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1、XXXX 医院进一步改善医疗服务行动配档表项目内容工作目标要求责任科室分管领导（一）完善防治 结合体系，全面服务 百姓健康1加强健康宣教。扌实推进健康教育促进工作，组织开展健康讲座和现场体验活 动,开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村” 活动,积极宣传医学科普知识提升人民群众健康素养。宣传科2 推进防治结合。以创建“防治结合”型医院为切入点面向患者或家属开展 院内疾病诊疗与预防常识宣教护理部利用世界卫生日等健康主题日组织开展各类专题健康咨询活 动通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式加强医学科学知 识正面宣传，引导群众理性对待医疗风险。宣传科、疾控科、3 深化对口支援。落实青岛
2、市卫计委千名专家援基层、万名主治进乡村（社 区）”活动，积极选派我院符合条件的医师，接受青岛市卫计委 的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。并对XXX镇卫生院进医务科行托管，通过米取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。4服务百姓健康。针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家定期开展 院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。医务科、组织人事科、团委（二）强化院区秩序 管理，引导患者有效 就医1加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、 停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引导员，熟 悉院区科室布局和车位使用
3、情况，加强进入院区车辆的引导和分 类；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率， 保障就诊停车需求。安保科2完善就医指导。按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设 置无障碍设施。在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，在外科、 内科大楼设置各科室病区分布平面图总务科在道路交叉口设置引导标识牌宣传科全员导医导诊服务护理部（三）营造温馨就诊环境，方便患者就诊1统一便民服务。统一使用“门诊服务中心”名称，设置一站式便民服务 惠民服务大厅，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病 历复印、邮寄报告、健康管理的服务，提供轮椅、热水、老花镜； 协助危重、行动不便的无助患者就医；将各项职能
4、前置到门诊大 厅。为病人各种凭据、证明的盖章，退药、退费以及医保服务等。 便民服务措施在门诊服务中心醒目处公示。护理部在门诊大楼一楼设置服务总监办公室2优化门诊服务流程。优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程， 合理布局各专业诊室和检杳、检验科室，做到流程有序、连贯、 便捷。总务科开展错时服务，忙时增加窗口，挂号、收费、抽血、医技等医务科窗口岗位提前上岗，减少患者挂号、排队、候诊时间实行“一卡通预付费，一次充值全程就诊，财务科实行化验报告自助打印系统网络中心开设便民门诊，各科室实行电子叫号系统、开展导医导诊服 务。护理部3保持环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求。疾控科加强提醒和疏
5、导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生 间、大厅等基础环境管理，配备与该区域使用频度相匹配的保洁 人员，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、 坡道等特定区域设置防滑、放跌倒设施和警示标志。总务科4设置醒目标识，完善门诊标识系统。完善门诊标识系统。通过就诊流程图、电子显示屏等，为患者 提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。对 专家简介及时更新，对各项收费项目调整、增加及时做好公开工 作。宣传科主要收费及服务项目全面公开，对各项收费项目调整、增加及 时做好公开工作。财务科（四）推进预约诊疗 服务，加强出院随访1推进预约挂号，提高预约比例。开展预约挂号及确认服务，利用
6、我院电话预约、网络预约、 现场预约等手段，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。2015 年底，努力达到预约诊疗率30%，复诊预约率60%，口腔、产 前检杳复诊预约率70% ,2017年底分别达到50% ,80% ,90%。医务科简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊 当天持身份证在门诊服务中心完成 站式确认和挂号程序，减少 等候时间。护理部2、开展住院预约。开展住院床位集中预约服务，设立床位协调中心，集中管理， 统一调配，优先安排急危重症患者。医务科、财务科（五）合理调配诊疗1合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种及人次排序，科学安排各专业出诊医务科资源，畅通急诊“绿医师数量，保
7、证医师有足够的诊杳时间。合理安排人力资源，逐色通道”步缩短检杳等候时间按和出具检杳报告时间，力争做到预约患者及时检杳。科学安排分诊、挂号、收款、取药等窗口服务人力，开展提护理部、财务科、前、延时和错峰服务。药剂科2推行曰间手术。提高我院微创外科水平，选择需要住院治疗的诊断明确单一、医务科临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，以流程再造为重点，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年底，逐步推行曰间手术。3实施急慢分治。落实体系内急慢分治、分类治疗工作制度，逐步向基层医院医务科转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢 性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实现资源
8、优化配置 和分级诊疗。4加强急诊力量.配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，安排具有中 级职称的护理人员到急诊科轮转，确保门急诊人员中有一定比例 的中高级职称以上的医疗骨干和专家，确保诊疗质量。加强急诊 与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊 患者。加强急诊科人员培训、考核力度，制定相应培训及考核计 划，掌握危急重症抢救技能。合理安排检验检杳设备和人力资源， 逐步缩短检查等候时间和出具检测报告时间。医务科护理部5及时救治重患。加强和改进急诊检诊、分诊，有效分流非急危重症患者，保证第一时间救治急危重患者。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科
9、患者，开通“绿色医务科通道，先救治，后缴费。科室之间要密切合作，加强急诊与临 床科室间的衔接，完善科室与科室之间环节流程，保证各环节服 务接口衔接紧密，保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理。需住 院患者及时收入院治疗，使患者获得连续医疗服务，确保急救绿 色通道”畅通无阻。（六）发挥信息技术 优势，改善患者就医 体验1强化信息引导。通过新闻媒体、医院网站、微信微博平台等途径告知医院就 诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。积极宣传医院工作流程、医 疗服务功能和任务、科室设置、专科特色和专家门诊等情况，及 时解答患者的就医和健康咨询，引导患者选择就医。对网站及时 更新，相关内容及时完善。宣传科2加强信息
10、管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。实行 一卡通。财务科提供自助查询机、自助打印化验结果等服务，缩短等候时间网络中心推行电子病历系统医务科3.开展服务评价。规范使用门诊窗口服务质量电子评价系统。服务窗口工作期 间必须摆放、使用电子评价器。患者及家属使用评价器对服务质 量进行评价，并从信息技术和管理方面确保评价结果无法更改。 由监察科每月对评价器使用情况进行管理，对评价次数和评价结 果进行汇总分析，评价使用率不低于门诊服务总量的的70%;评 价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。监察科（七）改善住院服务 流程，实现住院全程 服务1完善服务流程。依托病人住院服务中心，落实住院床
11、位预约服务管理，做好 入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。财务科做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告 知。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供 连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。医务科、护理部2改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为 患者创造安静、整洁、安全的住院环境。病区配备微波炉、热水、 针线、老花镜、雨伞等便民设施，为行动不便的住院患者提供陪 检等服务。改善患者膳食质量，推行住院患者床边订、送餐服务。总务科3、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者 健康知识水平和
12、对出院后医疗、护理及康复措施的知晓率。要根 据患者随访结果，及时改进住院服务。医务科严格执行三级随访制度，加大对出院随访督杳力度，对随访工作要责任到人。对随访工作要责任到人2015年底，出院患者随 访率大到95%以上，至2017年，随访率争取达到100%。监察科（八）规范临床护理 服务，实施整体护理1加强护理力量。落实护理人员配置标准，按照责任制整体护理的要求配备护 士，普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为 2.5-3 : 1,新生儿室护患比不低于0.6 : 1。门（急）诊、手术室护理部、人事科等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置 护士。2落实优质护理。
13、健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范，实施 整体护理模式，与科室实际相结合，充分体现专科特色。责任护 士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、 社会需求，对患者实施身心整体护理。护理部（九规范诊疗行为，保障医疗安全1加强医疗质量管理。严格“二基”培训与考核科教科、护理部认真落实首诊负责、二级医师查房、分级护理、疑难病例讨 论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前 讨论、查对、病历书与规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理 等医疗质量和安全核心制度。医务科、护理部、药剂科2保障患者安全。落实患者参与医疗安全管理，严格知情告知工作制度。提高 患者识别准确性
14、，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术 部位，执行术前核杳程序，确保手术部位正确、操作正确、患者 正确。医务科护理部加强手卫生，减少医疗相关感染风险。院感科建立相关评估制度，设置防滑、放跌倒设施，降低患者跌倒 风险。护理部总务科3推广临床路径。实行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。提高 诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。调整临床路径病种， 增加出院患者进入临床路径的例数。至2015年底，我院进入临床 路径的出院患者占出院总人数的20% ;至2017年底达到60%。医务科4加强合理用药。运用处方点评、抗菌药物使用监控、PASS系统等控制药物的 不合理应用。达到药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、 抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体 化用药，确保患者用药安全，降低用药损害。药剂科5检杳结果互认。积极响应医联体内医疗机构检杳、检验结果互认和同城同级 医疗机构检杳、检验结果互认工作。应用信息化和远程医疗等手 段为基层医疗机构和就这患者提供检杳检验结果互认服务。医务科6诚信诊疗收费。在门诊大厅等醒目位置公
