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1、 北京邮电大学硕士学位论文中国联通用户维系分析姓名：蔺逸华申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：吴洪20071104 随 着中国电信行 业 的 不 断发展，电信企 业 竞 争 由 质 量 相 当的 网 络 资 源 转移到差 异化 的 服务 竞 争 上 来，对 电信运营 商 的 服务 内容 、 服务 方式 、 服务 质量 、 服务 策 略 以 及 服务 意识，提出了 严 峻 的 挑 战，提高 客 户 满 意度 和 忠诚 度成 为 关 注 热 点，客 户 关 系 维 系 成 为 提升 企 业 核心 竞 争 力 的 有 效 手 段 ，而 客 户则是 电信运营 企 业 最宝 贵的 资 源 。客 户
2、 维 系 能 力 的 加 强极大地 提高 了 企 业 的 盈利 能 力 。因此 它 强调 企 业 客户 在 该行 业 和 高 价值客 户 总 体 中所占的 份 额 ，这 个 份 额 越 高 ，企 业 的 盈利 能力 就 越 强，因此 它 能 极大的 提高 企 业 盈利 能 力 。另 外 ，客 户 关 系 维 系 就 是 对长 期 价值的 重视，具 有 增强了 企 业 长 期 的 可持续发展能 力 。有 研 究表 明 ，客户 维 系 带 来的 长 期 的 客 户 关 系 与 企 业 的 长 期 盈利 能 力 具 有 高 度 的 相 关 关 系 ，良好的 客 户 关 系 维 系 带 来的 忠诚 客
3、 户 ，对 企 业 有 巨 大的 贡献。客 户 维 系 强调对 客 户 的 忠诚 培 养，而 忠诚 客 户 对 企 业 的 贡献己经受 到关 注 。一 、 中国电信市 场 的 竞 争 环境及 客 户 维 系 的 必 要 性 琫 甌 ， 珻 珻 瓼， ， 甃 琤 甌 瑃 瓵 独 创性 虼葱滦 声 明本 人声 明 所 呈 交的 论 文 是 本 人在 导 师指导 下 进行 的 研 究工 作 及取得 的 研 究成果 。 尽 我 所 知 ， 除了 文 中特 别 加 以 标 注和 致 谢中所 罗 列的 内 容以 外， 论 文 中不 包 含其他 人已 经 发 表或撰写 过 的 研 究成果 ， 也 不 包 含
4、 为 获 得 北京邮电 大 学 或其他 教 育机构 的 学 位或证 书 而 使 用 过 的 材 料 。 与 我 一 同工 作 的 同志对 本 研 究所 做 的 任 何 贡献均已 在 论 文 中作 了 明 确的 说 明 并表示了 谢意 。 艿 难 宦 畚脑诮 饷 芎 笞袷卮 斯娑文 注释： 本 学 位论 文 不 属 于保密 范围， 。 适 用 本 授 权书 。 一 坳兰、竖 】 琌 北 京 邮电大学 工 商 管 理 硕士 专 业 学 位 论 文引言信息产 业 已 经 成为 中国国民 经 济 的 第 一支柱 产 业 。 随着 电信市场的 不断 发展， 市 第 一章联 通公司客 户 维 系 现 状
5、分析中国电信 市 场 现 状 及 发展 趋 势外 ， 年完 成 通信 业 务 收 入 谠# 仍 龀 。 移 动 通信 收 入 、固 牌照仍 然是 年热 点 争 论 的主 题 ， 技 术 已 经成 熟 ， 牌照发放 已 经进 入 表 泄 尤隬 过 渡期中电信 服 务 业 开 放 时问进 程表允许 外 资 参 与 京沪 穗 三 市 内 以 及 另外 个 城 市 市 内 以及 之间 的移 动 通信服 务允许 外 资 参 与 京沪 穗 三 市 内 以 及 另外 个 城 市 市 内 以 及之间 的互 联 网信 息 服务服 务允许 外 资 参 与 京沪 穗 三 市 内 以 及 另外 个 城 市 市 内 以
6、 及之间 的互 联 网信 息 服务继 臧 执锓 帷 毡綨 以 及 美 国的 等全 球 电信 中国电信 产、 膏争形势及 笈 展 抬 辨 示意图 中 国联通 用户维系分析 市 公 司。电信 增 值业 务 、无 线 寻 呼 以 及 与 主 营 业 务 有 关 的其 他业 务 。伴 随 着 电信 监管 的日益规 范 和 完 善 ， 电信 市 场需 求 依 然 旺 盛 ， 依 然 存在 着 较 大的 自 年 开 始 ，全 国 各 地 的联 通公司和 移 动 公司在月 租费和 通话 费上 形 成了 一 场兵 不 血 刃 的较 量 ，竞 争中相 互费用 变 相 下 调，为了 在价 格 战 中抢占上 风 ，
7、运 营 商 们几乎 是 使 尽了 浑 身解 数。 近 一 个 时 期以 来 各 地 “价 格 战 ”的问 题 尤 为突出，不 少 地 方 移动 通信 业 务的实际 资 费水 平己 远 远 低 于 国 家 标准 ，成为影 响 企业 与行 为效 益的一 个 重要因 素。 运 营 商 进 行 价 格 战 的直 接目 的就是 争夺 用 户 ，抢占市场 有利点，但 是 这种 靠变 相 降 价 吸引 用 户 ，长 此以 往企业 的利润 必 然 降 低 ，而且 市场 的混乱 还 会使 用 户 消 费心理 扭曲 ，使 企业 现 实利益受损 ，核 心竞 争力 也得 不 到增 强。图 得 髁 丝 突 胪 试诓 欢
8、 吓 噬 云 淅 胪 虻鞑 榈 贸 如图 超 过 半数的离 网 用 户 流 失 到其 他 运 营 商 网 内 ，主要是 由 于 竞 争对 手 政 策 导 致：近 的离 网 用 户 ，在本公司内 部各 业 务之 间 转 换 ，说明 本公司资 费设 计 存 在问 题 ，这当 然 也包 括在与应对 竞 争对 手 时 被 迫 出台 的政 策 ，进 一 了 随 着 小 灵 通的加 入 ，移 动 电信 市场 的竞 争就更加 白热 化 了 。 北 京 邮电大学 工 商 管 理 硕士 专 业 学 位 论 文年 卜月 两 网 用 户离网 用 户去 向分析 图 北 京 邮电大学 工 商 管 理 硕士 专 业 学
9、位 论 文第 三章 联 通公司客 户 维 系 解 决 方案培育 客 户 忠 诚 度 、 提 高 客 户 满 意度我 们可以 从 以 下几个 方面来 认 识客 户 满 意 的基本涵 义：中 国 联 通用户 维 系 分 析 ，北 京 邮电大学 工 商 管 理 硕士 专 业 学 位 论 文第 四， 产 品满 意 一 即 信业 产 品带 给 内 外客 户 的必 理 满 足 状态 ，它 包 括主品 品质 满客 户 忠 诚 可以 划 分 为不 同 的类 型， 其 中 某 些类 型的客 户 忠 诚 要比其 他 种类 的更 为重要。 北 京 邮电大学 工 商 管 理 硕士 专 业 学 位 论 文对 垄断性 行
10、 业 ， 客户 的 忠 诚也 不 一 定代 表 客户 的 满 意 。 不 同 竞 争 状况 下企 业 的 客诚度的 影 响 很小 ， 即 客户 满 意 度下降很多 ， 客户 忠 诚度基 本保持 不 变。 这 与 当时我 国的 实 际是 吻合 的 ， 电话 业 务、 电报 业 务包 括 邮政业 务， 都 属 于 中国邮电一 家 垄断， 用户 别 无 选 择 。 这 种 表 面上 的 “客户 忠 诚” 带有 虚 假 性 和 欺 骗 性 ， 一 旦 垄断被 打 破 ， 客户 有 了更 好的 选 择 或 是 更 优质的 服务， 他 们将 马 上 跳槽。 世 纪 年 代 中期以 后 ， 中国邮电开 始 分 营 ， 陆 续成 立了中国电信 、 中国移 动通信 、 中国联通、 中国网通、 中国 图 客 户 满 意 席中 国联 通 用户 维 系 分析 中 国联 通 用户 维 系 分析 二 是 接 受 到良好 而 满 意 的 规范 服 务 ： 北 京 邮电大学 工 商 管 理 硕士 专 业 学 位 论 文二 是 按 四个 要 素 进 行 公 司的服务 设计 。 首先 是 服务 理 念： 这 应 是 “企 业 对客 户 的服务 保 证 ”， 目 前 联 通 公 司的服务 理 念尚 不 够 明 确 ， 不 管 怎 样 ， 务 必通 过各 种 广 告 宣
