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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页物业管理工作手册2016年2月目 录1 组织架构42 物业管理工作流程53 物业管理服务细则64 岗位职责84.1 总监84.2 物业主管94.3 管理人员104.4 工程主管114.5 工程人员（水电工）124.6 工程人员（万能工）134.7 保安队长144.8 保安154.9 保洁班长164.10 保洁175 物业接管验收185.1 物业验收程序185.2 接管验收检索提交资料目录205.3 物业档案移交目录215.4 物业接收工程项目验收依据236 业主入住管理246.1 业主入住管理流程图246.2 业主
2、入住管理制度256.3 业主入住接待规范277 业主装修管理287.1 业主装修管理流程图287.2 装修管理制度297.3 装修进场人员管理规定328 业主管理服务338.1 业主服务管理工作示意图338.2 业主服务管理制度348.3 业主报修管理制度358.4 业主求助服务管理标准368.5 接待来信来访来电投诉制度378.6 管理部走（回）访制度388.7 管理部收费工作说明409 绩效考核管理419.1 物业主管419.2 物业管理人员（客户服务岗）429.3 物业管理人员（内勤岗）439.4 物业管理人员（企划招商岗）449.5 物业管理人员（安保事务岗）459.6 工程人员（水电
3、工、高配电工）469.7 安保人员（保安队长）479.8 安保人员（监控室保安员）489.9 安保人员（巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员）4910. 附件5010.1 各类制度附表5010.2 各类台账51宁波杰迈商业管理有限公司1 组织架构总监副总监物业管理工程管理物业管理安保保洁物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长保安保洁人员工程主管高配电工工程人员招商管理备注：本手册中未涉及经营和招商内容，主要以物业管理、工程管理为主2 物业管理工作流程服务准备服务策划验收接管职能分配职责确定服务标准资源配置服务规范质量控制规范服务提供规范服务提供入住管理服务日常物业管理装修装饰管理设备设施管理
4、环境保洁服务绿化养护安保消防管理车辆停放管理特约服务提供管理服务收费服务改进投诉处理、回访评价改进管理服务质量3 物业管理服务细则根据各岗位职责和各项职责的工作要求，管理部的工作细则如下：3.1 每天工作：3.1.1 巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为：1. 检查是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩）。2. 检查是否有不安全隐患（建筑是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，有无可疑人员活动）。3. 检查环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣
5、物，有无影响项目正常经营的噪声源）。4. 基础设施是否完整，道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理，重大问题和不能处理的问题应及时向物业主管汇报。3.1.2 收缴水、电费、管理费和各项规定费用。3.1.3 接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。3.1.4 解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。3.1.5 安排建筑以及公共区域保养、维修任务，验收修缮质量。3.1.6 做好工作日记，即记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等。3
6、.1.7 整理内务，包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。3.2 一周工作：3.2.1 走访业主或经营户：与业主、经营户交换项目物业方面的管理意见，了解经营户在经营、工作、生活方面的困难和需要；掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保养和维修状况。3.2.2 初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。3.2.3 检查项目内的公共设施是否完好，包括电梯运行是否正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；信报箱是否有破损等，发现问题应及时报物业主管和工程主管
7、，并协助处理。3.2.4 检查垃圾桶是否喷洒药物，公共部位是否清洁。3.2.5 检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房产信息。3.3 一月工作：3.3.1 编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。3.3.2 编制租金、管理费和各项规费收缴报表。3.3.3 对月维修项目进行一次回访，听取业主或经营户意见。3.3.4 整理房屋管理资料、档案，对发生异动的，包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动做出修改。3.3.5 密切与有关单位进行联系，适时交换情况，包括居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等，如有重要情况须书面报告和反映。3.3.6 办公室大扫除一次，包括窗户玻璃、
8、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理。3.4 一季度工作：3.4.1 对本管理地段（片、幢）内的业主或经营户全部走访一遍。3.4.2 组织检查建筑楼宇的消防设施，包括消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、消防安全门等是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告物业主管和工程主管共同处理。3.4.3 检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。3.4.4 清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。3.4.5 编制季度维修保养计划和报表。3.5 一年工作：3.5.1 制定下年工作计
9、划。3.5.2 组织清理一次化粪池。3.5.3 编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。3.5.4 编制下年度维修保养计划。3.5.5 整理物业管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。3.5.6 组织一次本管理区的业主或经营户代表会，听取其对物业管理的意见和建议，提高业主或经营户参与管理的积极性。3.5.7 总结年度工作，写出书面报告。4 岗位职责4.1 总监4.1.1 制度建设执行严格执行公司的规章制度和工作程序；组织本项目有关管理规章制度的拟订、修改及监督实施；4.1.2 企业文化建设负责杰迈核心价值观、理念的宣传，结合项目实际情况，做好企业文化建
10、设；4.1.3 日常管理认真抓好日常管理工作，加强服务和创新意识，加强与经营户的沟通，了解其经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；负责租赁工作的组织、把握租赁进度，对租赁数据进行统计和分析；负责组织租赁合同的签订、管理、收款以及客户档案管理等工作。负责对项目内二次装修的施工现场进行巡视和监督；负责组织项目物业、设备及设施的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备案；就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议；4.1.4 团队建设根据员工素质教育和岗位技能培训的需求，负责本项目内员工的培养、培训、发展规划和考评；4.1.
11、5 安全管理负责市场安全管理工作，组织消防、电梯等设备的定期巡视和检测，消除安全隐患，一旦发现及时处理；做好经营户的消防等安全宣传工作；组织本项目员工进行消防安全培训和演习；4.1.6 公共关系负责与业务相关部门、与政府相关部门的公共关系维护工作，创造良好的市场外部经营环境；4.1.7 成本核算加强成本核算意识，开流节支，做到有效创收，合理节支；4.1.8 市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企划方案的有效性及效果；4.1.9 市场调研负责研究与本项目相关的行业趋势，做好项目定位、招商方向、租赁价格调整、经营业态、布局、消费构成和习惯等方面的调研，每年至少提交一到两份市
12、场分析报告；在大批量租期到期一个月前的一季度内，组织租赁价格的调研工作并形成报告；4.1.10 其他事项物业管理公司总经理交办的其他事项。4.2 物业主管4.2.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.2.2 物业租赁负责组织物业管理人员进行有关租赁合同、管理合同的签订以及租金、管理费、各项规费的收取工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.2.3 客户服务做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决。针对管理人员提交
13、的访谈记录进行信息提炼，定期总结访谈情况，提出改进意见。安排管理人员受理经营户、业主等提出的特约服务，并跟踪服务结果。跟踪各类投诉处理反馈情况。4.2.4 物业管理组织项目的安全、保洁等工作的落实，使市场保持良好的经营秩序。组织建立经营户沟通及经营信息、投诉及处理、设备维修维护、安全事故处理、卫生情况、安保情况等台帐并作好记录。组织做好项目内二次装修施工的巡视和监督，对于管理人员上报的经营户存在违规现场进行制止、劝阻、整改等。4.2.5 安全管理协助项目营运总监做好市场安全管理工作，做好经营户的消防、治安等安全宣传工作。4.2.6 市场推广协助企划部做好企划调研和执行，提出项目企划需求，评估企
14、划方案的有效性及效果。4.2.7 市场调研参与市场调研，包括与本项目相关的行业趋势研究，租赁价格合理性研究，项目经营业态、消费构成等方面的调研；每年至少与项目其他成员共同完成一份以上的市场分析报告。4.2.8 其他事项项目营运总监交办的其他事项。4.3 管理人员4.3.1 制度执行严格执行公司以及本项目规定的规章制度和工作程序。4.3.2 物业租赁负责物业租赁合同、管理合同的签订，合同管理。负责租金、管理费、水电费等应收款项的收款工作。就项目日常运作和管理工作向上级领导提出合理化建议。4.3.3 客户服务建立客户档案，做好与经营户沟通工作，分析经营户的经营情况，做到每个月不少于三人的访谈，并形成台帐记录访谈内容，提炼信息形成有效的改进措施并将之赴诸于管理当中；对经营户反映的问题认真对待，及时解决；负责接待客户投诉，并进行处理。协助经营户办理工商执照等与经营相关的证件。4.3.4 物业管理负责管理区域内的安全防范工作和清洁卫生工作。负责管理区域内设施设备的日常维护、保管和维修，做好维修记录的备档。维护管理区域内的市场秩序，如通道无杂物堆放，制止争吵事件等。协助营运总监做好项目内二次装修施工现场的巡视和监督，发现有违反装修手册、市场装修管理规定的现象，应立即制止；建立经营户二次装修台帐，收集其提交的装修方案等备案资料并归档。建立经营户沟通及经营信息、投诉及
