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1、VIP 接待程序和规格一、为什么设立VIP？谁是 VIP ？四星级酒店的客人是不是VIP?VIP 服务是一种什么服务？VIP 英语 VeryImportantPerson 的简称，意为非常重要的客人。我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。二、谁是 *VIPVIP是酒店优质服务体系的集中体现！国家元首赴*视察的国家部委领导政府*省主要负责人* 各部、委、办
2、、局的主要领导* 市党政军负责人企业来 *投资的内、外资企业、集团总裁集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客三、 VIP 接待规格1）划分标准：部长级、省级或市级主要领导或者著名公司总裁以及市场营销部以备忘录形式指定规格接待的客人；2）迎送规格：总经理接待；专职礼仪小姐献花；大堂副理引领客人至房间；铺红地毯；开专梯；VIPA 级3）房间布置： A 级鲜花； A 级进口水果（6 种）；绿色植物；总经理亲笔签名的欢迎信；总经理名片；欢迎茶和香巾（免费的王朝酒）
3、；4）房间服务：楼层派专人24 小时服务；5）开夜床时配祝福晚安卡。1）划分标准：重要媒体记者或同档次酒店总经理；入住酒店达80 次以上的客人以及市场营销部以备忘录指定规格接待的客人；2）迎送规格：副总经理；前厅部经理；大堂副理迎送；VIPB 级3）房间布置： B 级鲜花； B 级水果；总经理亲笔签名欢迎信；总经理名片；房间摆放欢迎茶；4）房间服务：客务中心提供快捷、便利的服务。1）划分标准：酒店同行或各公司老总以及入住达50 次以上的客人，以及市场营销部指定规格接待的客人；VIP C 级2）迎送规格：前厅部经理或大堂副理迎接；3）房间布置： C级鲜花； C 级水果；总经理的欢迎信；总经理名片
4、；欢迎茶；4）房间服务：客务中心提供快捷、便利的服务。备注：若客人预订商务套房、行政套房、总统套房均作VIP 接待。四、 VIP 接待程序一、准备1、 VIP 到店前，总办或市场营销部会下达有关的VIP 资料至大堂副理，如还需要有关信息和客人有何特殊要求，是否有行李，可请大堂副理帮助与销售代表或接待方人员联系。2、确定VIP 姓名、身份、职务以及随从人员人数并查找VIP 资料，如：车牌号码、VIP 相片和 VIP 喜好等。3、确定 VIP 到店时间、用餐地点，合理安排人员加班，并与接待部确认VIP 的房间号和房间数量。4、在 VIP 到店前 30 分钟人员全部到位并熟悉VIP 相关信息， 如有
5、行李将行李车放一辆至大门外面便于VIP 到店时，更快捷的卸装行李。5、准备好护栏， 敞开大门关掉侧门，协助市场营销部摆好欢迎水牌和PA 铺好红地毯，并引导其它客人走侧门出入。二、卸行李1、门僮主动迎接抵达酒店的VIP 打开车门， 用标准姿势请客人下车，并致亲切的问候： “*（职务尊称），您好，欢迎您莅临我店指导工作！”；2、从车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品，应妥善搬运），请 VIP 随从人员确认行李件数，以免遗漏；为VIP 提送行李时采取一位行李员为一位VIP 服务的原则，引领客人到房间。3、如果 VIP 一行到达酒店时行李较多时由领班指派行李员从车内卸下全部行李，并清点件数，检查行李有
6、无损坏，如遇损坏，须请VIP 随从人员签字证实。4、将所有的行李分别挂上行李牌，并整齐码；三、分行李1、如没有VIP 住房名册，直接由几位行李员为客人送行李，先送VIP 房间的行李，然后一个楼层一个楼层（原则上从上至下）的送行李。并为客人介绍房间设备设施。2、如有接待方提供的VIP 住房名册，在每件行李牌上写明房号；先分VIP 房间的行李。3、当行李分别在不同楼层时，分楼层将行李装车由不同的行李员尽快的送至不同楼层。四、送行李1、在推车时，注意不损坏客人和酒店财物；注意先送VIP 房间的行李。2、在进入楼层后，应将行李放在门边，注意不要占用通道，然后让客人自行取走，如客人有特殊要求，方可将行李
7、送入房内，轻敲门3 下，报出“ Bell Service（行李服务） ”；3、客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候，并及时报告领班；4、在房间与客人确认行李件数并核实行李有无缺损情况。五、存档1、记下 VIP 车牌号，相片等存档。六、备注所有行李应在八分钟内送至客人房间，VIP 房间应在五分钟内送至房间，及时乘员工电梯上、下楼，必要是可乘客梯及时上下。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张
8、圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、
9、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
