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1、序 号流程角色人员职责岗位考核内容1事件管理 事件经理1、1、维护事件管理相关文档，文档版本发生变更需 要提交管理体系负责人进行审批；2、关注重大事件和超出SLA的事件，协调资源进 行处理，确保事件得以尽快解决；3、每周末，对本周所发生的事件进行回顾，对事 件发展趋势进行分析，对未根本解决的事件或重 复发生（3次以上的类似）事件生成问题，填写问 题单发给问题经理进行解决，并跟踪问题的解决 过程；4、每周末，对本周所发生的事件进行回顾，与客 户、销售、运维经理保持沟通，确保所有的事件 均被记录；5、每月末，对服务台、一线工程师、二线工程师 的工作量进行统计，包括事件解决数量、解决效 率、客户满意
2、度等，并上报给管理体系负责人；6、每月末，根据服务报告要求对事件管理流程相 关KPI进行统计分析，形成“事件管理月度报 告”，并将结果发送给服务报告经理；7、每季度末，根据服务报告要求对事件管理流程 相关KPI进行统计分析，形成“事件管理季度报 告”，并将结果发送给服务报告经理；8、每年末，根据服务报告要求对事件管理流程相 关KPI进行统计分析，形成“事件管理年度报 告”，并将结果发送给服务报告经理。1、协助处理重大事件和超出 SLA事件的数量；2、事件转问题的数量；3、通过与客户、销售、运维 经理沟通，补记的事件数量；4、绕过服务台解决的事件数 量（扣分）；5、对服务台、一线工程师、 二线工
3、程师工作量统计的准 确性与及时性；6、按照服务报告要求,每月、 季度、每年末生成服务报告 的准确性与及时性。（检查人员：内审员；考核 周期：每月）日期人员职责详表（模板）版本：V1.0密级：高密准人1、受理客户电话请求，并在事件工单中进行记录；2、对事件请求尝试进行初步解决；3、将未能解决的事件升级给一线支持；4、重大事件发生时，处理优先级升到最咼，并（口 头、电话等方式）告知事件经理，冋时以邮件方 式将事件信息发送给事件经理、运维经理、运维 总监、管理体系负责人；5、当事件处理超出SLA要求时，进行管理升级：升级原则：重大事件：立即上报事件经理、运维经理、运维 总监、管理体系负责人；一般事件
4、：2小时内未解决上报事件经理，4小时内未解决上报给运维经理、运维总监、管理体系1、受理事件请求的数量；负责人；2、服务台坐席直接解决事件轻微事件：4小时内未解决上报事件经理，8小时请求的数量；内未解决上报给运维经理、运维总监、管理体系3、重大事件发生时或事件处负责人；理超出SLA要求时，是否按1、2、3、升级方式：照规定要求进行管理升级；重大事件：以口头或电话方式进行升级，冋时发4、是否及时关闭事件，事件送邮件进行通知；关闭时是否按照要求进行客一般或轻微事件：以邮件方式进行通知。户满意度调查并确保调查结6、作为事件请求的负责人对事件的整个解决过程果的公正性；进行跟踪，当发生时间延误时，进行管理
5、升级，5、交接班时，是否按照要求并推进事件解决；进行事件请求的移交。7、事件处理过程中，负责与客户进行沟通，向客（检查人员：事件经理；考户通报事件解决进度情况；8、关闭事件，对已解决的事件进行关闭。关闭事 件时，填写客户满意度调查结果。9、交接班时，按照规则处理事件，对未处理完的 事件交给下一班坐席人员，具体规则如下： 白天坐席每天上班后半小时，检查前天未处理 或夜间值班员移父的事件，督促事件解决； 白天坐席每天下班前半小时，检查当天未处理完 的事件，将需要处理的事件移交给夜间值班员； 夜间值班员每天上班后半小时，检查当天白天坐 席移交的事件，并督促解决；夜间值班员下班前半小时，检查当晚未处理
6、完的 世界，将需要处理的事件移交给白天值班员。核周期：每月）事件管理2服务台坐 席一线支持1、2、3、1、受理服务台升级的事件请求，并负责进行处理；2、事件解决过程中，完善事件记录信息；3、对不能解决的事件升级给二线支持处理或联系 厂商进行解决；4、对现场支持的事件，需要打印现场服务单，并 填写事件信息，事件解决后，由客户进行满意度 评分，并签字确认后交给服务台坐席统一保管；5、事件解决完成后，将事件状态置为“已解决”， 并及时（口头或电话）告知服务台坐席，同时发 送邮件告知处理结果。二线支持1、2、3、1、受理一线支持升级的事件请求；2、对不能解决的事件请求生成问题，并提交给问 题经理；3、
7、需要厂商协助解决的事件，协调厂商资源进行 解决；4、对现场支持的事件，需要打印现场服务单，并 填写事件信息，事件解决后，由客户进行满意度 评分，并签字确认后交给服务台坐席统一保管5、事件解决完成后，将事件状态置为“已解决”， 并及时（口头或电话）告知服务台坐席，同时发 送邮件告知处理结果。事件管理 销售1、2、3、1、2、3、代替客户申告事件请求；如有需要，协助工程师对事件进行解决；每周与事件经理进行沟通，确保所有客户请求均被记录。1、受理事件请求的数量；2、一线支持直接解决事件请 求的数量；3、超出SLA的事件的数量 （扣分）；4、升级给二线支持的事件数 量（扣分）；5、现场支持服务，打印现
8、场 服务单，并由客户签字确认;6、客户满意度合格率。（检查人员：事件经理；考核周期：每月）1、受理事件请求的数量；2、二线支持直接解决事件请 求的数量；3、事件转问题的数量；4、超出SLA的事件的数量 （扣分）；5、现场支持服务，打印现场 服务单，并由客户签字确认;6、客户满意度合格率。（检查人员：事件经理；考 核周期：每月）1、代替客户申告的事件请求 的数量；2、绕过服务台进行事件解决 的数量（扣分）。（检查人员：事件经理；考 核周期：每月）问题管理问题经理1、1、维护问题管理相关文档，文档版本发生变更需 要提交管理体系负责人进行审批；2、受理二线支持、事件经理提交的问题请求；3、对受理的问
9、题请求进行筛选，对有必要处理的 问题组织问题专家进行原因分析，并寻找根本解 决方案；4、对来不及制定根本解决方案的问题，需要提供 临时的变通措施，并反馈给问题创建人，协助事 件的最终解决；5、问题关闭时，将已经制定根本解决方案的问题， 反馈给问题创建人，协助事件的最终解决；6、问题关闭时，对已知错误或已制定根本解决方 案的问题可纳入知识库进行管理；7、如果问题的解决，需要触发变更，建立相应的 变更请求，并提交给变更经理；1、受理的二线支持、事件经 理提交的问题请求的数量；2、问题被根本解决的比例；3、问题采用临时变通措施解 决的比例；4、问题转入变更的数量；5、问题被直接关闭的比例 （扣分）；
10、6、按照服务报告要求,每月、 每季度、每年末生成服务报 告的准确性与及时性。问题管理问题专家1、2、3、配置管理配置经理1、配置管理 配置项责 任人1、2、3、配置管理 配置项审 核员1、2、3、8、每月末，根据服务报告要求，对问题的发生数 量，处理情况等进行统计分析，并提交给服务报 告经理；9、每季度末，根据服务报告要求，对问题的发生 数量，处理情况等进行统计分析，并提交给服务 报告经理；10、每年末，根据服务报告要求，对事件的发生 数量，处理情况等进行统计分析，并提交给服务 报告经理；1、受理问题经理分派的问题请求；2、对受理的问题进行原因分析，尝试制定根本解 决方案；3、对来不及制定根本
11、解决方案的问题，需要提供 临时的变通措施，并反馈给问题创建人，协助事 件的最终解决；4、如果问题的解决，需要触发变更，建立相应的变更请求，并提交给变更经理;1、维护配置管理相关文档，文档版本发生变更需 要提交管理体系负责人进行审批；2、组织对配置项的识别和控制；3、每三个月组织对配置项的审计工作（信息点除 外）；4、每月组织对信息点的抽查审计。5、每季度末，按照服务报告的要求，对配置项变 更、审计等信息进行汇总，并提交给服务报告经 理；6、每年度末，按照服务报告的要求，对配置项变更、审计等信息进行汇总，并提交给服务报告经 理;1、收集和记录配置项信息；2、对自身管理的配置项属性进行维护；3、对
12、配置项的更改，需要创建变更请求，并提交 给变更经理，变更管理审核通过后，才能对配置 项进行更新。1、根据配置经理分派的审核任务，对配置项进行 审核；2、比较实际环境配置项信息与配置库中记录的信 息是否一致；1、受理的问题经理分派的问 题请求的数量；2、问题被根本解决的比例；3、问题采用临时变通措施解 决的比例；4、问题转入变更的数量；（检查人员：问题经理；考 核周期：每月）1、配置项范围是否合理，是 否囊括了目前组织内重要资 产；2、是否按照要求组织配置项 的审计工作，并提交审计报 告；3、按照服务报告要求，每季 度、每年末生成服务报告的 准确性与及时性。（检查人员：内审人员；考 核周期：每季
13、度）1、因配置项更改，提交的变 更请求的数量；（检查人员：变更经理；考 核周期：每季度）1、是否按照规定要求，进行 配置项审核工作；2、审核报告的真实性与准确 性。11变更管理变更经理1、12变更管理变更管理委员会（CAB）1、2、3、3、审核结束后，形成审核报告，提交给配置经理。（检查人员：内审人员；考 核周期：每季度）1、维护变更管理相关文档，文档版本发生变更需 要提交管理体系负责人进行审批；2、受理变更请求者提交的变更请求，并进行初步 评估；3、制定变更方案，包括变更计划、回退计划等；4、可直接审批一般变更请求；5、对重大变更需要组织变更管理委员会（CAB） 进行讨论，并获得CAB授权后
14、，才可进行审批；6、变更实施前，需要对变更方案内容进行测试， 确保变更失败后，可回退到变更之前的状态；7、变更实施后，组织实施后评审；8、关闭变更，如果由其他流程引发，需要反馈变 更结果，以邮件方式进行通知。9、每季度末，按照服务报告要求，对变更数量、 变更结果等信息进行汇总分析，并提交给服务报 告经理；10、每年末，按照服务报告要求，对变更数量、 变更结果等信息进行汇总分析，并提交给服务报 告经理；1、受理的变更请求的数量；2、是否制定变更方案，并对 变更方案进行测试；3、变更成功的请求所占的比 例；4、变更失败但成功回退的请 求所占的比例；5、按照服务报告要求，每季 度、每年末生成服务报告的 准确性与及时性。（检查人员：内审人员；考 核周期：每季度）
