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1、员工百分考核规则及量化标准 为贯彻董事会管理理念，保证制度的有效实施，本着公平、公正，惩前毖后的原则，使酒店的管理标准规范化，特制定本细则。一、考评制度实行量化管理，积分考评制；二、本标准共分五部分， 条作为参考；三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制，核定考核标准为工资系数的50%；四、本次考评以促进提升为主，惩罚为辅的思想进行。仪容仪表：分值1、员工工作时间应按规定进行着装，并系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不得挽起，工作服上不得有明显污点；2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌，不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品；3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部，前不过眉，后不遮领；
2、不可头发蓬松或有怪异发型，不准留胡须，保持面部干净；4、女员工头发要求长发必须盘起，发卡为暗色；短发保持头发整齐、清洁；前不遮掩，不可戴头饰；5、女员工上岗必须画淡妆，不得浓妆艳抹，长筒丝袜不得有破洞，鞋跟不得高于5CM；6、不提倡染发，染发只可染黑色。7、男、女员工指甲皆须修剪整齐，保持干净，不得藏有污垢，不得留长指甲、涂指甲油（非技术操作女员工指甲油只限于透明色）；2分1分1分1分1分1分1分8、男女员工除佩带手表，小戒指（限于婚戒，餐饮部员工不得佩戴），项链不可露出制服外，不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物；9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮；10、主管以上管理者方可
3、配带钥匙和手机，带钥匙时不得挂在外面，其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机；1分1分1分1分11、在岗期间不得睡岗，不得串岗或容留串岗，不得高声喧哗。1分礼节礼貌：1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范，以最佳的工作面貌出现在工作中；2、遇到客人及领导应主动问候，同事间每天第一次见面应相互问候；3、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员；4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语；5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起，打搅了、再见、欢迎再次光临等；6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门，并同时报出酒店部门及职务，敲门声音轻重、速度适宜，不可过急过响；7、在
4、客房内不能接听住客房电话，以免客人误会造成不必要的麻烦；8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时面向对方，动作要清，声音要柔；9、接听电话要迅速，3声之内接起，热情礼貌、面带微笑、语气温柔。10、打电话时当对方接起电话后，应问候“您好”并自报身份及说明事由，完毕后要表示感谢，等客人或领导放下电话后再挂断；11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感；12、服务用语要规范，应讲普通话，音量适度，音质优美，吐字清晰；13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话，留心对方提出的问题及吩咐，不得漫不经心及打断对方的谈话，注意使用敬语；14、注意
5、使用请求、建议、劝告式语言，面客时不得窃窃私语；15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不得东张西望，顾左右而言他；17、对客时要保持自然微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑，要做到不卑不亢；18、行走时要昂首挺胸，端庄大方。两人行走成排，三人行走成纵，行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹，需要他人让路请说对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。；19、服务区内不得乱跑，若遇急事可快走，遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候；20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15-30度，头、颈、上身保持一条线，目光注视受礼者；21、指
6、示方向时五指自然合拢，不得握拳不得使用手指，与客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大；22、见到客人进出电梯时，应立即替客人按电梯，目送客人至电梯们完全关上方可离开。23、VIP客人到达时，前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作，客房领班和服务员一起急送欢迎茶；24、团结同事，尊重领导，友好互助，不得拉帮结派，不得无理顶撞领导，不得谩骂同事。卫生质量：1、保证房间布类，巾类，无污渍，无皱，无脱线现象。2、保证房间卫生无死角，浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。3、保证杯具（水杯、口杯、水壶）无污渍手印。4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。5、书刊报物、纸张无划痕，折
7、叠现象。6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。7、确保沙发椅子家具，无掉漆、无松动、无脱线。8、保证房间清新无异味。9、保证下水管道畅通无阻塞、无异味。10、保证房间酒水包装完好无损，无过期现象。 11、注意楼层过道、地面、窗户、挂画、门柜卫生，地毯无污渍烟管无痰渍，过道的灯明亮无灰尘。12、员工卫生质量：个人与周围环境的卫生会影响人体的健康，因此个人卫生与环境同样重要一定要养成良好的卫生习惯，给客人一个人清洁舒适的居住环境。着装干净整洁，举止大方保持良好的精神状态，勤剪指甲，常洗手，每天洗澡保持身体清洁无异味，上班时间不吃辣有腥味的饭菜。服务标准与流程：1、员工服务质量：（1）、主动向客
8、人上司同事打招呼问好。（2）、多使用礼貌用语(请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等) 。（3）、面带微笑，时常保持开朗。（4）、热情招待客人，用相应的语言接待客人，提供周到细致的服务。（5）、态度和蔼亲切，应使客人感到亲切愉快。（6）、礼貌同时待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范清晰，提供一站式服务。（7）、服务员清洁房间要迅速，卫生质量要整洁，给客提供一个温馨舒适的环境，不得误报乱报等情况。2、餐饮部；中餐宴会摆台服务考核标准（1）、摆台具体要求：A 台布中心居中，下垂部门四周均匀，台布盖住台脚。B 花瓶及盆花居转盘中央。C 餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台即落台到摆摊
9、结束，均不能发生倒下现象。D 直升杯，茶水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。E 骨碟和汤碗均需拿边，逐个放置。F 所有汤勺均需拿柄。G 要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。H 骨盘均匀，要求各个骨盘的间隔距离大致相等。I 骨盘离桌边一指宽，约为1.5CM。J 相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。K 筷架位于骨盘右上方约45度，筷架上近骨盘一侧放长柄汤勺，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一直1.5CM。L 汤勺均放入汤碗中，勺柄向左，汤勺放置后基本成圆形。M 汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线。N 骨盘表面的标记在正上方。O 公筷、工勺每桌两付，按正、副
10、主位呈一字型横向放置。P 三杯子位于骨盘的上方，葡萄酒杯杯肚对准骨盘杯徽正中，葡萄酒杯杯底距骨盘3CM，白酒、葡萄酒杯杯肚间距为1CM，葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1.5CM，三杯中心成一直线。Q 调味品、烟缸，摆4人烟缸成十字形，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席左右约90度处，左方约90度放置酱油、醋瓶。调味品两两相对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人。R 所有用品凡有中文及英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面朝客人。S 牙签统一放在筷子与长柄汤勺中间，与筷子和长柄汤勺距离相等。牙签底部与汤勺柄底部平行。U 拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布
11、边平行、垂直、正中对准骨盘。V 整体要求合理、整齐、美观。（2）、斟酒要求，葡萄酒服务程序：A 葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。B 开酒；左手持酒瓶，右手持酒刀把铝盖割走；用清洁的餐巾擦抹瓶口。擦去污迹，把开塞的酒钻垂直钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止，注意不能将瓶塞钻透，避免木渣掉入酒中。把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，有左手扶稳，右手持酒刀把手向上提，瓶塞拔出后用清洁的口布擦抹瓶口卫生。C 从主宾位置开始斟酒，顺时针方向斟满葡萄酒杯1/3。2、客房部；中式铺床考核标准A 将床拖出约30-50CM。B 甩单、定位。一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。C
12、包角。可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密，床角两侧塞进床垫，平整无波纹，床头床尾塞进床垫，平整无波纹。D 套棉被的技巧是中式铺床的重要环节，其质量的好坏决定整张床形的美观与否，套被套时要求动作合理、优美、熟练、迅速，展开后的被套中心线与传单中心线对齐，棉被首部与床头边等齐，尾部自然下垂至床垫和床裙接缝处，床面美观，四角饱满，平整无皱。E 套枕头时要求四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。F 枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。G 床尾垫需要中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1CM。H 推床归位学习与培训1、入职培训考核A 凡酒店
13、新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。B 入职培训的考勤、考核管理按酒店入职培训须知执行，特殊原因未参加培训者，须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批，并在员工转正和定级前补上入职培训课。C 员工参加入职培训后，必须参加培训部组织的笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后员工转正、定级的依据。D 在试用期满时未参加入职培训的员工，不得转正和定级，不能享受正式员工的福利待遇，酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。2、考核形式考核的形式为笔试与实操相结合A 考核内容：酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。B 考核
14、标准：普通员工60分以上为合格，领班级员工70分以上为合格，主管以上员工80分以上为合格。C 入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予录用。D 学习培训记录等文化建设项目必须在规定时间内完成。1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分5分 1分1分1分1分1分1分1分 1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分 1分 1分1分1分1分 1分1分 1分 1分1分1分 1分 1分1分1分1分 2分2分 2分2分 说明：1 本质检标准为基本考评标准，工作流程标准参照本标准执行；2 每个内容出现一个以上分值的，考核综合分值；3 本标准总分为100分；4 现金考核按实际发生量进行考核；5 本标准的分值为最低考核分值，按实际情况可实行倍数扣罚；6 如有未尽事宜另行补充。2011年3月16日
