售后服务认证

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1、国家标准?商品售后效劳评价体系?认证问题解答 一、问：商品售后效劳评价体系认证,是哪一个类别的认证？ 答：?中华人民共和国认证认可条例?规定：我国的认证分 “产 品、效劳、治理体系三类认证.其中如 “3C、绿色食品等, 属于产品认证类别；“ IS09001质量治理体系、“ IS01400穌境治理体系 等,属于治理体系认证类别.还有一类就是效劳认证, 商品售后效劳评价体系认证属于效劳认证类别,是运用?商品 售后效劳评价体系?标准(GB/T27922-2021),对企业的效劳能 力进行审核,对效劳水平做出评价.二、问：商品售后效劳评价体系,可以对什么类型的企业认证？是否只对有形 “商品 、 的企业

2、认证？ 答：只要是在中华人民共和国内合法经营的企 业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品 的企业、提供无形商品(效劳)的企业.商品是进入消费领域的产品.商品除了有形的产品外,还包括无形的效劳.工业 品和民用消费品都属于商品.有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、 文化等. 无形商品包括劳务和技术效劳,如金融效劳、会计 效劳、营销筹划、创意设计、治理咨询、法律咨询、程序设计 等.无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的根底设 施而发生,如航空效劳、旅店效劳、美容效劳等.所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、效劳企业都可申请认证.三、问

3、：?商品售后效劳评价体系?(GB/T27922-2021)标准中 售后效劳评价的范围是什么？ 答：标准提出的“售后效劳评价是 广义概念, “评价是结合规划、体系、资源、特性、数量、时 间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对 “售后效劳的评 价必然涵盖对整体效劳系统的的要求包括售前需要准备的工 作.如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商 场、景区、机场、效劳网点等建立的设施,以及组织为实现服 务而进行的人员和资源配置方面.而不是仅是 “商品售出以后的 维护效劳. 标准原文： “售后效劳包括但不局限于以下方面： 1随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、筹划、 设计等；2在商品

4、售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等；3商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供给等； 4以获得顾客反应或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度 调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；5以商品为根底,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或 效劳文化宣传、网站或短信传递效劳、新品推荐等；6在有形产品或设施根底上提供文化理念或相关效劳的活动,例如 景区、餐饮、酒店、商场的效劳. 四、问：如何获得商品 售后效劳评价体系认证证书？ 答：企业如想要获得售后效劳 评价体系认证证书,首先需要根据?商品售后效劳评价体系? 标准GB/T27922

5、-2021 建立起效劳体系必要时可寻求咨询 机构的帮助,在体系运行 3 个月之后,向北京五洲天宇认证中 心提出申请认证,认证中央收到企业提供的资料后,与企业签 订认证合同,根据公正、合理、标准的原那么,对企业建立起的 效劳体系进行评审和评分,评审合格,根据最终的评分结果颁 发相应的星级证书. 五、问：获得商品售后效劳评价体系认 证有什么好处？答： 1权威认证,通过认证的企业,证实其在全国全行业 范围的效劳领先性.2大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求. 3消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识 “售后效劳认证星级标志,具 有说服力和证实性,供消费者放心选购. 4企业效

6、劳达标,通过认证的企业效劳水平到达国家标准,能强化效劳治理 水平及效劳水平.5持续改良效劳,完善效劳体系,建立良好售后效劳口碑,持续改良效劳质量,增强效劳利润链持 续收益. 六、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件, 那么商品售后效劳评价体系认证是否要求企业建立效劳体系文 件呢？ 答：是的.标准 5.1.4.1 条款有明确要求： “对售后服 务中的各项活动和流程,制定相应的制度和标准,明确产品/ 服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式 表达,形成完整的售后效劳手册. 认证是一个发现证据的 过程,只有先有了文件和手册,才能按制度治理和实施效劳. 如果连文件都没有,那么实施是无

7、从谈起的. 相关制度文件 归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件.叫做 “效劳手册,或者 “效劳体系文件 都是可以的. 七、问：治理体系认 证和商品售后效劳评价体系认证,都有 “体系认证 四个字,那 么治理体系认证和商品售后效劳评价体系认证有什么区别？ 答：有以下三方面不同. 1名称含义的不同商品售后效劳评价体系认证, “评价体系 是标准的名称,指该标准是对 “商品售后效劳 进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、 评价指标等.商品售后效劳评价体系认证,是指运用该系统对 企业进行外部审核和认证. “治理体系 是一个专有名词,也 可称为 “治理方法的集合 ,指企业在质量限制上采取的治理措 施

8、.治理体系认证的关键词是在 “治理体系 四个字上,意思就 是对治理体系进行认证.比方质量治理体系IS09001,认证的结果是证实企业根据 ISO9001 标准的要求进行了治理.两者一个是对企业效劳水平的认证,一个是对企业治理举措的认证. 2认证类别的不同?中华人民共和国认证认可条例?第十七条规定： “国家根据经济和社会开展的需要,推行产品、服 务、治理体系认证 . 我国目前共有上述三类认证.商品售后效劳评价体系认证是效劳认证类别,颁发“效劳认证证书 而治理体系认证是治理体系认证类别,颁发“治理体系认证证书.还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认 证是否到达了某项技术指标,如电气特性

9、、农药残留量等 , 如 3C 认证、绿色食品认证等,颁发 “产品认证证书 . 三类 认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能 混淆. ?中华人民共和国认证认可条例?第二十五条规定： “获得认证证书的,应当在认证范围内使用认证证书和认证标志, 不得利用产品、效劳认证证书、认证标志和相关文字、符号, 误导公众认为其治理体系已通过认证,也不得利用治理体系认 证证书、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、 效劳已通过认证 . 3评价要求和结果的不同?商品售后效劳评价体系?GB/T27922-2021标准是一个评 价性质的标准,认证目的是评出优秀.认证的结果是证实企业 根据标准实施

10、了售后效劳,并到达了某一个高度星级 .它是 评分制的认证,是按评价的分值来衡量效劳水平的上下,到达 70 分含 70 分以上,达标级售后效劳；到达 80 分含 80 分以上,三星级售后效劳；到达 90 分含 90 分以上,四 星级售后效劳；到达 95 分含 95 分以上,五星级售后效劳. 而治理体系认证是审核企业的治理方法和活动是否全部符合其 标准规定有不符合那么不能通过认证 ,也没有分值要求. 八、问：各种类别的认证都需要通过审核来证实企业是否能通 过认证.那么商品售后效劳评价体系认证的审核有什么特点？ 答：审核,在商品售后效劳评价体系认证里称为评审.特点1 ：认证标准是评分制,评审员到企业

11、现场按标准要求进行检查, 还要进行评分.评审不要求全部条款符合 95 分以上即为最高 星级. 特点 2：认证时要对企业总部和下属效劳网点进行评 审.一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的效劳网点去检查,最后得出综合的评价结论.所以企 业在提交商品售后效劳评价体系认证申请表时,需要提交效劳 网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样. 九、问：企 业的售后效劳认证工作由哪个部门牵头为好？答：一般国外企业的情况,是分生产、销售、效劳三架马车并驾齐驱,效劳 部门是极为重要的部门,掌握大量资源,甚至成立独立的效劳 公司. 售后效劳体系的建立、执行以及改良,并不是售后服 务部门一个部门

12、的事,而是关系到企业全局,与质量、品牌、 生产各环节密不可分.有些企业在实施IS09001认证时,会设立权限极高的质控部体系部 . 在进行售后效劳认证时, 应由企业最高治理人或授权人任命一名专职负责人可以是体 系部或质控部的负责人为售后效劳体系的负责人治理者代 表,有极高的权限来建设、整合、修订企业的效劳体系,并由 售后效劳部门牵头,其他部门如人力资源、生产、产品改良 等部门协助完成认证工作.GB/T27922-2021 标准 5.1.1.1提出： “设立或指定专门从事售后效劳工作的部门,并有合理的 职能划分和岗位设置 . 执行售后效劳工作的部门,及相关 的治理和支持部门标准条款中提到的部门都

13、与认证相关, 如： 生产治理部门、效劳文化的宣贯部门、效劳策略的制定 部门、效劳网点治理部门、人员培训部门、工具和资源保证部 门、监督部门、研究和改良部门、商品信息治理部门、配送和 维修执行部门、商品质量保证采购部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反应部门、销售部门、设计部 门等. 十、问：商品售后效劳评价体系认证,是按企业获得 的分数来判定最后获得的星级,评分是非常严格的.那么在评 分的时候,有没有加分项？ 答：没有额外的加分项,但售后 效劳治理师数量在标准总分中有 5分. GB/T27922-2021标准 5.1.2.2 提出：“按效劳治理人员总数的 10%配置售后效劳治理师

14、, 负责对售后效劳工作的治理和对售后效劳活动的指导 . 服 务治理人员有两个层面,一是在组织总部,在效劳有关部门、 效劳有关环节和岗位的负责人,包括基层治理人员和中、高层 治理人员,二是在下属分公司、效劳网点的治理人员.哪些是效劳治理相关部门,见问答第 9 条. 十一、问：如何培训 售后效劳治理师？答：中国商业联合会在全国范围内开展的 “售后效劳治理师职 业资质认证 培训工作,目前到 2021 年已培训 35期.售后效劳 治理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训,从法律 和实践的角度剖析点评典型案例,采用专家教学、专业理论和 实物操作相结合的教学手段,为学员提供一整套便于理解、易 于掌握

15、、操作性强的售后效劳方法与技巧,培训结束后参加全 国统一试卷测试,由权威专家进行评价审核及成绩认定.目前 由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书,国家人力资源 和社会保证部颁发结业证书.报名通知和公告可上中国商品售 后效劳网 ccass.org 查询. 十二、认证的流程是什么样的？答： 1企业向北京五洲天宇认证中央提出申请,提交申请表和相应资料.2中央市场信息部审查材料,通过申请那么与企业签订认证合同.3评审部审查企业的服务体系文件. 4派遣评审员到企业现场评审和评分.5经评审委员会最后审查通过,颁发相应星级的效劳认证证 书. 十三、从申请认证到获证的时间大概需要多久？ 答： 视企业准备的情况和评审情况,一般来说 1-3 个月. 十四、 商品售后效劳评价体系认证的费用如何计算？ 答：认证的收 费是按人 / 日数来执行的,人 /日数根据企业总人数计算,具体 的可以参考?商品售后效劳评价体系认证收费标准及人数对照 表? bscc.org . 举例： 1200 人规模的企业,在 1176-1550 这一档范围. 初评时,评审人 / 日数是 16,乘以每 人/日收费 3000 元人民币,评审费共 48000 元,再加 1000 元申 请费、 2000 元审定与注册费、 2000 元年金,共计 53000 元. 十五、认证证书有效期是多久？监督评