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1、提高旅游服务质量的关键路径及对策研究摘要：旅游从业人员在旅游服务中有着非常重要的作用和地位，面对现实中旅游服务质量存在的各种问题，文章试图在价值论的领域中，将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于旅游业这样的具体行业。并针对旅游服务中存在的问题，基于以“旅游从业人员为本”的理念，对提高旅游服务质量提出相应对策关键词：旅游服务质量；关键路径；对策研究一、旅游服务中存在的问题1、服务水平整体上仍停留于程式化阶段。旅游业发展至今已有四五十年， 旅游服务水平日益提高，内容不断丰富，包括旅游服务的标准化、个性化、情感化等。但从总体上看，我国旅游服务水平与国际水准仍有一定的差距，我国很多旅游企业对于“
2、旅游服务”的管理只是制定了有关的岗位职责、服务程序、接待方式，以及员工未按规定操作所必须承受的处罚，从而导致本该人性化的服务变得机械式、程式化，旅游服务在这种情况下充其量也只能打个及格。2、服务不规范，质量不稳定。在服务过程中的不足有：服务意识淡漠、服务态度冷漠、仪表仪态不得体、服务技能不到位、服务内容偷工减料、表达能力差等。有的旅游区不能严格按照对外承诺的内容提供服务，随意减少服务内容，或者有的导游为了私利擅自增减游览点，强行带客购物等。3、服务缺乏时效性。服务缺乏时效性主要表现在旅游者无法及时获得所需服务，有时甚至需要长时间的等待，这在旅游高峰期表现得尤为明显。这些“等待”使旅游者“游”的
3、时间大打折扣，而且还会影响旅游者的游兴甚至放弃某些项目的旅游活动，使旅游活动质量大大下降。同时，旅游地向旅游者提供的信息渠道少，不确定因素大，旅游者最多的是从旅游社的广告中获得旅游信息，形成旅游信息的不对称状态。二、原因探悉1、“旅游从业人员” 的文化素质和心理素质。（1）人员文化素质偏低。从世界范围来看，旅游教育经历了一个被忽视到追赶的过程； 从我国来看，我国的国民教育基础较落后，加之旅游业作为新兴产业专门教育起步较晚，因而造成旅游业从业人员整体文化素质偏低，无法适应高速发展的现代旅游业对旅游从业人员的数量和水平的需求，影响了旅游服务质量的提高，更影响我国旅游业的形象和旅游业的进一步发展。（
4、2）从业人员心理素质。研究表明，心理素质对服务效果有着极大影响。在提供旅游服务的过程中，有碍于旅游服务质量的心理因素有：一是冲突心理。就旅游业而言，冲突心理指传统文化的自重心理与旅游服务行为的自卑心理相冲突。受传统观念的影响，国人总是认为服务工作低人一等，有自卑感而厌恶服务工作。二是民族性格因素。由于历史和地理的原因，国人形成内向的民族性格，稳健、持重、忍耐、自重，这种性格特征与旅游服务工作要求服务人员热情主动，需要外向型性格相矛盾，是造成服务弱势的又一原因。2、机制因素和管理理念。我国旅游业是从最初的外事型、公益型接待事业发展起来的，建国初期导游接待服务就是一项政治任务和外事工作，当时的导游
5、人员是从事外事工作的国家干部。尽管现在旅游业早已经转变为经济型产业，但过去计划经济体制下的模式和机制仍然影响着目前旅游业的运就是一项政治任务和外事工作，当时的导游人员是从事外事工作的国家干部。尽管现在旅游业早已经转变为经济型产业，但过去计划经济体制下的模式和机制仍然影响着目前旅游业的运作，具体表现为：（1）很多旅游企业，特别是酒店，管理理念上唯上级为尊，上下级往往是一种“监督与被监督”的关系，这种“生硬”的等级关系当然是不利于员工的潜能发展，也不可能使员工做到“领导在与不在一个样”，从而导致对客服务不和谐。（2）在人力资源管理方面， 重约束而轻激励，“只使用，不培训”等状况导致员工缺乏工作热情
6、。低微的工资报酬、快捷的劳动节奏、不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原则，遥遥无期的晋升机会，这些都不利于激励旅游从业人员的工作热情、也不利于旅游从业人员队伍的稳定。3、旅游者实际体验的服务与期望服务不符。当旅游者的预期服务高于实际的体验，便会产生不满和抱怨。除了服务本身的原因外，产生这种现象的可能原因有：（1）旅游宣传广告不实事求是，夸大其辞，以虚假的承诺来欺骗旅游者，如有的广告利用技术制作出夸张或模拟的画面来迷惑旅游者；（2）朋友的介绍与自身体验不符；（3）旅游者主观原因，如心理预期过高；（4）客观原因。客观原因是指人们不可控制的、甚至不可预测的原因、包括气候、交通
7、条件等；（5）旅游信息获取的滞后性，如门票涨价而旅游者没有及时获知，可能会产生不愉悦心理；（6）旅游供给的低弹性和旅游需求的高弹性带来的矛盾，如高峰期带来的拥挤会使旅游活动质量下降。三、路径探析“以旅游从业人员为本”“以人为本”并非一个新名词，其管理思想其实早在中国古代就已经出现，如管子中的“凡治国之道，必先富民”，吕氏春秋的“得贤人，国无不安；失贤人，国无不危”。这些思想实质上都是中国古代“以人为本”的思想，仁人贤士们把它放到了“治国”、“成霸业”的根本大计的高度，可见其重视程度非同寻常。“以人为本”近年来更为流行，在一些文章、讲话和广告中使用频率极高，如“发展经济要以人为本”、“科技要以人
8、为本”、“管理要以人为本” 等等。但也有学者对之提出了看法和异议。各个领域，特别是哲学界的学者们，争议很多，其中大多是持一种辨析的态度，不绝对地肯定或否定。一般地，将之分为以下几种情况：1.作为世界观或宇宙观，以人为本思想是不对的.在整个宇宙中，最根本的是物质或者说是自然，承认这个才是唯一正确的唯物主义的宇宙观。2.作为历史观或一般社会学，以人为本思想也是不对的。人是社会的产物，社会物质生产才是根本。3.在价值论的领域中，以人为本思想是可以肯定的。因为事物的存在虽是客观的，其价值却是对人而言的，离开了人价值也就无从谈起。本论题中的“以人为本”，当然不是学者们所争议的世界观、宇宙观或历史观意义上
9、的“人本主义”，而是在价值论的领域中，将之作为一种思想、一种路径运用于如旅游业这样的具体行业。而纵观企业经营管理的思想，从CI（Corporation Image）到CS (Customer Satisfaction) 到ES （employee satisfaction），其中ES 被认为是企业发展内在的、关键的动力源泉， 其基本思想是：“企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意”。综合以上分析，笔者认为，要提高旅游服务质量，关键路径是从根本上将“以旅游从业人员为本”理念落到实处。四、旅游从业人员在旅游服务中的重要作用旅游从业人员在旅游业中扮演着非常重要的多重角色，旅游业的运行每时每刻都无
10、法脱离“旅游从业人员”这一要素。对于旅游服务来说，旅游从业人员更是有着非常核心的作用和地位。1、旅游从业人员是旅游服务的主体，是旅游服务的提供者。旅游从业人员是旅游业的效益之本，其素质是企业无形资产的重要构成，在人、财、物、信息等要素中，人是最根本、最活跃、最关键的要素。以“旅游从业人员”为本理念正是包含着“得国之要，人才为先”的配置意识科学。2、旅游从业人员直接影响旅游服务的质量。旅游产品具有生产和消费同一性的特点，服务产品生产交付的过程就是旅游企业员工与顾客交流互动的过程。旅游从业人员的行为举止直接影响着旅游者对服务质量、乃至整个旅游过程的感知和评价。在这个过程中，只有具有较高综合素质、具
11、备服务意识和顾客导向意识的从业者，才可能提供旅游者满意的高质量服务。3、旅游从业人员是旅游业的形象之本。旅游从业人员是旅游业形象的创造者，处在旅游业对外公共关系的第一线，包括与旅游者、中间商、零售商及其他公众打交道。每一个旅游业从业者娴熟的技艺， 优良的服务和扎实的工作是企业形象的保证，因此，只有通过对“人”的有效管理，全面提高“人”的素质，才能使企业保持良好的形象，在竞争中立于不败之地。4、部分旅游从业人员的劳务活动成为旅游者欣赏的重要对象。如人文旅游资源中的舞蹈、戏曲、杂技、武术、习俗等，都需要通过人的表演才能使之成为有声、有色、有形的具有可观赏性的旅游资源，而且同样的资源内容会随表演者的
12、表演形式、演技高低而产生不同的效果，在这些旅游活动中，人的劳务活动和服务已成了旅游资源不可分割的一部分。五、“提高旅游服务质量”的具体对策1、加强教育培训和人力资源管理，提高从业人员素质。旅游活动本身就具有较高的文化性，而且随着社会的发展，旅游者的素质和对服务的要求都越来越高。与此相对应，旅游从业人员无论是基层服务人员还是旅游管理人员或者旅游开发人员，都必须具有较高的文化修养和艺术品位，比如作为基层服务人员的导游，一个合格的导游必须具备语言知识、历史地理知识、政策法规知识、心理学知识、美学知识等各个方面，而对于作为基层服务人员的培训者和管理者的中上层从业人员要求就更高了。而且，我们还应看到，只
13、有旅游从业人员的整体素质提高了，管理理念的科学化、旅游服务的信息化等一系列对策才可能得以实施。2、建立良好的旅游企业文化。建立良好的旅游企业文化，首先要建立一种团结友好、相互信任的和睦气氛，培养团队合作精神，使企业员工之间形成强大的凝聚力和向心力。其次是树立共同的价值观念，使每个员工都感受到自己的存在和行为的价值，根据马斯洛需求定理，自我价值的实现是人的最高精神需求，这种需求的满足必将形成强大的激励。总之，应充分认识到企业文化的凝聚功能和激励功能，结合旅游行业的特点，树立良好的适合本企业的企业文化，使每个旅游从业人员感觉到自己是受尊重的和有价值的，促进旅游从业人员更主动更积极地提供良好的旅游服
14、务。3、社会对旅游从业人员的理解和支持。旅游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作， 面对的服务对象是不断变化着的复杂群体，旅游者的需求又是多种多样。要提供高质量的旅游服务，不仅需要较高的文化素质和专业技能，还需要投入积极的态度。如果整个社会多一份对旅游从业人员工作的理解和尊重、肯定和支持，客观冷静地看待旅游业中间存在的一些负面现象，多提出一些良好的善意的建议，不仅能增强旅游从业人员职业的自豪感、荣耀感，更能激励和促进旅游服务质量的全面提高。4、形成旅游者合理预期。针对旅游者实际体验的服务与期望服务不符产生的原因，制定一些相应的对策：（1）广告宣传应以实事为依据，不作夸大，不作虚假；
15、（2）加强与旅游者信息的沟通，将最新旅游信息及时传播给旅游者，帮助旅游者修正不合理预期；（3）加强旅游者管理，处理好旅游者之间的关系；（4）及时处理投诉。对于游客投诉，必须圆满解决，绝对不能让旅游者带着不满情绪离开，给旅游区做反面宣传。参考文献：1威廉瑟厄波德主编.张广瑞等译.全球旅游新论M.北京:中国旅游出版社，2001：436460.2黄楠森.不能笼统地肯定或否定“以人为本”思想J.前线.2000，（6）：1619.3向英.如何优化旅游服务人员的职业环境J.商业时代，2006，（25）.4周耀进.旅游服务人员心理素质与心理状态解析J.职业圈，2007，（5）.5 杜江. 在2010 年全国旅游监管工作会议上的讲话EB/OLhttp:/wwwchinacomcn/traval /txt /201001/13/content_19230528htm6徐惠群.旅游营销M.北京:中国人民大学出版社，2009
