《xx酒店培训质检报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xx酒店培训质检报告（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、xx酒店培 训 质 量 检 查 报 告Service Standard Examination Report 检查人： 年 月 日目 录一、目录 1二、前厅部-客房预订 3三、总台效劳-入住登记 5四、总台效劳-退房结帐 6五、 总机-叫醒效劳 7六、门童/行李员-客人抵店 8七、门童/行李员-客人离店 9八、陪同客人上房 10十、管家部公共场所 12十一、客房效劳-客房清洁 14十二、早餐效劳 16十三、送餐效劳 19十四、餐厅效劳-自助餐 23十五、餐厅效劳 27十六、酒水效劳 29十七、总结 30前厅效劳客房预订检查内容 总机是否不适用未检查1是否在三声铃响之内接听 ？2如果超过三声铃响
2、才接听 ，有否表示歉意？3职员接听 有否使用恰当的问候语、报酒店名称,并表示提供协助？4如果 被暂时搁置，时间是否不超过30秒？5职员有否将 正确转接到有关部门？6如果转接的 无人接听，总机是否在六声铃响后即告知客人？7职员对其工作常用英语是否熟练、流利？8接听 的背景是否无噪音、无干扰？9职员的语音是否清晰、语调是否亲切？10职员在转接 之前有否与客人作口头确认？检查得分(共10项)：接受预订1是否在三声铃响之内接听 ？2如果超过三声铃响才接听 ，有否表示歉意？3职员接听 有否使用恰当的问候语、报部门名称，并提供协助？4如果 被暂时搁置，是否不超过30秒？5接听 的背景是否无噪音、无干扰？6
3、职员有否确认入住日期及退房日期？7职员有否向客人详细介绍有关的房间种类？8职员有否向客人描述各类房间的区别(如位置、面积、房内设施等等)？9职员有否向客人详细介绍各类适用的房价？10职员有否立即查看房态？11如果客人要求的日期酒店已满房，职员有否建议其它日期？12职员有否询问来电人的姓名？13如果有必要，职员有否确认来电人姓名的拼写？14职员有否询问来电人的地址？15职员有否询问来电人的 号码？16职员有否询问来电人的 号码？17职员有否查询该订房是私人性质还是公司性质？检查内容是否不适用未检查18职员有否清楚说明房价及其所包含的工程(效劳费、餐膳等等)？19职员有否询问客人需要吸烟或非吸烟房
4、间？20职员有否询问客人预计抵店时间？21职员有否说明酒店规定的入住时间？22职员有否询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐？23职员有否询问客人是否需要汽车效劳？24在接听 过程中及完毕时，职员有否复述及确认订房的所有细节要求？25职员有否提供预订号码或订房职员姓名等参考资料？26职员有否向客人致谢？职员表现27职员的言辞是否清晰明了？28职员对其工作常用英语是否训练、流利？29在询问订房的有关资料时，职员是否谦恭有礼、并主动提供协助？30职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？31在预订完毕时，职员有否报上自己的姓名，以备客人日后需要其帮助？财务结算32职员有否要求客人预付订金或提供订
5、房担保资料？33如果客人提供信用卡作担保，职员有否复述信用卡号码以作确认？34职员有否说明酒店的订房取消规定？硬件状况-订房确认书35职员是否主动提出将发出订房确认书？36客人是否在24小时之内收到订房确认书？37确认书是否使用酒店信纸打印？是否包括了订房的所有细节要求？38确认书里的资料是否全部正确？39确认书里有否宣传酒店的餐饮设施？40确认书里有否说明酒店的订房取消收费规定？检查得分(共40项)：总台效劳-入住登记检查内容是否不适用未检查入住登记1能否在距离客人两米处与客人打招呼？2能否在5分钟内完成所有入住登记手续？3职员有否热情、友好地问候客人？4职员有否向客人表示提供协助？5职员有
6、否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？6有否为客人抵店信息准确、有客历的客人预先准备登记卡？登记卡上是否包括所有预订时已提供的资料(如地址等)？7登记卡上的内容是否全部正确？8有否与客人确认退房日期？9有否递上酒店专用笔供客人填写其它资料？10职员是否主动询问客人需要吸烟或非吸烟房？11职员有否在客人提出订餐时，帮助客人订餐或确认订餐人数及时间？12职员有否安排行李效劳？13在客人提出要求时，有否安排职员陪同客人上房(介绍房间设施)？14职员有否预祝客人入住愉快？15如果客人入住时房间尚未准备好，有否引领客人到大堂休息处并免费提供一杯饮料？16在客人等候房间期间，职员有否认时向客人报告进展
7、情况？财务结算17职员有否与客人核实付款方式？18职员有否刷印客人的信用卡？19职员有否核对信用卡卡主姓名及签名字样，是否与订房持卡人相符？职员表现20职员是否穿着干净、平整的全套制服？21是否所有职员都佩带名牌？22职员是否仪容整洁？23职员有否与客人保持眼神交流？24职员有否微笑效劳？态度是否亲切友好？25职员对其工作常用英语是否熟练、流利？26在效劳过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？硬件状况-接待处柜台27接待处的柜台是否干净、整洁？28接待处的柜台是否整洁？物品是否摆放整齐？检查得分 (共28项)：总台效劳-退房结帐检查内容是否不适用未检查退房结帐1能否在距客人
8、2米内与客人打招呼？ 2能否在5分钟内完成所有退房结帐手续？3职员有否热情、友好地问候客人？4职员有否询问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用？5职员有否核实客人的房号？6职员有否核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内(房间酒吧、旱餐等)？7职员有否打印帐单并呈给客人核对？8职员能否快捷、准确地完成各项收款手续？9职员有否询问客人是否需要把信用卡付款单钉在帐单上？10有否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人？11职员有否询问客人是否需要协助搬行李？12职员有否曾询问客人入住愉快？13职员有否提出欢送客人再次入住？14职员有否对客人致谢？财务结算15帐单上的内容是否清晰分列各项明细？16帐目是否准确 、完整？17是否按客人要求提供帐目的详细资料？18职员有否与客人确认付款方式？19如果客人用信用卡付款，职员有否递上酒店专用笔？职员表现20职员是否穿着干净、平整的全套制服？21是否所有职员都佩带名牌？22职员是否仪容整洁？23职员有否与客人保持眼神交流？24职员是否微笑效劳？态度是否亲切友好？25职员对其工作常用英语是否熟练、流利？26在效劳过程中，如果职员需要与其他同事交涉时，有否顾及客人的存在？硬件状况-前台柜台27收款处的柜台是否干净、整洁？28收款台面是否整洁？物品是否摆放整齐？检查得分(共28项)： 总机叫醒效劳检查内
