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1、第三章 管理者知识目标:掌握管理者的定义与分类；理解角色的基本概念及其重要性；掌握管理者在组织中要担当的不同角色作用及主要活动；掌握管理者应具备的基本素质；了解管理能力的培养与提高途径；熟悉麦当劳管理者的培养及日本企业的人才培养的经验。技能目标:增强角色意识和各类角色的模仿能力；学习以管理者的角色思考和处理问题。教学重点管理者的定义与分类；角色的基本概念及其重要性；管理者在组织中要担当的不同角色作用及主要活动；管理者应具备的基本素质；管理能力的培养与提高途径；麦当劳管理者的培养及日本企业的人才培养的经验。教学难点:如何认识自身的不足,成为管理才所缺乏的素质,并懂得在工作学习中有意识地提升自身的
2、素质.教学手段:讲授+案例分析教学学时:4学时教学内容第一节 管理者的定义与分类一、管理者的定义 管理者定义为：管理者就是在组织（群体）中从事并负责对组织（群体）的资源（人、财、物等）进行计划、组织、领导和控制等管理活动的有关人员。二、管理者的分类 一）按不同的管理层次来划分按不同的管理层次进行划分，管理者可以分为高层管理者、中层管理者和基层管理者，三类管理者的工作特征和内容，如表3-1所示。 管理层 工作特性 高层管理中层管理基层管理经营方针重要适当考虑不重要管理目标适当考虑重要重要考虑管理问题的时间范围1至5年以上1年每日工作活动范围极为广泛全部工作职能单项工作职能复杂程度非常复杂，变量很
3、多不太复杂简单易行工作计量困难不困难较易工作内容计划、政策、战略按计划实施最终活动采用信息来源组织外部组织内部组织内部智力特征创造性有效性业务性人数少数适当人数多数二、管理者的分类 （二）按管理的不同业务内容划分 组织中的各层管理者在实际工作中，所从事的管理工作性质和业务内容是不同的，如以企业为例，管理者可分为如下五种（见图3-2）。第二节 管理者的角色作用（二）角色期望 加拿大管理学教授亨利明茨伯格（Henry Mintzberg）以对5位总经理的工作的研究为依据，于1973年出版经理工作的性质一书，这本书成为经理角色学派的代表著作。经过长期的研究，明茨伯格发现，管理者在一个组织中要扮演十种
4、不同的但又高度相关的经理角色。这十种经理角色可以进一步组合成三个方面：明茨伯格的人际关系方面管理者角色理论，如表3-2所示。角色描 述特征活动挂名首脑象征性的首脑，必须履行许多法律性的或社会性的例行义务迎接来访者，签署法律文件领导者负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往的职责实际上从事所有的有下级参与的活动联络者维护自行发展起来的外部接触和联系网络，向人们提供恩惠和信息发感谢信，从事外部委员会工作，从事其他有外部人员参加的活动明茨伯格的信息传递方面管理者角色理论，如表3-3所示。角色描 述特征活动监听者寻求和获取各种特定的信息，以便透彻地了解组织与环境；作为组织内部和外部信息的神经中枢阅
5、读期刊和报告，保持私人接触传播者将从外部人员和下级那里获得的信息传递给组织的其他成员举行信息交流会，用打电话的方式传达信息发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息；作为组织所在产业方面的专家举行董事会议，向媒体发布信息明茨伯格的决策制定方面管理者角色理论，如表3-4所示。角色描 述特征活动企业家寻求组织和环境中的机会，制定“改进方案”以发起变革，监督某些方案的策划制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目混乱驾驭者当组织面临重大的、意外的动乱时，负责采取补救行动制定战略，检查陷入混乱和危机的时期资源分配者负责分配组织的各种资源事实上是批准所有重要的组织决策高度调度、询问、授权，从
6、事涉及预算的各种活动和安排下级的工作谈判者在主要的谈判中作为组织的代表参与工会进行的合同谈判在不同规模的组织中，管理者角色的重要性不同。这种差别如表3-5所示。小组织角色的重要性大组织对外发言人企业家挂名首脑领导者传播者最重要重要重要重要最不重要资源分配者联络者混乱驾驭者谈判者企业家 当管理者在组织中处于不同层次，从事不同层次不同岗位的管理工作时，他们在组织运行中所扮演各种角色的频率、程序等方面也都是不同的（见图3-4）。案例讨论与分析他们在扮演什么角色？玛丽是一家造纸厂的厂长，这家工厂面临着一项指控；厂里排泄出来的废水污染了邻近的河流，因此，玛丽必须到当地的治水管理局去为本厂申辩。奥利弗是该
7、厂的技术工程部经理，他负责自己那个部门的工作与销售部门相协调。拉尔夫负责厂里的生产管理，他刚接到通知：每天向本厂提供包装纸板箱的那家供应厂商遭了火灾，至少在一个月之内无法供货，而本厂的包装车间想知道，现在他们该干什么。拉尔夫说，他会解决这个问题的。最后一个是罗丝，她负责文字处理办公室的工作，室里的员工之间为争一张办公桌刚发生了一场纠纷，因为它离打印机最远，环境最安静。 讨论：运用管理者角色理论，分析在这家企业里，玛丽、奥利弗、拉尔夫和罗丝各自扮演了什么角色？【提示】从本案提供的材料看,玛丽、奥利弗、拉尔夫和罗丝在要处理的工作上扮演了不同的角色： 玛丽是厂长,她要以企业的挂名首脑身份去到治水管理
8、局为本厂申辩废水污染问题，奥利弗作为工程部门经理,主要以联系者、传播者的角色去负责与销售部门相协调；拉尔夫在本案中以资源分配者、传播者、监听者的角色去处理问题；而罗丝则主要以混乱驾驭者来解决内部纠纷问题。第三节 管理者的素质一、管理者应具备的素质 （一） 品德素质品德即道德品质，是一个人在依据一定社会的道德准则去行动时所表现出来的行为特征。作为一个管理者应当具备的道德素质（见图3-5）。(二)知识素质管理科学是一门综合性科学，融汇了众多的学科知识。对于一个管理者应力求掌握如下知识（见图3-6）。（三）能力素质 管理者的能力素质是指管理者把各种管理理论与业务知识应用于实践、进行具体管理、解决实际
9、问题的本领。管理学家卡特兹（Robert LKatz）认为，管理者应具备三种基本的管理技能： 技术技能。是执行某项特定的任务所必须的那些能力。 人际技能。是指与人共事、激励或指导组织中的各类员工或群体的能力。 概念技能。又可称为思维技能，指的是综观全局，对影响组织的生存与发展的重大因素作出正确判断，并在此基础上作出正确决策、引导组织发展方向的能力。各层管理者需要各种技能的程度（见图3-7）。二、管理能力的培养与提高 (一） 通过教育获得管理知识和技能 一个管理者要获得管理上的成功，接受正规的管理教育是极为必要的。这种正规教育可分为两种情况：一是就业前的学历教育；另一是就业以后的再教育。 国内外
10、目前对管理人员的培训内容主要有： 核心课程，即管理的基本原理、基本原则和方法等； 针对某个现实问题进行全面的模拟研究； 以解决组织管理为主，重点培养处理组织内外各种关系的技能； 管理能力与管理艺术的训练； 进行特定项目的具体管理，通过管理的实践，提高能力； 以组织与社会衔接问题为主，训练如何良好地衔接与相容； 实行“实例教育”，即通过实际的案例分析，提高管理能力。 （二）通过实践提高管理能力 通过实践来培养管理者主要有如下一些方法（见图3-8）。 第四节 管理者培养的成功经验 一、麦当劳管理者的培养 （一）源 泉人才的多样化是麦当劳普通员工的一大特点,饮食服务学校员工占30%,商业学校占40%
11、,其余为大学生工程师农学家中学毕业后进修2-5年的人麦当劳公司拥有一支庞大的年轻人才后备军，它由3500名大学生组成，他们在校上课的同时定期利用部分时间到餐馆打工。（二）“零”的起点 即从零开始，脚踏实地。听从吩咐,不计较工作时间,关键协调好家庭生活与餐馆工作的时间. (三)逐级晋升职位工作内容4-6个月实习助理清洁和最佳服务的方法依靠最直接的实践积累实现良好管理的经验,为日后的管理实践做准备二级助理承担部分管理工作,展示管理才能,摸索经验一级助理进修,经理助理,储备店长餐厅经理店长,负责整个店的经营运营管理监督管理员负责三四家餐馆地区顾问公司下属十余家餐馆的顾问,总公司在这一地区的全权代表二
12、、日本企业的人才培养 （一）对新职工的教育培训1. 企业精神和道德教育，主要内容（见图3-9）。 2. 管理知识教育这方面的教育培训除了让新职工了解企业的就业规则、人事和工资制度、劳动组织、管理体系外，企业普遍注重向新职工灌输下述思想（见图3-10）。 3. 专业知识和工作技能培训 根据不同工种有不同的教育内容。例如新日铁公司对负责电器维新的工人规定教学计划安排643课时，需9个月时间完成。其课程分别有“通用知识”、“专业知识”、“基础实习”、“应用实习 ” 等，除通过课堂教育形式讲授外，还进行实际操作技能的训练。为提高新职工的操作技能，在培训中心的基础训练合格后，到工作现场还要由一名师傅通过
13、“一对一”的指导员制度继续培训一年，以使其达到熟练掌握的程度。（二）对管理层人员的教育培训 1. 对高级管理人员的教育培训 对高层管理人员的教育培训形式是多种多样的（见图3-12）。 2. 对中层管理人员的教育培养 日本企业界认为实行中层管理干部轮换任职制度的好处在于：不仅仅使他们具有完成现在工作而需要的能力，还培养了他们具备能够适应未来工作岗位变化的能力，获得较全面的实际锻炼；不仅可以调动工作积极性，开阔视野，还可以破除企业内岗位间固步自封的观念和行为，保证企业各部门之间的协调配合，并使其建立广泛的人际关系；可以在体验各种工作中培养管理人员的个性及可能性，开发管理人员的潜在能力，同时最终达到
14、开发企业整体潜力的目的； 企业可在轮换任职的过程中，通过考察从中选拔和任用优秀人才。 3. 对企业基层管理人员的教育培训 日本企业对作业长（相当于我国的工段长，下面管几个工长）的培训十分严格。凡担任这一职务的人员，要求必须有一定年限的实际工作经验。一般企业的规定是，大学毕业的要有 8 - 9年的基础工龄，高中毕业的要有 18 20 年的工龄，方能提为作业长。由于这些作业长具有丰富的实践经验，能熟练掌握本工段的各项管理工作和操作技术，因而能独立解决日常发生的各种问题。管理者干什么 蒋华是某新华书店邮购部经理。该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了A之类的事，引起了顾客极大的不满。今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生。讨论1邮购部经理的职责是什么？2邮购部经理是否应该亲自核对这批书？【提示
