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1、投资顾问考试时间20212021服务顾问个人年底工作总结 转眼2021年又将结束，这一年是我人生旅途中的主要一程，期间在领导的培养帮助，同时好友的关心支持下，经过本身的不懈努力，从服务顾问助理成长为二级服务顾问，各方面全部取得了一定的进步。下面是本年度的个人心得总结： 在工作上遵照服务顾问行事准则，即“从”用户需求出发，“从”企业要求出发 ，“从”品牌要求出发。服务型企业生生不息的良性发展关键靠不停提升用户满意度，今天的服务顾问就是要了解用户、满足用户、关心用户及赢得用户。因此我平时的工作就是在提升产值的前提下，了解用户满意度的由来 ，学习实践掌握提升用户满意的方法，经过专业技能的练习，提升本
2、身的工作能力，了解成为专业服务人员的方法和路径，在资深服务顾问的影响下不停成长。作为服务顾问的黄金六法则：一、专业法则 售后服务顾问必需充足了解汽车结构、汽车常见故障及其处理方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车步骤等等(对于以上内容售后服务顾问除了必需熟悉4s店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解)从而经过专业的表述，专业的操作，专业的提议让用户建立极高的信赖感。二、沟通法则 一个出众的售后服务顾问必需具有良好的沟通能力，首先要和用户进行根本的沟通，充足了解用户的需求，并经过和企业内部的车间、配件仓库，后勤等等的充足沟通将用户需求明白地表述，让各部门共同努力一
3、齐满足用户的需求。三、忠诚法则用户将汽车交到售后服务顾问手上，售后服务顾问必需本着“受人所托，忠于此事”的态度，不论碰到任何困难全部要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于用户是每个售后服务顾问必需具有的素质。四、关系法则 每个用户到4s店总喜爱找相熟的售后服务顾问为她提供服务。(融洽、信赖、售后服务顾问熟悉汽车情况等原因，故4s店力争稳定售后服务顾问队伍)。售后服务顾问要立即摆脱“提供服务”的角色，和用户建立起一定的“友谊”。(接车后一定要抽时间陪用户聊天，谈部分用户感爱好的话题要求售后服务顾问要多充电，了解更多的知识常识)。节日或用户的生日，售后服务顾问要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄
4、贺卡。 五、权威法则 有很多售后服务顾问经常埋怨客人拒绝她提议的项目，令她“单车营业额”一直不高，常被企业批评。其实她在客人心目中缺乏了二个字“权威”。你有见过病人拒绝医生的提议吗?你也是“医生”啊!只不过你是汽车的医生而已。那怎样建立“权威”呢?1.专业(该说才说，不知道就闭嘴，并努力提升专业素质);2.说话不能有选择或问询的语句，一定要恳定。(比如：不能说“你做不做xxx”，“你需要做xxx吗?”，应该说“你做以下xxxx吧”，或“你一定要做xxx了”) 3.眼中充满自信，语气坚定有力; 5.重视承诺; 6.仪容、仪表、企业的形象，环境卫生。六、平衡法则 一个出众的售后服务顾问一定能很专业地平衡好企业和用户地关系。售后服务顾问在维护好企业的利益和声誉的同时也要重视用户的需求和感受。但当用户需求和企业利益发生冲突时，充足利用你和用户的“友谊”，你的个人魅力，巧妙地向用户解释好，当无法个人处理时，立即汇报，必须时为了企业声誉和长远发展，要勇于让企业“吃小亏 ”，去赚长远的钱。
