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1、快递服务标准知识竞赛试题快递服务标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握快递服务标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解快递服务标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次快递服务标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。答题人姓名_ 工作单位_联系地址_ 联系电话_
2、邮政编码_一、选择题1 快递服务标准是_，属于_标准。A国家标准 B企业标准 C邮政行业标准 D推荐性 E强制性2快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_人。5 B.20 C3除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_小时；国内异地快递服务时限不应超过_小时。72A.24 B.48 C4快递运单的实物保存期限应不少于_，电子保存期限宜不少于_。 A.6个月 B5快件的单件重量不宜超过_公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过_厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过_厘米。A.50 B.150 C6快递服务组织应对快件提供至少_次免费投递。A7对于既联系不到收件人，
3、又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。A.2 B.3 C8根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是_个日历天，国内异地快件为_个日历天，港澳快件为_7_个日历天，台湾快件为_个日历天；国际快件为_10_个日历天。A.3 B.5 C.7 D9对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。A.15 B.30 C10快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起_年内。A.1 B.1.5 C11快递服务组
4、织受理投诉有效期为收寄快件之日起_年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为_个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_个日历天。A.1 B.2 C.30 D12下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：_A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。C由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。13快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单_小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。A.24 B.36 C14除
5、了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为_个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_个日历天。A.15 C.30 D15快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 A16国家邮政局在关于发布快递服务邮政行业标准的通知中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过不本次服务费用（不含其它附加费用）的_倍不。A.1 B.2 C.3 D.5二
6、填空题1 快递服务标准于_2007_年_9_月_12_ _日发布，_2008 _年_1_月_1_日实施。2快递服务标准的编制原则是_依法原则_、科学适用原则、_便于操作原则_和适度超前原则。3 快递服务规定了快递_组织_、服务环节、_服务改进_的基本要求，适用于从事快递服务的_组织和人员_。4快递服务的总则包括_时效性_、_准确性_、_安全性_、_方便性_。5快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的_企业法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织和生产环节_科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的_国家职业资格_证书，持证上岗。6快递服务费用的制定应按照
7、价格法的规定，遵循_公平、合法、诚实、信用_的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。7快递服务组织应具有封闭的、_、面积适宜的_、配备监控设备和_和_消防设施_的作业场所。8快递服务组织应建立_服务社会_、_服务顾客_的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_愿景、使命和价值观_传递到每个员工。9快递服务组织应建立环保理念，在封装物、_服务车辆_、服务场所、_工作环境_等方面达到环保要求。10快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的_专业_培训和_职业技能_培训，促进员工成长。11快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平_、_公正_的原则，
8、文字表述应_真实_、_简洁_、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人_信息、_收件人_信息、_快递服务组织_信息、_收件_信息、_费用_信息、_时限_信息、_约定_信息和背书信息。12快递服务组织的信息主要包括：_名称_、_标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知_有关消费者_；快件信息主要包括：_品名_、_数量和重量_、_价值_和封装形式；时限信息主要包括：_收寄时间_和投递时间。13快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_快递服务的续重及计费单价_；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_
9、大_值。14快递服务组织宜具有_固定_的、_易识别-的营业场所，如搬迁或停业应到_邮政监管部门_和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有_组织标识_标识。15快递服务组织应使用_封闭_式的运输车辆，车辆宜有_组织_标识。16快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_档案_，作为其经营管理的主要依据。17快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_档案数据库_，实现档案的计算机管理和查询服务。18快递服务中顾客沟通内容主要包括：_业务咨询_、_业务受理_、快件查询、_顾客满意
10、_、_顾客投诉_和服务承诺。 19快件收寄应主要包括_上门收寄_和_营业场所收寄_两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标识_的服装，并佩戴_工号牌或胸卡_。20快件的封装形式有_快递服务人员负责封装_和_寄件人自行封装_两种。封装时应防止快件_变形和破损_、伤害顾客、快递服务人员或其他人、_污染或损毁其他快件_。21快件赔付的对象应为_寄件人_或寄件人指定的_受益人_。22快件的索赔因素主要包括快件_延误_、_损毁_、_丢失_和内件不符。23快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_承诺的服务时限_，但尚未超出_彻底延误时限_；快件丢失是指快递服务组织在_在彻底延误时限_到达
11、时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_部分价值_或_全部价值_，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_品名_、_数量_和重量_与快递运单不符。24在快递服务标准中，快件延误的赔偿应免除_本次服务费用_（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照_快件丢失或损毁_进行赔偿。25快件完全损毁，指_快件价值完全丧失_，参照快件_丢失赔偿_的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据_快件丧失价值_占_总价值_的比例，按照快件丢失赔偿额度的_相同比例_进行赔偿。26快递服务组织受理索赔期限应为_收寄快件
12、之日_起_1_年内。27寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_投诉_、申诉、_仲裁_、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。28快件的投递形式主要包括_按名址面交_和_自取_两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_向顾客承诺的服务时限_或按照_约定的时间_投递快件的封装形式有和两种。封装时应防止快件、。 。29投递_2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_费用标准_。30快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人_当面验收快件快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用_代收方式，快递服务人员也应告知代收人的_代收责任_。验收无异议后，验收人应_确认签收_；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的_原因_和_时间_，并_签名_。31快递服务的自取方式主要适用于：投递2次_无法投递_的快件，可由收件人到指定地点自取；_相关政府部门（如海关、公安等）_提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_尚未开通快递服务_的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32快递服务组织应向
