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1、最新整理餐饮管理培训二易亚斌第二章、人际关系问题的复杂性一、“人际关系”有狭义和广义之分：1 、狭义的人际关系，指“人与人”之间的关系。2 、广义的人际关系，除了“人与人”之间的关系之外还包括“角色与角 色”之间（即人们所扮演的那些“社会角色”之间的）的关系。二、在现实生活中，不仅有“一时一”的，“双边”的人际关系，而且有 “三角”和“多角”的人际关系。三、现实生活中有各种各样的人，而当各种各样的人，带着各种各样的想 法，走到一起来的时候，自然就会出现各种各样的情况。四、还有一个很容易被人疏忽的问题，这就是人不仅要“别人”相处，而 且要与“自己”相处，实际上，一个人能不能很好地与别人相处， 这
2、在很大的程 度上，取决于他能不能很好地与他自己相处。第一节“人与人”和“角色与角色”1 、难解难分，而又不能混为一谈：人总是要扮演一定的社会角色，而社会角色有总是要人来扮演的，角色影 响着扮演的人，而人也影响着他所扮演的角色， “人”与“角色”是难解难分 的，然而，同一个角色可以有不同的人来扮演， 而同一个人也可以扮演不同的角 色。因此，“角色”与“人”又是不可能混为一谈。2 、 “有个性”的人与“非个性”的角色： 社会角色的“非个性”是指：当不同的人，也就是各有各的“个性”的人， 去扮演同一种社会角色的时候，他们应该基本上按照同样的要求去扮演， 而不应 该过分地去强调自己的个性。作为饭店服务
3、人员，经常要在不违背基本的前提下，自己去开动脑筋，自 己去决定，在什么样的情况下，用什么样的方式，去为客人提供服务，从这个意 义上说，饭店服务人员不仅可以，而且应该表现自己的个性，事实也证明，同样 是在规章制度允许范围内，还是有一样服务员比另一些服务人员做的更好。客人是既需要“标准化服务”也需要“个性化服务”的， “个性化服务”并不是对“标准化”的否定，因为客人所需要的“个性化服务”是在某些方面能 比“标准化服务”做的更好的服务，而不是“达不到标准”的服务。4 、演角色是要“受限制“的： 要知道“没有一门艺术”不是在“受限制”的情况下发展的起来的。在 “受限制”的情况下，去施展自己的才能，去展
4、示自己的风采，这是“小舞台” 上的表演艺术，也是“大舞台”上的表演艺术，是生活的艺术，也是服务和管理 艺术。1 要“进得去”也要“出得来”：* 该“进去”的时候，为什么会进不去呢？这主要是“受不了限制”* 一个在“角色扮演”方面“不知进退”不能把自己和自己所扮演的角 色去别开来，是很难和别人搞好关系的。2“平等”不等于总是能够“平起平坐”：* 人与人应该是平等的，然而，当人们的扮演着一定社会角色进行交往时， 却并不总是平起平坐的。3 客人有难，还是服务有理？：* 要理顺人与人之间的关系，只强调“角色”是不行的，只强调“人”也 是不行的。只有从“人与人”和“角色与角色”这两个方面去“理”才能理顺。4 从两个方面把人际关系“理顺”：1 、要理顺人与人之间的关系，就要从两个方面去“理”A 、作为（你是人，我也是人）应该怎样来相处？B 、作为特定的社会角色，又应该怎样来相处呢？总结： 1、在社会生活中我们既是和具体的人打交道也是和人们的所扮演 的那些社会角色打交道。2 、在与人交往时，我们一定要记住“角色”和“角色”不一样。3 、不仅要记住“角色从”和角色不一样，而且要记住“人和人不一样”。3、个性化服务”与“标准化的服务”
