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1、第7章 导游服务心理一、教学目的：1通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成2熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务3学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务4理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧二、教学重点：导游过程中如何做好功能服务和心理服务三、教学难点：游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 四、教学时数：6 学时。7.1导游的基本心理要求一、仪表、气质与服务心理二、性格、情感与服务热情三、意志、能力与服务水平一、仪表、气质与服务心理旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的
2、感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象 一、仪表、气质与服务心理（一）仪表与服务心理仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （二）气质与服务心理1感受性、灵敏性不宜过高2耐受性和情绪兴奋性不能低3可塑性要强 二、性格、情感
3、与服务热情（一）性格与服务热情导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。 （二）情感与服务热情1当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。2当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。3人要及时地对自
4、己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。 七色 “情绪谱” “红色”情绪非常兴奋“橙色”情绪快乐“黄色”情绪明快、愉快“绿色”情绪安静、沉着“蓝色”情绪忧郁、悲伤“紫色”情绪焦虑、不满“黑色”情绪沮丧、颓废三、意志、能力与服务水平 （一）意志与服务水平（二）能力与服务水平1较强的认识能力 2良好的记忆能力3较强的自控能力 4较强的应变能力 5较强的语言表达能力6较强的公关交际能力 7良好的组织协调能力 6。3 游客在旅游中的心理活动分析及服务 一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游终结阶段的一般
5、心理特征及服务 一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。（一）对安全、方便的期待（二）对服务态度的期待（三）对效果的期待二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。（一）对主动服务的要求（二）对热情服务的要求（三）对周到服务的要求 （四）对友好交往的要求三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？（一）游客的心情既兴奋又紧张 （二）游客会将旅游活动中所接受的各方面
6、的服务进行回顾和评价 6。4 客人投诉心理一、引起投诉的原因二、投诉的心理分析三、投诉的处理方法四、预防投诉 一、引起投诉的原因（一）主观原因1有关服务态度的投诉2服务工作的投诉（二）客观原因1有关设备的投诉2有关异常事件的投诉二、投诉的心理分析 （一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理（三）求补偿的心理三、投诉的处理方法 （一）把握正确的处理原则1。真心诚意解决问题2。不可与客人争辩 3。维护饭店利益不受损害 （P141，50条建议）（二）处理客人投诉的程序1要耐心、认真地倾听投诉人的叙述2要立即向客人认错、表示道歉3要对客人表示安慰和同情4客观地确定事实真相，找到解决问题的办法5主动与客人联
7、系，反馈解决问题的进程及结果6记录全部过程并存档7统计分析 四、预防投诉 使问题不出“三门”（车门、店门、房门）得到妥善解决，避免客人带着遗憾和懊恼离去。（一）要让客人得到代偿性满足1该尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。2对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。 3在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。 （二）引导客人往好处想 1当客人遇到不顺心的事情时，要尽可能引导客人看到事情也有好的一面，最好是
8、能够经过努力把坏事变为好事2当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳 （三）让客人出了气再走1如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。让客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多。2客人表示他“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。3不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。4当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。 本章小结思考与练习1导游人员应具备的能力结构？2什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的“三求心理”与现代人日常生活的状况有何联系？3举例说明，如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？4导游员如何给客人留下美好的第一印象？5在旅游服务的中间阶段、终结阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？6你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？你有哪些预防策略？
