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1、薪酬管理中员工客户化的有效手段绩效 积分奖励制度在激烈的市场竞争中，企业为获得忠诚的外部客户，必须以一种新的方式来定义企业与员工的关系， 将员工视为组织的内部客户，用客户管理的思想来指导企业行使人力资源管理职能。 于是，内部员工客户化作为一种创新性的人力资源管理思维方式，自提出以来被越来越多的企业所认可和接受。而其中员工薪酬管理的过程则是确保内部员工客户化管理能够成功的基础。 企业通过薪酬管理， 一方面是向员工提供与其绩效相等价的报酬，起到正向强化的激励作用； 另一方面还要激发员工持续提供高绩效的动机。为此， 笔者借鉴企业对待外部客户时所惯常采取的促销手段，在实践中探索设计出一种在薪酬管理中，
2、实施内部员工客户化管理的有效手段绩效积分奖励制度。设计思路不少企业为刺激顾客反复购买和持续购买的行为，并且形成购买习惯， 产生了一种促销手段积分奖励， 即根据客户反复购买行为的次数多少或者其他累积形式（如金额大小），给予相应的优惠。例如航空公司的里程累积活动、超市的积分卡、通信公司的话费积分等都属于此类积分奖励形式。实践证明， 这些手段大大刺激了顾客的重复购买欲，并且能够培养大量的忠诚客户。 当我们在人力资源管理中将员工当作客户来看待的时候，不也是要获得员工“重复”的高绩效和培养员工的忠诚吗？相同的目的意味着我们可以在员工薪酬管理中尝试采取相同的手段，即绩效积分奖励制度。绩效积分是公司根据员工
3、累积绩效表现所提供的一种奖励形式，员工可以通过绩效积分来获得灵活性的津贴和多样化的小额优惠，从而满足不同能力、 不同绩效员工的个性化需求， 长期激励与短期激励结合，体现员工贡献的价值。 绩效积分奖励制度则是在确定绩效积分标准的基础上， 将员工在一段时间内的绩效行为转换为相应额度的绩效积分，并根据绩效积分的额度确定员工的绩效积分等级，对不同等级的员工提供相应的津贴或者小额优惠。绩效积分奖励制度可以作为企业绩效工资制度或者绩效奖金制度的补充，由于它是与员工绩效结果相联系的， 并且是根据员工累积绩效表现所提供的奖励，因此可以激励员工的持续努力和高绩效行为。基本内容绩效积分奖励制度的设计通常包含以下几
4、个方面：确定绩效积分的项目。 即明确哪些行为或者结果可以获得绩效积分。 可选择的积分项目包括：月度、年度或者季度考核结果积分、行为态度积分、能力提升积分、司龄追述积分、出勤积分、 特殊贡献积分等。积分项目形式的选择具有较强的灵活性， 可根据企业阶段性需求的特点来设计。确定各个积分项目的积分额度标准。 积分额度标准要依据各个项目的难度以及对企业相对价值的大小来确定。如月度（年度）绩效考核积分可依据员工月度（年度）绩效考核结果的不同奖励不同额度；司龄追述积分可依据员工在公司不间断工作的年限奖励不同额度。表星级积分额度标准及星级津贴待遇员工星级一星级积分标准 160 分 300 分星级津贴月50 元
5、保级标准被评为一星级之后1 年内累计积分额度必须达到 80 分以上，否则降级二星级301 分 460 分100 元被评为二星级之后 1 年内累计积分额度必须达到 100 分以上，否则降级三星级461 分 620 分150 元被评为三星级之后 1 年内累计积分额度必须达到 120 分以上，否则降级四星级621 分 800 分250 元被评为四星级之后 1 年内累计积分额度必须达到 140 分以上，否则降级五星级800 分以上300 元被评为五星级之后 1 年内累计积分额度必须达到 180 分以上，否则降级注：表中数字和标准仅供示意参考。确定积分奖励的形式。员工的绩效积分逐年积累到一定程度时，可兑
6、现奖励。 主要奖励项目可包括如下两种：星级员工津贴和小额优惠。星级员工津贴是依据积分总额将员工评为不同星级， 并享受相应的星级津贴和其他荣誉。星级员工称号是公司授予员工的光荣称号，意味着公司对员工业绩的认可和奖励。每个星级对应的积分额度标准及所享受的星级津贴额见上表。员工小额优惠积分账户中的绩效积分可用于兑换相应的小额优惠。公司将为员工提供多种多样的小额优惠项目，如带薪假、工作餐、学历进修、子女教育补贴、资助游、购物券、车补等，员工可从中选择适合自己需要的项目。每个项目均需消费一定的积分额，消费完后即从员工小额优惠积分账户中予以扣除。确定具体的积分规则。积分规则包括如何累积积分、如何消费积分、
7、 员工积分账户的管理以及员工星级的升降规则等。应用要点应用绩效积分奖励制度要注意以下几点：第一，企业要具有一定的支付能力。绩效积分奖励不能替代周期性的绩效奖金或者绩效工资， 正如再好的促销活动不能替代产品和服务的价值一样，绩效积分奖励是绩效奖金制度之外的补充，对于企业来讲， 相当于一笔额外的福利性支出。对于处在创业期或者现金流不稳定、 不充裕的企业来讲，实行绩效积分奖励反而不如加大绩效奖金的比例更能够促进员工的短期绩效，有利于企业顺利度过创业期或者资金短缺的阶段。第二，绩效积分奖励制度适用于企业员工流动率较低，员工与企业关系相对比较紧密，企业希望培养员工忠诚度的情形。由于绩效积分奖励是与一段时
8、间（通常是1 年或者以上）的绩效积累的结果相联系的，累积时间越长，产生优秀绩效行为越多，奖励越大，因此需要员工在企业服务较长的时间才有激励效果。如果员工流动频繁，员工与企业关系相对比较松散（例如房地产销售企业、酒店服务业等），那就不适合采用绩效积分奖励制度。第三，绩效积分奖励要与小额优惠联系起来，做到奖励形式个性化和多样化。员工是否能在绩效积分奖励制度下受到足够的激励，要看奖励的东西对他是否有价值，还有这项奖励是不是在他能力范围内可以得到的。为此，一方面奖励形式一定要多样化和个性化，针对不同等级的积分设计相应的小额优惠菜单，菜单中的优惠项目要尽量丰富，具有吸引力，由员工根据自己实际生活工作需要
9、选择奖励形式；另一方面， 要精心设计绩效积分标准，做到恰到好处。第四，绩效积分的标准要精心设计。这里实际涉及到两套标准，一套是将员工的绩效行为转换为绩效积分的标准（绩效积分转换标准），一套是将绩效积分转换为奖励形式的标准 （绩效奖励转换标准）。不同的绩效行为对企业的价值是不同的，而且不同绩效行为员工所付出的精力以及努力程度也是不一样的，所以在设计员工绩效积分转换标准时，要充分考虑不同绩效行为的价值差异、难度差异和可能出现的差异。设计绩效奖励转换标准， 关键在于绩效积分等级的确定。绩效积分等级的级差一定要是递增的， 同时要考虑到员工升级的可能性。员工升级的难度也应该是递增的，并且最好要有降级的机
10、制。 要保证一段时间内绩效良好的员工都可以享受到小额优惠，同时享受最高等级优惠的员工一定是少数非常优秀的员工。绩效积分等级确定以后， 要考虑企业能够支付的人工成本的额度， 估算不同绩效积分等级可能的人数，从而确定不同绩效积分等级的奖励额度，并根据奖励额度设计小额优惠的形式和内容。第五，绩效积分奖励制度更适用于中层以下的普通员工。小额优惠对于收入相对较高的企业高层人员来说激励效果不会太显著，同时，企业中高层人员的绩效衡量主要是关注一个周期的结果，而他们的绩效结果本身形成周期就比较长，不存在短期的绩效积累问题，因此在奖励形式上更多是与他们的绩效结果相联系，而不是绩效周期中的绩效行为累积，企业高层人员更适合于采用年薪制和特殊福利计划。
