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1、最新整理餐饮管理客人投诉问题大解答！1 、菜品出现质量问题时怎么办 ? 答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够?口味不对 ?未做熟?变质变味 ?等等。然后诚恳的向客人致歉， 并争取第一时间将菜品撤下餐 桌，并立即告知当区部长所了解的情况， 部长得知后必须第一时间安排人员将问 题菜品附上问题原因端到传菜部， 传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原 因并同时通知厨师长协同解决此事， 同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结 果或解决问题所需时间， 楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致 歉并告知他们处理结果 （ 之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸 等） ，并
2、主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作 好果盘待用， 并询问部长果盘何时可上， 待部长通知上果盘时， 主管应亲自将果 盘送给客人并再次致歉， 并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议， 主动交换 名片，求得顾客谅解 （ 此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人 小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等 ） 如果是严重的质量问题，就要立即通 知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。 （ 要 点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力 协作，共同解决， 并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚， 以便餐 后会同
3、厨师长一起作出内部处理意见 ）2、客人打碎物品不买单怎么办 ? 答：当客人打碎物品时， 首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人， 并 询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间 当区部长出面跟买 单客人沟通 （ 轻声耳语或请其离开座位另找地方 ） ，礼貌的明示客人赔偿的额度和 酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额 度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目， 要给客人留足面子， 通常情况 下客人会碍于情面予以赔偿 ; 如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不 要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满， 应立即通知负责处理客诉的 经理或相关人
4、员来协调此事，视客人的重要程度合理解决 （ 部门应准备破损物品 赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。3、酒水服务费客人拒交怎么办 ?答：对于该问题确实较为棘手， 单通常处理和预防的办法是： 首先在大堂明 显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人， 公开表明酒店相关规定， 当迎宾员发 现客人自带酒水时， 在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店， 服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水， 礼貌的请客 人予以配合 （轻声耳语或请其离开座位另找地方谈 ） ，如客人执意要用， 可在开瓶 前明示给客人收取酒水服务费的标准 （ 楼面可打印收费标准存于各区，必要时出 示给客
5、人 ） ，回 答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时， 统一回 答：“我 店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣， 酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时， 也以合理的创造利润为目的， 菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营， 加上合 理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转， 才能继续更好的为您提供优质 的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费， 请您予以支持和 理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾， 谢谢! ”; 另外， 服务人员还应了解， 酒店为了给回头客留下较大的自主空间， 规定如人均消费
6、超 过 100 元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事; 营销经理的老客户用餐需自带酒水消费， 如营销经理本人不在店内， 必须提前给楼面 经理通知并详诉原因，可 楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。 除去以上几种情况之外， 如客人还是拒交酒水服务费， 应立即通知主管客诉的经 理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。4、上热菜时菜凉了投诉怎么办 ? 答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长 ; 忙时菜品在传菜 部积压时间过长 ; 厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加 热返工 （如：汤菜、蒸菜、炖菜等 ） ，哪
7、些菜品不可以加热返工 （如烤鸭、小炒菜、 煎炸菜等 ） ，对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返 工而且不会影响菜品质量， 很快可以搞定， 诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往 传菜部交厨房返工， 传菜部部长对此类菜应非常重视， 催促厨房立即返工后迅速 送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后， 应对该桌客人倍加照顾， 通过细致的服务来减少顾客的怨气， 为顺利解决投诉做 好铺垫，通常情况下客人会不再说什么， 并且服务员应立即告诉部长所发生的事 情，部长应立即安排制作致歉果盘， 待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉， 博得 客人好感 ; 对不能加热返工的菜
8、品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别 的同等价格的菜品， 并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况， 确保 所换菜品能即时， 保质保量的端上餐桌， 避免更大的投诉， 并且部长还应立即将 所退菜品名称、 价格和所在台号记录下来， 交楼面经理处以便分清责任， 作出处 理：传菜路线长类是 于传菜员速度慢，属传菜员的责任 ; 菜品积压类是 于传菜 部长对菜品特点了解不够， 未安排即时走菜导致， 烹调技术类是厨房的责任， 根 据具体退菜规定来给予相应处罚。 如遇到高档菜品此类问题投诉， 则应立即请求 部长告知主管客诉的经理或主管， 请求高层援助， 并且做好服务工作以配合投诉 工作顺利处理。5
9、、客人对一次性筷子不买单怎么办 ?答：此类投诉的发生主要是 于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人， 我们知道， 一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义， 往往是一些消费偏低 的客人会提出投诉， 那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题 客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力， 或是老翻菜牌迟迟点不出菜， 穿着 也不讲究， 则一定是收入较低， 经常出入小型饭馆的客人， 对筷子收费还没有形 成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的， 因为为了卫生， 这 种筷子都是一次性使用， 而且还附有消毒湿巾， 绝对干净卫生，问客人是否介意， 如客人介意的话， 可主动给客人换不收费
10、的循环消毒的木筷子， 保证客人能及时 用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡， 降低服务质量。 如果一 旦 于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重 客人的态度， 详细解释收费的原因， 如客人还是不认同， 至少要收取筷子的成本 费。6、遇到故意挑事的客人怎么应付 ?答：故意挑事的客人一般怀着某种目的： 要么是想打折 ; 要么是想吃霸王餐 ; 更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细， 尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事， 不要慌乱害怕， 并且及时将情 况通过部长告诉经理， 进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施， 以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，
