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1、XX年消费者投诉及解决状况分析报告XX:根据XX规定，X(如下简称“我行”）领导高度注重，及时对我行X年度接受消费者投诉及解决状况进行总结分析,现将具体状况报告如下： 一、投诉基本状况 年我行共受理消费者投诉X件,解决X件,投诉解决率00%。 （一)按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件,消费者采用非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。(二)按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类X起，存款业务类XX起,其她X起。（三）按投诉性质分类。年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分:波及服务态度及服务水平类投诉XX件,占比.%；其她类投诉X件,占比7.4%,其她类投诉
2、重要波及的是业务类投诉，共有X件，占比94.8%。波及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的重要方面。二、因素分析通过度析，目前个人业务类投诉占比最大,是消费者投诉的重要方面，产生问题的本源重要有如下几种方面：一是思想结识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务,业务办理人员存在学习不够进一步，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想结识,始终树立“逆水行舟,不进则退”的思想理念,强化学习，全面业务知识储藏。二是有关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉因素也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，有关
3、人员专业知识局限性,不能做到有的放矢，一定限度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。三是有关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势,不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面浮现新状况。这必将增进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点,规范新业务的操作流程,出台新的制度并完善原有的有关消费权益保护方面的制度。三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及解决状况反映的问题,我行将转变思想，积极作为,严格贯彻消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题,改善产品和服务,补足短板,持续提高经营管理水平，我行将采用下列措施,切实维护好消
4、费者合法权益。 (一）完善消费者权益保护工作体系建设。消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防备关口前移,对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者合适性评估；搭建纵横联合的投诉解决体系,纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉解决机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制;畅通投诉渠道，公示解决流程和联系查询方式,保证投诉渠道畅通，保证矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级;明确投诉解决工作流程及各部门职责，建立投诉迅速反映机制,保证消费者投诉的问题可以在第一时间内得到有效控制和解
5、决,保证件件有贯彻，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计,对营业网点服务质量状况进行考核评价,对于内外部检查中发现的问题要进行及时整治；对于有关负责人加大问责力度。 （二)建立科学规范的投诉数据记录分析制度。掌握精确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基本，透过对有效数据的进一步挖掘,可以充足发挥其指向性、预测性作用,精确把握目前重要矛盾及潜在风险隐患,从而实现对问题的精确打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的注重限度，密切跟踪消费者投诉状况，针对集中投诉事项、迅速增长投诉事项、反复投诉事项等指标进行持续监测，进一步分析成因,精确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责
6、任部门进行贯彻整治，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法有关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范导致损害客户利益现象发生。(三）持续提高服务水平，改善服务质量。我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与积极性,高效精确地为消费者办理各项业务,提高消费者满意度；同步持续开展服务和业务培训,有效提高柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行进一步分析，并制定合适的解决与应对措施,员工应加强对典型案例的学习,提高投诉解决能力,充足发挥投诉案例库的作用,切实提高投诉解决效率和满意率。(四）加强金融知识宣教。我行将立足营业场合,夯实做好金融知识的平常宣教，并充足利顾客外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容,扩大宣传覆盖面,着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣教工作。特别针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防备意识，同步引导消费者树立理性的投资观念,实现消费者保护工作从事后处置向事先避免的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉登记表 X年X月XX日
