟悉客户服务部组织结构设计，优化客户服务流程，合理调配客户服务人员比例l 与客户、上级及下属进行有效沟通，安排客户服务任务2.客户服务主管的岗位说明书岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户工作职责：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员
12、职责与工作内容职责一制定客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户
13、服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历2) 工作经验：4年以上客户服务管理经验3)技能要求：l 制订客户服务实施方案，熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员l 收集、分析客户信息资料，熟悉客户服务流程和制度l 制订季、月、周、日客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化l 积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程，迅速解决客户服务中的重大投诉问题3.客户信息管理专员的岗位说明书岗位名称客户服务信息管理专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：组织客户信息收集事项，建立客户信息库职责与工作内容职责一协助客
14、户服务主管制定客户信息管理制度工作内容建立信息库，有效管理客户信息了解客户信息收集及整理流程掌握从客户资料中提取有效信息的方法制订客户信息管理计划职责二负责客户信息管理活动的开展工作内容明确客户信息调查的调查时间、调查目的、调查对象及调查对象的数量统一客户信息调查的调查方法，进行客户信用调查、评估与分级管理客户信息调查实施前，进行充分模拟，有效完成客户资料的收集管理严格控制信息调研费用，节省企业运营成本职责三分析客户信息，进行客户信息整理工作内容组织客户信息调研活动及时汇总信息调研与分析情况，并提出合理建议分析判断各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等将客户资料及分析结果提交客户服务主管，提供决策依据职责四负责客户分
