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1、旅游投诉处理原则、程序及技巧 黄恢月旅游投诉处理 ，是各级旅游质监所的主要职责之 一， 也是各级旅游质监所为和 谐旅游做出的最大贡献 。 在旅游投诉处理过程中 ，各级旅游质监所工作人员应 当掌握基本的原则 、 程序和技巧 ， 才能收到事半功倍的效果 。一、 旅游投诉处理的原则1. 全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，旅游质监所都要认真受理该投诉 ，即为所谓的全面受理旅游投诉 。 不能因为该 游客不是团队游客 ， 或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内 ， 旅游质监所 就拒绝接受游客的投诉 。 游客不可能对于各个管理部门的职能有 清晰的了解 ， 旅游管理部门也不能对游
2、客有这样的要求 ， 全面受理投诉也是落实以游客为本的 基本要求 。2. 特事特办原则 。 在黄金周等节假日期间 ，由于旅游服务的供不应求 ，产生 旅游投诉的概率较大 ，在这些特殊时段 ，旅游质监所应当强化值班和检查 ，随时 受理旅游投诉 ， 防止纠纷事态的扩大 。 同时 ，一 旦发生甩团和扣团等恶性纠纷 时， 即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围 ， 根据属于管理原则纠纷发生地旅游质监所必须在第 一时间介入 ，平息事态 ，维护游客的合法权、人益。3. 及时转办原则 。 全面受理旅游投诉 ，并不意味着全面处理旅游投诉 ，之所对于不属于处理范围，请他们妥善处理投诉处理部门的联系方式以要
3、全面受理旅游投诉 ，主要是为了方便游客维护权益 的投诉 ，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门 并答复游客 。 同时 ，旅游质监所要把投诉转办的理由 等情况明确告知游客 ， 请游客和相关管理部门直接联系旅游投诉处理的程序1. 做好准备工作 。 为了顺利开展投诉调解工作 ， 有效地控制投诉调解现场 ， 旅游质监所在召集双方当事人参加调解前 ，必须做好各项准备工作 ， 对各种可能 出现的状况做好预案 ，必要时可以自行搜集证据 。 准备工作主要包括对投诉事 实的调查 、 对投诉证据的搜集 、 对投诉性质的确定 、 对双方当事人责任的 划分以及双方当事人对投诉处理结果的期望等 ， 做到心中有数
4、。2. 履行告知程序。协调会的第一步，是介绍参加调解的人员身份。包括 管理部门的人员 、 游客和被投诉的旅游企业代 表， 特别需要向游客介绍企业代 表的职务， 使得游客感受到企业的重视程度 。 第二步，是向双方当事人介绍 ， 旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解 ，而不是决定 。 同时要向告知游客 ，除了旅游质监所的调解外 ，还可以通过和旅游企业自行协商 、 向仲裁委员会提出 仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式 ， 解决旅游纠纷 。3. 宣布调解规则。调解人在调解开始前，为了促成调解工作的顺利开展， 应当向双方当事人宣布调解规则 ：第一， 要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉 事宜而展开 ，不能
5、离题太远 ；第二， 要求双方当事人在陈述事实和发 表观点时 ， 就事论事 ， 不能捏造事实 ，更 不能损害对方人格 ；第三，要求双方当事人在对方 陈述时，尊重对方 ，不能随意打断对方的讲话 ， 以影响调解效率 。4. 明确投诉责任 。 在双方当事人对投诉事实的质证基础 上， 调解主持人对双 方没有分歧的投诉事实进行确认 ，对双方的存疑部分进行记录 ，进而根据法律法 规的规定 ，首先对投诉进行归类 ，判定投诉属于违约纠纷范畴还是侵权纠纷范畴 然后对旅游投诉的是非曲直作出认定 ，确认游客 、 被投诉旅游企业还是第三人 存在过错 ， 由哪 一方承担责任或者多方共同承担责任 。三、 旅游投诉处理的技巧
6、1. 企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于 挑剔，维权过度甚至是无理取闹 ，企业是真正的弱势群体 ， 而很少反省自己的过 错。 而事实 上， 不论旅游企业是否存在过错 ， 有一点可以肯定 ，就是旅游企业 的服务低于游客的期望值 ， 所以 ，在调解的开始阶段 ，调解人必须要求旅游企业 先要向游客 表示真诚的歉意 ，以消解游客的愤怒 ，有利于调解顺利开展 。2. 容忍倾诉 。 在旅游投诉处理过程中 ，要让游客把他们的委屈和不满全部倾 诉，并由旅游企业进行解释和说明 ， 求得游客的理解和谅解 。 虽然这个过程有 时较为漫长 ，而且不 一定有实质性的内容 ， 但的确有助于投诉
7、的解决 。 因为游 客的倾诉 ， 本身就是发泄愤怒 、 获得心理平衡的途径 ，调解人要有耐心倾听 ， 而不是先入为主 ，固执己见 ，单凭自己的经验和想象调解投诉 。3. 依法处理游客投诉 。 游客前往旅游质监所投诉 ，往往抱有很大的期望 ， 在 初始阶段提出的要求 一般很高 ，而且许多要求都缺乏法律依据 ，在这种情况下 ， 一定要依据法律规定 ，在约双方当事人调解前 ， 就要向游客解释其要求的不合理 性，希望其能够做出让步 。 如果游客坚持己见 ，不作任何让步 ，也就没有调解 的余地了 ， 旅游质监所可以启动终止调解的程序 。4. 促成双方让步 。 调解不同于法院判决 ， 也不同于行政裁决 ，只要对事实进 行了调查核实 ， 根据游客和旅游企业双方自愿的原则 ， 在不违反法律强制性规定 的前提下 ， 促成双方达成调解协议即可 。 在调解过程中 ， 游客提出的赔偿要求 往往高于法律规定 ，而旅游企业则希望降低赔偿数额 。 因此 ，在合情合理的基 础上， 调解人促成双方当事人的让步 ，回到理性 层面显得十分重要 ，否则调解难 以圆满。（ 作者单位 ：浙江省舟山市旅游委员会 ）八受伤游客处理流程样续电iSWWi/jTIt办艸龙艮仿侃岭
