服务经理服务程序

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1、服务经理岗位职责制 度服务经理的岗位职责职 位服务经理负责对象销售部总 监签发日期.01.01总页码1内容1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并负责检查抵店前后各项工作的检查贯彻，与客人建立良好的关系。2、代表饭店受理客人的一切投诉（表扬），积极征询来宾的各类意见和建议。3、作为总经理的代表随时督查和维护大堂及附近区域的清洁卫生及各项设施设备的完好状况。4、巡视检查大堂各区域内员工的劳动纪律，仪容仪表及工作状况，并随时予以纠查和指正。5、解决店内外发生的各类意外事故，并提出改善意见。6、与有关部门沟通协商，解决客人在帐务或其她服务项目上的疑难问题。7、做好客人遗留物品的登记和后期联

2、系归还等解决工作。8、兼职做好宴会预订的各项工作，以及宴会史、重要客人嗜好，客人迎送指引工作。9、代表总经理探视、拜访生病的住店客人。10、回答客人的询问，并提供必要的协助和服务。11、发挥工作积极性，完毕领导交办的其她任务。12、兼职做好部门的其她工作。任职条件1、 具有高等院校大专以上或同等文化限度。2、 在饭店前厅部工作二年以上且已获得初级以上专业技术职称或通过本岗位资格培训已获得岗位培训证书。3、 掌握饭店经营管理知识，熟悉饭店的运作体系和各部门的岗位职责。4、 善于与多种人打交道，有良好的沟通协调能力和语言体现能力。5、 能纯熟掌握一门外语并能与客人进行交流。6、 具有强烈的事业心和

3、责任感。联系对象饭 店 各 部 门执行人签 名销售总监： 兹收到大堂服务经理岗位职责，本人明白制度的具体内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。签名： 程 序服务经理日工作时间流程表执行单位服务经理文献编号SLFDXSB签发日期.01.01总页码1-1内容早班（7：0014：00）6：55：到岗7：007：15：（1）启动电脑，查看昨天、当天的预订状况；（2）搞好桌面及包干区卫生；（3）查阅上一班工作交接记录并贯彻执行。7：159：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并积极热情为客人答疑解惑；（2）理解住店客人、离店客人的有关信息，并针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。

4、9：309：40：休息9：4010：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并积极热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。10：3011：00：吃饭11：0012：20：再次核算订餐状况，迎接用餐的客人12：2012：30：休息12：3014：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并积极热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）完毕下班前的卫生及填写本班工作日记；波及抄报部 门销售总监： 现将服务经理日工作时间流程表抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名 总经理：兹收到服务经理日工作时

5、间流程表，本人明白程序的具体内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理： （签名）程 序服务经理日工作时间流程表执行单位服务经理文献编号SLFDXSB签发日期.01.01总页码1-1内容中班（14：0021：30）13：55：到岗14：0014：15：（1）工作交接，有关问题具体贯彻；（2）查阅将来一周宴会预订状况及有关待办事宜；14：1515：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并积极热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。15：3015：40：休息15：4016：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并积极热情为客人答疑

6、解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。16：3017：00：吃饭17：0018：20：再次核算订餐状况，迎接用餐的客人18：2018：30：休息18：3021：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并积极热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；21：0021：30：（1）在大堂区域巡检并作当天工作总结及次日工作交接；（2）搞好当天卫生准备下班。备注：1、服务经理离开大堂时必须有人顶班，保证岗上有人服务。2、休息时要与总台、保安协调好。波及抄报部 门销售总监： 现将服务经理日工作时间流程表抄报你部，请严格执行。总经理：（

7、签名）执行负责人签名 总经理：兹收到服务经理日工作时间流程表，本人明白程序的具体内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理： （签名）程 序订 餐执行单位服务经理文献编号SLFDXSB签发日期.01.01总页码1-1内容1、 电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。如：您好，宴会预订，请问有什么需要？2、 询问客人具体的用餐时间、人数、就餐原则及特殊规定等。3、 查看当天的就餐状况，结合客人的状况，安排合适的包厢。4、 告之客人就餐地点，并复述客人的有关信息。5、 留下客人的联系电话及姓氏。6、 将订餐信息输入电脑，并在平面图上相应的空格内填写完整。7、电话告知餐厅。波及抄报部 门销售总监： 现

8、将订餐抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名 总经理：兹收到订餐，本人明白程序的具体内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理： （签名）程 序房 内 送 餐执行单位服务经理文献编号SLFDXSB签发日期.01.01总页码1-1内容1、 电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。2、 认真倾听客人的电话内容，并记录客人所点菜肴名称，如果客人对菜肴不理解，可以作某些简介。3、 询问客人的房号，结帐方式（钞票/签房间）及送餐的时间，并复述客人所点菜肴。4、 告诉客人尽快给她/她送过去，与客人道别。5、 及时告知餐厅，尽快给客人送过去。波及抄报部 门销售部总监： 现将房内送餐抄报你部，请严

9、格执行。总经理：（签名）执行负责人签名 总经理：兹收到房内送餐，本人明白程序的具体内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理： （签名）程 序订婚宴的程序执行单位服务经理文献编号SLFDXSB签发日期.01.01总页码1-1内容1、问清晰婚宴的具体日期、人数、原则，并查看当天的预订状况，如有厅房，则给客人安排，并带客人看一下厅房。2、将信息输入电脑，并在平面图上作记录。3、让客人签订婚宴合同，并交付押金及发放多种优惠券。4、婚宴前一星期内，催问客人婚宴名单及与否有特殊规定（如司仪），获得客人的确认，婚宴名单交由商务中心打印并规定客人核对。5、婚宴前一天，将多种优惠条件以书面形式告知各部门，并

10、将新郎、新娘的名单书面告知办公室。6、如需要司仪，则书面告知销售部。波及抄报部 门销售部总监： 现将订婚宴的程序抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签 名 总经理：兹收到订婚宴的程序，本人明白程序的具体内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理： （签名）程 序服务经理征询来宾意见规定执行单位服务经理文献编号SLFDRYB签发日期总页码1-1内容一、 每日中班征询来宾意见，原则上时间安排在20：30前，时间可合适灵活变动，每日不少于2人。二、 来宾意见的征询一般采用电话征询，也可采用当面征询方式，若需进房征询，一定要征得客人批准后方可进房。征询的来宾可以是常客，长住客、散客、团队

11、等，对要征询的来宾事先要有一种大概的理解，如姓名、年龄、职务、住址等。三、 电话征询规范用语如下：您（晚上）好！*先生（小姐），感谢您下塌本饭店！我是服务经理小陈（刘、李等），能否占用您几分钟时间，征询一下您的意见？谢谢您提出的意见和建议，我们会在此后的工作中不断改善和完善。但愿您在我们饭店过得快乐！再会！四、 征询的内容有如下几种：1、 您觉得我们饭店的总体印象如何？2、 司门迎宾、行李服务如何？3、 总台登记服务如何？4、 餐厅菜肴及服务质量如何？5、 楼层服务如何？6、 房间设施设备、清洁卫生如何？7、 有无其她意见，涉及特殊规定、建议等？波及抄报部 门销售总监： 现将服务经理征询来宾意

12、见规定抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名 总经理：兹收到服务经理征询来宾意见规定，本人明白程序的具体内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理： （签名）文 件 名VIP 接 待 标 准 流 程执行单位服务经理文献编号SLFDXSB签发日期.01.01总页码1-1内容1、 每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，理解当天VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。2、 检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，告知客房部、行李组做好迎接准备。3、 按照VIP客人级别和接待原则，事先检查房间状况及布置。9点之迈进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。4、 VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用先生/太太/小姐/称呼，欢迎客人的到来。5、 陪伴客人进房登记，同步向客人简介酒店设施和服务项目等状况。6、 征询客人有何规定，与否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的规定，离开房间时，祝愿客人住店快乐。7、 VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途快乐，并欢迎客人下次再来。波及抄报部 门销售总监：现将VIP接待原则流程抄报你部，请严格执行。