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1、【嘉兴翠湖壹号】前期物业服务执行方案 浙江开元物业服务有限公司上海松江分公司嘉兴翠湖壹号服务处二零一三年七月 目录 一、【翠湖壹号】项目概况及物业主要技术指标 3 二、物业管理服务定位及整体构想 3 三、整体管理目标 3 四、服务组织架构及其服务模式结构 3-4 五、各部门主要工作职责 5-8 六、 拟采取的管理服务措施 8-9七、 拟实施的工作计划及计划实施管理措施 10- 32 八、 特色服务 33 九、社区文化 33 翠湖壹号项目前期物业服务执行方案(讨论稿)一、【翠湖壹号】项目概况及物业主要技术指标翠湖壹号位于浙江省嘉兴市南湖新区，位于庆丰路、望湖路东侧，凌公塘生态公园北侧，与北师大隔
2、河相望，坐享南湖新区高尚居住区的核心地带，是上风上水首排首座的绝佳位置。作为混合型社区，本案由高层公寓、多层洋房及低密度别墅类住宅组成。基地总占地面积为65655，总建筑面积为129912.78，地上总建筑面积为98481.90，水系面积1630，绿化面积33625，机动车停车位为881位，其中地上352位地下(含低层地下)为519位，总户数为554户。二、物业管理服务定位及整体构想针对开发商理念和对【翠湖壹号】项目物业形象的定位，根据本项目房屋建筑特点与购买人群特性全方面综合考虑，在对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，对开元酒店式物业管理的各个要素，仔细剖析了小区所具备的各项特点
3、，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，进行了分析；站在【翠湖壹号】业主群体生活居住的角度，确立了【翠湖壹号】物业管理与服务的整体形象定位是:以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，用开元酒店式的物业服务理念和专业的物业服务技术，导入开元酒店式物业管理服务模式，严格执行公司规定的规范化的服务程序及标准，实现通过高标准的服务质量，使【翠湖壹号】的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为嘉兴市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌物业形象；为客户提供一种进入【翠湖壹号】、住在【翠湖壹号】如同住在星级酒店里一般；享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受开元物业
4、尊重的优越和尊贵，让商业户对该物业管理服务深感满意。为管理好嘉兴【翠湖壹号】项目，内优管理，外树品牌打好坚实的基础，从而达到社会、环境、经济的高效益进而实现公司的美好愿景。三、物业管理内容房屋建筑本体共用部位的维修、使用、管理、包括；屋顶、外立面、承重结构、楼梯间、走廊过道、门厅等共用设施、设备的维修、养护运行和管理，包括共用的下水道、落水管、污水管、烟囱、共用照明、泵房楼内消防设施设备，电梯、小区公共智能化系统等附属建筑物、构建物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、地下车库等。共用绿地、花木、建筑小品、等的维护与管理。附属配套建筑及设施的维护、养护与管理。包括
5、商业网点等。公共环境卫生，包括房屋公关部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。交通与车辆停放秩序管理。协助公安部门维护物业管理区域的公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、外来人员的管理、车辆停放管理。管理物业相关的竣工总平面图、单体建筑、结构，设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备安装、使用和维护等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件。协助社区居委会组织开展文化娱乐活动。业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，原则上应接受委托，但收费按相关收费标准收费。对业主和物业使用人违反业主临时规约和物业公共管理制度的，针对具体行为并根据
6、情节轻重采取规劝、制止、向有关行政主管部门报告。四、管理服务标准1、房屋外观；整洁无破损2、设备运行；共用设备运行正常，专人定期维护保养。3、房屋及设施设备的维护养护；运行正常，专人定期维护保养。4、公共环境；完好、整洁5、绿化；保持花卉草木长绿，定期进行修剪、施肥、除草。对破坏绿化行为进行劝阻和制止。6、交通秩序与车辆停放；车辆泊放整齐，道路有序畅通7、公共秩序维护与协助消防；保安文明执勤、实行封闭式管理24小时值班，预防 重大责任事故和刑事案件发生。8、房屋共用部位、共用设施设备的急修、小修；急修4小时内开始，一般维修72小时内开始。重大维修建立登记、回访制度。五、项目管理目标1总体指标（
7、1） 服务满意率达到85%以上；（2） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；（3） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；（4） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；（5） 正式接管运作后，积极创建“物业管理优秀项目”项目。2 分类指标（1） 各类培训人员上岗培训率达到100%；（2） 维修及时率达到95%；（3） 维修质量合格率达到95%以上；（4） 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（5） 有效投诉处理率达到100；（6） 公共设备、设施完好率达到99以上；（7） 房屋建筑完好率达到99%以上；（8） 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清。 六、管理特色
8、 1、酒店式服务在常规的物业管理服务当中导入“酒店式”物业服务，为业主提供便捷、温馨、极致的全面服务。为此建立委托代办服务项目，包括代订鲜花、牛奶；代叫出租车、代订酒店客房、代订机票、常用电话号码查询服务、飞机航班查询服务、周边公交线路咨询服务、代办电话开通受理业务、代聘装潢设计、代找施工单位；雨伞、临时借用服务、定期设点健康日常检查量血压、测身高和体重服务、宣传医护常识和配备急救箱急救药品服务；同时提供住户外出留言、户匙托管、定时叫醒、送水服务、宴会会议接待服务等，将专业化物业管理服务与现代化酒店管理模式有机结合起来；对于生活在翠湖壹号的业主而言，“酒店式”物业服务将会给业主的生活方式带来根
9、本性的变革，充分体现“以人为本”的服务理念；充分挖掘翠湖壹号小区居住人员的现实需求和潜在需求，不断满足他们深层次的物质和精神需要，从硬件和软件两方面为小区住户创造优雅、高尚的家居环境。 2、 便民服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。针对项目的定位和客户的需求我们将提供如下多元化延伸性服务项目：家政服务：家政服务员为业主的居家生活提供室内清洁服务，包括新居拓荒，家居保洁、保养，厨房油烟清洁等，并提供多种自由组合套餐优惠业主。我们还提供代收代付公共事业费，为业主介绍保姆、钟点工，代定报刊、杂志等家政服务，做业主的细心保姆。装修服务：在业
10、主办理入住手续前后，我们都将不定期联系相关装饰公司举行装修知识讲座、户型设计讲座、举办家装说明会等；业主装修时，我们提供装修工具租赁、装修监理服务，装修垃圾集中清运服务。中介服务：在客服中心前台设立房屋出租出售中介服务中心，使您足不出户就能享受到便捷的中介服务。 爱心小药箱：在客服中心（夜间监控中心）设立爱心小药箱服务，24小时免费为业主提供治疗普通感冒等的常规性非处方药品及“创可贴”之类的应急医药用品，为业主提供贴心服务。便民服务车：在小区主出入口处放置免费使用的便民服务车，当业主的手里有重物或物品数量较多不便提拿时，业主可随时过来取拿使用便民服务车。如业主不方便送回便民服务车，只要一个电话
11、，服务处工作人员将会主动上门取回。空气检测：对新装修的房屋对室内空气质量等进行检测，可以及时发现在装修过程中装修材料所散发可以损害人身健康的物质。其他方面：定期推出一项主题活动及免费便民服务，在一些小细节方面为业主带来惊喜和满意，从而更加融洽物业与业主之间的关系，营造和谐社区的良好氛围。七、服务组织架构及其服务模式结构1. 服务组织架构的设置原则结合对【翠湖壹号】住宅小区的管理设想，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是服务处保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，为实施全面的、更有效的开元酒店式物业管理服务，内
12、部实行垂直领导，物业服务中心经理负责制，经理层下设客服、保安、环境以及维修四个部门组成物业管理的基础服务项目；基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；其服务组织架构重点突出 ，服务模式结构特征明显，各个部门之间地位平等，分工明确，体现了专业化的特性；整个管理构架以客服为核心，将为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持，保障了客服工作的高效运转。 1、部门设置和人员安排服务处经理综合部主管环境部主管客服部主管安全部主管设施部主管安全领班客服领班设施领班环境领班服务处组织架构项目经理财务收费员行政文员2. 整体服务提供模式1、开展一站式服务，以客户服务部为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客
13、户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受；业户在遇到任何问题或有要求时，都可以直接通过服务热线向片区管家提出，客服片区管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程，监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，直至通过回访获得业主的满意答复。同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计，针对过程中产生的问题提出相应建议和措施。并且由客服中心前台统一负责、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、
14、便捷，提升服务效率。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。24小时全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线，满足客户的合理。3、整体服务流程；物业服务处各部门监督检查下达指令及时反馈各岗位指令反馈反馈4、人员编制计划 根据【翠湖壹号】小区的具体特点，管理人员的选择以精干、高效、敬业为原则，尽可能选用复合型的管理人才。服务中心人员配置:服务处设经理1名。综合部主管1名、行政兼文员1人，非财务收费员1人客户服务部设主管1名，客服管家(男性)3名，前台接待员2名。设施部设主管1名，维修水电工2名。万能工1人安保部设主管1名。安保员设20人，班长2人保洁员部设主管1名，保洁员12人，含保洁领班1人。绿化养护2人维保期结束后招聘根据项目进展，采取分别到位方式。五
