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1、 酒店通用知识培训手册明日酒店管理咨询服务XX目 录第一部分认识公司和我们的酒店1第一章公司概况1第二章酒店经营服务项目3第三章酒店周边服务指南6第二部分员工手册及人力资源管理政策介绍7第一章酒店员工手册7第二章酒店人力资源相关政策10第三部分职业素养和服务礼仪标准11第一章员工职业素养11第二章酒店服务接待礼仪14第四部分酒店服务用语标准和服务情景话术18第一章酒店服务用语标准18第二章服务情景话术19第三章接听情景规程35第五部分酒店服务案例分析37第一章销售部37第二章前厅部39第三章客房部41第四章餐饮部44第五章桑拿部46第六章保安部48第六部分酒店意识50第七部分如何做到优质服务5
2、1第八部分酒店安全管理知识59酒店通用知识培训手册使用指南一、公司对培训的要求明日酒店管理咨询服务XX已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。岗位员工每年要参加不少于68小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。公司的整体培训情况，由人事部检查与督导，并进行考核。二、本教材特点这本教材，将使您了解明日酒店管理咨询服务XX要求全员必须
3、知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规X性、实用性、适用性的特点。三、本手册指南如下（一）目的酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规X，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。（二）工作期望在酒店通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知时代企业文化和具有优秀服务技能的时代成员。（三）教材使用X围新员工基本培训课程5课时，上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工，可
4、选本教材中的内容列为年度常规培训之用。（四）要求公司管理人员（包括高管人员）要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本手册内容与酒店工作的关系及与个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本手册培训员工。（五）考核阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要手段，各部门要掌握好培训与考核的节奏，适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级、提升等提供培训方面的依据。 / 第一部分 认识公司和我们的酒店一、学习目标通过本章的学习，你将了解你所加入的酒店基本状况，了解酒店规模、酒店历
5、史、酒店岗位设置、部门设置等情况。二、培训预期通过培训，你将认知公司在酒店业的运作情况；通过培训，你将认知公司的企业文化内容、企业理念；通过培训，你将热爱你所加入的公司并决心致力于公司的发展贡献力量，也将是你个人在公司成长的开始。第一章 公司概况一、公司简介云中集团是集房地产开发、酒店经营与管理为一体的综合性集团公司。目前在XX拥有8家连锁酒店，其中5家为三星级酒店，3家为四星级酒店。酒店建筑总面积18800余平方米，设有豪华套房、商务标间/单间、行政标间/单间、普通标间等各类客房共计258间（套）。酒店内部装修奢华，房间内设有独立空调、高速商务宽带、高清数字电视和国内国际直拨；配套功能齐全的
6、商务会议室，尽显现代商务休闲至尊典X。酒店设有装饰风格不同的中餐厅、宴会厅，可同时容纳1300人用餐，名厨云集，食材地道，料理手法专业，倾心打造川、滇菜及民族风味等出品特色佳肴，承接中高档婚宴、宴会、酒会服务；为入住酒店的每一位尊贵宾客提供高品质的服务，为宾客营造一流的旅居环境，成为宾客商务办公、旅游休闲、宴请聚会、婚宴、会议的最佳首选。酒店在云中市的地理位置：酒店位于云中市经济技术开发区红莲路266号，距市中心1.5公里。第一节 酒店管理组织机构一、酒店组织机构设置酒店业的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工
7、作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。酒店实行董事长领导下的总经理负责制，管理层次为服务员操作层、督导层、部门经营管理层、总经理决策层，实行层级管理，逐级负责的管理体系。下设销售部、前厅部、客房部、餐饮部、桑拿部、保安部、财务部、人事部八个职能部门。董事长总经理销售部客房部餐饮部桑拿部保安部财务部人事部前厅部酒店组织机构图二、酒店各部门职能销售部。销售部是酒店龙头部门，是酒店信息与参谋中心，对内进行宾客维护、对外进行社会公关，树立酒店良好形象的部门。承担着酒店市场调研、制定酒店营销战略和计划，负责酒店产品的销售。前厅部。前厅部是酒店的神经中枢，是酒店与宾客之
8、间沟通互动的桥梁，是酒店的门面。为宾客提供高效优质的服务，塑造酒店美好形象。主要负责销售客房、建立客账、控制客房状态、建立客史档案，提供问询、留言服务以及处理宾客投诉等。客房部。客房是酒店的主要产品，客房部为宾客提供舒适的入住环境及周到细致的服务，同时负责酒店地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等工作。餐饮部。餐饮部主要提供满足宾客需求的优质菜品和酒水饮料，为宾客提供整洁、舒适的就餐环境及恰到好处的优质服务，扩大营业收入，提高创利水平。同时负责会议室的服务接待工作。桑拿部。为宾客提供足疗健身、棋牌休闲的营业部门。保安部。保安部是酒店重要后勤部门，主要负责酒店工程维修，设施设
9、备维护保养，保障酒店硬件设备设施正常运行；同时负责酒店安全保卫和消防安全工作。财务部。财务部是执行酒店成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，同时负责酒店员工薪资发放，合理计划应付款项等。人事部。人事部在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责酒店各类文件、规章制度的拟定、收发、归档，员工招聘、入离职、培训、考核，酒店相关证照办理及管理，为员工做好后勤保障工作。第二节 酒店的企业文化和管理理念一、管理理念严守标准，追求卓越二、服务宗旨用心创造宾客满意三、企业精神修己敬人、严谨细致四、服务准则（1）仪表：衣履整齐洁净、发型规X、工牌端
10、正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。（2）微笑：始终向与您目光相遇的宾客微笑。（3）问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候宾客，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称宾客的姓氏。（4）让路：与宾客相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。（5）起立：居坐时遇宾客来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。（6）优雅：在宾客活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。（7）关注：目光要始终关注宾客，尽量预先察觉并提前满足宾客需求。（8）尽责：永远不对宾客说“不”。按首问负责规X，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有宾客询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能
11、陪同前往。（9）保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。第二章 酒店经营服务项目一、学习目标通过本章的学习，你将了解酒店产品包括客房种类、餐厅及会议室位置、足疗服务项目等情况二、培训预期培训结束你将有能力做到准确回答宾客提出的共性问题讲出酒店产品的优点讲出本酒店名称、规模、品牌一、酒店区域划分酒店区域划分为：总台（酒店内宾客可直接光顾的区域，即酒店内公共场所）；后台（酒店员工或公务来访者工作区域，例如：人事部、厨房）；营业场所（为宾客提供专项服务的场所，如：客房、餐厅、足疗室）。酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标
12、准决定了酒店的档次。酒店主楼有十一层，设施分布在各经营场所：-2F：地下停车场，仓库，发电机组，配电室-1F：桑拿休闲1F：大堂。设有总服务台、宾客休息区、休闲吧及公共卫生间2F：餐厅，厨房，会议室，公共卫生间3F：宴会厅，公共卫生间4-15F：客房。总计258间（套），其中标准间198间，单间33间，套房12套，三人间15间。员工通道：酒店一共有两条员工通道，分别是主楼两边楼梯。二、酒店面客岗位服务内容介绍酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。星级越高，服务项目越多、越全。酒店服务项目有以下几个方面：1、预订（销售部及总台合作）处理来电来店的预订。准备酒店每周的住店预报。2、接待服
13、务（前厅部）接待处：办理客房预订、登记入住、酒店服务项目介绍、住房查询、问询、宾客结账及处理宾客投诉等服务。服务时间：24小时。3、客房服务（客房部）客房清理、留言服务、叫醒服务、服务及上网服务；地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等。4、餐饮及会务服务（餐饮部）主要提供川滇菜及民族风味菜品，承办中高档婚宴、宴会，同时提供早餐服务、订餐服务。服务时间：早餐：05:30-10:30；午餐：11:00-14:00；晚餐：17:00-00:00。同时提供各类会务服务。5、桑拿休闲棋牌服务（桑拿部）提供健康桑拿按摩服务以及棋牌休闲服务。服务时间：12:00-04:00。三、设施设备
14、和相关信息介绍客房信息项目信息房务中心位置：6817分机：6878绿化公卫位置：3F工作间地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等提供客房清理、宾客接待、留言服务、叫醒服务、服务及上网服务酒店房间概念（主要房间类型）标准间。房内设两X单人床，单独卫生间和其他附属设施。单间。房内设一X双人床，单独卫生间和其他附属设施。豪华套间。是由一间单间和一间会客厅组成的房间（内有两个卫生间和其他附属设施）。三人间：房内设三X单人床，单独卫生间和其他附属设施。房间面积：标准间、单间24，三人间28，套房48。酒店客房内配有与酒店星级标准相应的客用设施：24小时冷热水、独立卫生间、独立空调、国
15、内/国际长途、高速商务宽带、WiFi无线上网、39寸高清液晶电视、写字台、坐椅、床（软床垫）、沙发、茶几、床头柜、衣柜等配套家具。房间客用品：烧水壶、茶具、电吹风、毛巾、浴巾、面巾纸、牙刷、牙膏、香皂、洗发水、淋浴液、浴帽、梳子、剃须刀、护理包、针线包、拖鞋、擦鞋纸等。酒店客房房间号排列按从东到西由01号起排，东边为小号段，西边为大号段。房间号的含义：房间号由四位数组成，第一位数“8”是幸运号，第二位数代表楼层数，第三、四位数合起来代表房间号，如“8606”表示六楼06号房间。房间类型和分布行政标间数量386F-8F 房价208元商务标间数量304F-5F房价198元普通标间数量154F-8F（每层01,02,03）房价188元豪华套间数量5套4F-8F（每层23）房价388元行政单间数量12间6F-8F房价208元三人间4间4F-5F 房价298元退房时间入住与结账时
