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1、单店运营手册目录1-前言2-目的和目标3-服务理念4-公司责任5-办公政策6-经纪人7-经纪人工作工具的配备8-广告与促销9-门店经理岗位职责10-行政秘书、财务人员岗位职责11-交易12-业务推荐13-单店运营手册协议前言本手册是运营标准制订的手册。目的是建立公司日常经营的基本指导方针。本手册是依据中国国情制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。本手册建立的是公司运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题；本手册中没有提到的问题，可咨询, 可以根据公司运营的经验或根据实际状况的需要所做出的规定进行相应解答。本手册的内容条款必须严格遵守。目标和目的公
2、司运营的目标是获取利润， 为了达到这个目标， 我们要求店经理从市场及管理两方面支持每一个经纪人。公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务， 与其它房地产从业机构进行公平竞争。为了保证实现上述共同目标， 我们要确定公司日常运营的标准， 确保所有员工与公司保持密切联系，保证公司有高度的团队精神。服务理念专业、敬业、诚信使顾客省心、放心、安心必须做到商圈专家、服务专家、勤俭持家公司责任1. 获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。2. 为经纪人配备必要的办公用品及设备。3. 提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。4. 为经纪人提供在职培训的机会，
3、以持续提高经纪人的业务能力。5. 确保店及经纪人的经营活动符合公司的经营理念和有关规定。6. 根据本手册的规定及所制定经营目标和营业标准，对店经理的工作进行监督和管理。办公政策1. 工作时间：每一个门店每周营业日为七天，营业时间为9：00 21： 00 ，实行轮值轮休工作制；相应采取轮值轮休。2. 开门营业：准时开店营业（店内行政秘书负责开门，秘书休息日店经理负责）开启电源开启店内照明设备开启空调保持店面以及店面环境的整洁3. 打烊店经理负责关闭店门：在没有任何业务影响下准时关店关闭店内照明灯关闭饮水机关闭空调关闭电源锁好大门关闭卷帘门窗室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）4. 值班店经理
4、直接负责对值班的安排和管理工作。拨入电话的处理及来电业务操作规范当电话拨入时，经纪人应先说“你好正品不动产”，询问出客户所需详细信息，同时值班经纪人应询问客户是否已经有指定经纪人为其服务。 如果回答是否定的， 值班经纪人就可以接待客户， 此业务将由值班经纪人负责操作。 如果回答是肯定的， 值班经纪人就应该把电话转给被指定的经纪人。 若其不在，应立即与其联系， 将来电客户的需求状况立即反馈给该经纪人。如果经纪人通过业务活动获得的潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时 , 而指定经纪人刚好不在，值班经纪人应接待这个电话，如果信息被确定可靠， 应立即转交给相关经纪人，该经纪人应马上确认该信息，并建立业
5、务关系。如潜在客户提出立即看房或要求进行相应的业务活动， 而相关经纪人无法及时提供服务时，值班经纪人应在征得店经理同意的情况下进行该项业务操作，如果交易成交，则按3 ： 7 比例分享单边佣金（提供信息方3 ，提供服务方7），分别付给提供服务的经纪人和提供信息方经纪人，经纪人必须详细做好值班任何记录，留下客户联系方式。值班的职责值班的经纪人不应在值班时安排与客户约会，如业务所必需， 应在征得店经理同意的情况下，在安排好值班接替人员之后进行该项业务操作。同样如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班经纪人应征得门店经理同意，找到接替其值班的人（包括经纪人或店经理），才能离开值班岗位。值班的经纪人在
6、当值期间应做以下工作：- 制定自己以后一周的工作计划- 查阅有关房产信息的报纸和杂志- 最少打二十个陌生访问电话- 经营已建立委托的业主和客户- 电话跟进潜在的业主和客户- 整理个人营销工具和资料夹- 甄选和经营个人房源 ,形成尽可能多的优质房源，确保上市房源的质量和每月主打房源信息的提供- 接听业务电话，做好值班纪录和相关人员电话协调- 做好值班接待准备，保持值班和接待环境状况良好，注意形象- 为明天的工作做一些准备- 如遇到上门客户，应主动起立迎接，说 “你好，有什么我能帮你吗？ ”，并主动示座和倒水服务6 经纪人工作着装员工制服基本式样:冬装 男：深色西装、白色衬衫、制式领带、正装皮鞋。
7、女：深色职业装、白色衬衫、正装皮鞋。夏装 男：白色衬衫，领带，深色西裤，正装皮鞋。女：白色衬衫，深色裙子，正装皮鞋。7 办公秩序店内要整齐干净，每天早晨 9： 00-9 ： 15 以前，分小组打扫卫生，保持店内整洁。每个在店里的员工要各就其位， 员工不得大声喧哗， 打闹。每个员工都要有团队精神，员工日常工作期间应互相尊重，相互帮助，同事之间沟通应礼貌用语，不得有歧视和侮辱性语言出现。员工之间有效的通力合作，是团队成功的基础和保障。8 回答来电方式当接起电话时，第一句话的标准方式为：“您好，正品不动产”9 留言本每个门店设有一个值班记录本，每一个接听来电人员，都有职责收集和记录每个留言，并迅速做
8、出答复。记录的内容包括：日期，时间，客户的原始记录信息（包括联系方式），相关经纪人名字，来电目的的简要说明等。注记录必须详细完全，如有隐瞒不报或造假者将严厉处理。行政秘书必须每天将前一天的值班记录收回，交由店经理审阅签字后存档，并于每月2 日（双休日提前）汇总上月记录后，上交到总部主管留存10. 客户洽谈区为来访的客户提供舒适的洽谈环境和良好展示的环境。 私人接待必须简短， 尽量不占用工作时间。11. 办公室文件存档管理所有表格、 委托书和合同等关键文本，必须放在办公室的专用文件夹里，由秘书按相应规定和公司制定的发放和收回程序严格管理。风险控制经纪人房源及客源信息汇总工作簿在离职之前必需上交店
9、经理，由店经理安排人员接替，以回避经营风险。记录的保留秘书应将所有房源记录、委托协议、 买卖合同及全部附件，出租合同及全部附件、房源或交易取消记录等存档，保存时间应不少于3 年。店经理应将经纪人工作日报，周报，月报存档，期限为2 年。秘书每周向门店经理和总部主管上报周报表，每月上报月报表、业务记录报表、 经纪人工作情况反馈表和业务调查分析表13. 销售会议门店应每天早上 9：15 召开晨会和18：00 夕会。晨会简短，主要是激励团队和听取经纪人一天的工作计划安排（一天工作安排不够饱满的经纪人，店长将同其一起重新制定）。夕会是总结和汇报一天的工作，会议中解决每天遇到的问题、交流信息、跟进经纪人业
10、务、指导下一步计划和内容、安排第二天工作、根据计划对团队进行培训、激励和嘉奖经纪人，会议由店经理主持。门店每周一定期开一次销售和培训专题会议。会议应该高效进行，持续时间不应超过3 小时。（周专题会议必须召开）门店每月单周二必须召开一次业务成败分析会（分析已成交和已失败的近期案例），店经理会前必须做好充分准备， 确保会议内容的质量， 并且为经纪人介绍最新法规和市场动态（单周例会店内必须召开）门店每月 3 日（双休日提前）应召开一次全店总结和本月计划工作会议，会议由店经理主持（月例会每月必须召开）门店会议应尽量精炼， 高效务实。 必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。所有的门店经纪
11、人必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧、行业现状、商圈现状、 客户消费新动向、 行业最新政策法规和所有主力房源详细信息等等，这些都是会议所要讨论的内容。当你接到通知被要求参加会议的时候，你的出席是建立一个积极热情成功的团队的重要组成部分。如果不能参加例会，必须事先得到门店经理的同意。14. 公告板每个门店应该准备两个公告板，记录每天的重要情况(例如销售，价格的增减变动等) 和月业绩评估表，店内秘书应该负责每天更新这些资料。经纪人1. 经纪人的聘用聘用原则： 我们要组建一支优秀团队，就必须要求进入这个团对的每个人都要渴望成功，具备团队精神、热爱经纪人职业、奋发图强的精神。 公司根据各岗
12、位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。公司总部主管决定人员的录用与辞退，门店只能建议辞退和录用经纪人。经纪人一经录用，需要：与公司签订劳动合同，劳动合同一式两份，一份由公司存档，一份交由经纪人留存。新录用的经纪人需接受制式化培训和实践考核之后方可从事不动产中介业务，一般为 2 至 3 个月，具体业务上手时间由门店经理决定。2. 经纪人必须在完成所属商圈调查、接受并完成所有培训后才能正式开始工作。经纪人在职期间必须服从店经理的工作管理， 在工作中礼敬店经理及相关职级以上的管理人员。 经纪人在工作中如对店经理及相关管理人员管理工作不满，
13、可向管理者本人或上一级管理人员提出建议或投诉，在未获决定之前必须先行执行相关工作，以免延误工作。3. 经纪人应在进入公司 1 年内，完成房地局的职业培训，取得房地产经纪人执业资格，并在今后的工作中持续接受锻炼和各种相关培训， 努力使个人全面掌握职业技能和良好的服务理念，为客户提供完美的服务。4. 经纪人试用期经纪人须经历3 个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等）能胜任岗位，则停止试用。5. 联络方式，如试用期表现不每个经纪人应配有手机和自行车。以便于业务联络和商圈业务的拓展。经纪人工作工具的配备：职业着装：按公司着装规定( 详见办公政策6)经纪人文件夹及文件筐等标识规定：经纪人应在见到客户第一时间递上公司名片经纪人职业工具准备还包括（指南针、卷尺、记录本、笔、计算器、餐巾纸、公司简介、公司 DM 、房源和客源汇总记录、委托文本等）6. 薪资政策详见公司工资和佣金
