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1、细心整理永和大王的“零本钱”信息化以平均每5元的网络本钱，即换取40万元人民币的订货额，永和大王没道理不成为餐饮行业的一朵奇葩 上帝说：我要油条，于是有了油条。 这并不是圣经里的传闻。只要身处上海，作为“上帝”的顾客只要点击鼠标或者接通电话，你的要求就会立即传到永和大王总部的外卖中心，而随后离你最近的永和大王就会在20分钟内把你要的食物送到你的面前。 假如告知你，使永和大王的外卖业务如此便捷的源头是一个自主开发且本钱为零的软件，你可能不会坚信但，事实就是如此。 呼叫中心的困惑 1998年，拥有18家连锁餐厅的永和大王在上海已经深得顾客的青睐，但是，永和单店的日均收入却由12000元降至8000
2、元，首度陷入亏损。 为了实现连锁经营的规模从而实现效益，永和大王起先快速开展连锁店，开发新的产品。 随着连锁店慢慢增多，林猷澳发觉，永和大王一局部可观的利润来自并不被人留意的外卖业务。可是此时永和大王的外卖根本上只能实现单店的电话订餐业务，这样的方式难以统计大量的数据，而且电话很简洁占线，耽搁了顾客的就餐时间，也干脆导致他们对永和大王外卖效劳的反感。 最致命的是，永和大王的一些竞争对手在这一年相继推出了网上外卖，并且也推出了单店的订餐效劳。林猷澳的商业敏感更告知他，电子商务化的外卖业务确定在将来是商家的必争之地，假如不解决自身问题，永和大王将会慢慢失去外卖的领地！ 焦急中的永和大王把目光投向了
3、当时自己并不是很熟悉的电子商务。林猷澳提出，永和不仅应当实现网上的订餐，更要实现连锁店外卖业务的信息化和统一化。 基于这种思索，1998年初，永和大王建立了自己的网站，并在上海成立了自己的外卖呼叫中心，全部的网上和电话订餐都由这个外卖中心统一受理。 可是，外卖呼叫中心成立后，很快就有大量的数据和订单涌入，没有特地的信息化软件来限制，是根本无法完成的。永和大王急需一个可以限制外卖效劳的软件，究竟选择什么软件更适应企业的特点呢？ 当时市场上特地针对餐饮业的信息化软件并不多，而且不必需适合此时永和的特殊要求，假如须要长期的磨合，就错过了大好的时机。 究竟如何是好？永和大王陷入了困惑。 永和的“明治维
4、新” 1998年5月，永和大王在多方面衡量之后，出人意料地做了一个确定：我们自己做！ 一个月后，永和大王起先由自己的信息技术部门自主开发外卖管理软件，时任信息技术主管的杨勇、IT工程师的蔡嵘和许骥华参与了此工程。 但也正是这个时候，永和大王内部员工在是否应当投资的观念上出现了冲突。一些连锁餐厅的店长和中层干部，觉得买一台电脑放在餐厅特地用来收外卖单，是“毫无意义的奢侈行为”。 然而，和许多初上信息化的企业不同的是，永和大王的技术人员并没有花时间作过多的说明，他们的CEO选择了像日本明治维新一样的方式从上层力推。由于老板亲自“生火”，使“下厨”的技术部门成为“强势IT”，开发在人力上根本没有了阻
5、力。 事实上，杨勇他们并没有因为“强势”遗忘思索，除了谨慎地考虑了技术因素之外，他们还参与了管理决策的分析，制定了实际运营的标准，更对员工进展了必要的培训。 他们最早的设想是客户其次次打进订餐电话，外卖中心不用再问，就能知道他是谁，住在哪里。为到达这个效果，他们选择了当时正在起先流行的“VB+SQLSERVER+ASP”的技术方案。由于杨勇、蔡嵘等人都有许多这方面的工作阅历和阅历，而且特殊早的介入B/S的应用，他们又在VB里面嵌入了不少B/S的内容。另外，他们把XML扩展标记语言用作电子订单数据的传递，因为这样可以实现办公软件的兼容，更便利处理订单。 在开发软件过程中，他们把全部将会用到这个业
6、务流程的员工叫到一起，让他们亲身体验，并对“怎么样最快捷便利”进展探讨。遇到不满意的地方他们再修改，反复磨合，由于都在同一家公司，这个过程并没有花费许多时间。 2个月以后，永和大王开发出了呼叫中心前端、通讯系统和餐厅接端即此时此刻的“外卖受理系统”，系统完成后进展了测试，感觉不错。 此时，永和大王的信息技术人员不行能想象，这个让他们和顾客都倍感便利的系统会在一年后就面临瘫痪。 挽救瘫痪中的系统 任何一个开发出来的系统都不行能是完备的，永和大王的也不例外。 1998年8月，永和大王的外卖受理系统起先出现问题。座席小姐发觉，客户数据量一大，系统延迟的时间就会变长，有时候甚至须要1、2秒时间才能弹出
7、菜单。 虽然只是几秒的时间，累计起来，也是相当可怕的：过多的延迟会导致数据更新缓慢，甚至会导致数据库关闭，必需重新起先，越忙数据越大，运用率越低。 1999年初，永和大王外卖系统的问题慢慢起先恶化，并慢慢导致系统到了瘫痪的边缘。 永和大王的技术人员赶快起先全面地排查，一起先，他们觉得是硬件的问题，认为可能是电脑配置不够高导致速度的延迟，于是快速对硬件进展了升级。 但是后来很快发觉他们错了硬件升级后状况并没有改善。 “我们刚起先的时候有一点避轻就重，只做对目的有用的东西，不是很留意微小环节。”蔡嵘告知记者。 让人犯难的是，问题就是出在了微小环节的粗糙上。 原来，杨勇他们在最初系统里做了数据库，但
8、是没有做数据的索引，数据和索引之间没有联系，数据一多，电脑就根本没有方法有效快捷地查询。 系统的问题让永和大王的“技术三人组”特殊苦恼，他们成天凑在一起，协商对策，用他们的话说，是进展了屡次的“脑力冲浪”。在探究的过程中，他们起先反思前期开发中的缺乏，并特殊留意了一些不简洁被留意的微小环节。 另外，在系统改造的同时，永和大王对座席小姐本身技能的要求提高了，比方文字录入，地理状况的熟悉程度等。 为了提高座席小姐的接单速度，他们甚至要测试她们须要按几个键，平均须要多少秒才能完成一个订单。比方，外卖管理系统有一个功能叫“新建订单”，起先始终是用鼠标操作的，但是后来发觉这样会奢侈不少的时间，全部改成快
9、捷键后，每个订单节约了15秒。 再如“点选菜单”，起先技术人员认为界面要友好，不用让座席小姐记住每个菜名，干脆看到就可以点击，所以把菜单做得很花哨，每一个菜都有图片，但是后来发觉菜单上的许多菜名和内容都可能会变动，并不精确。于是，后来他们改用代码，“001”是甜豆浆只要键入就可以完成。 但是，座席小姐们起先埋怨，她们觉得自己根本记不住那么多代码，她们自愿分成两组，一组菜名，一组代码。不到3天，代码组的每个人都可以记住50多个代码，因为代码是有规律的，操作起来很便利，另一组用鼠标的相比之下突然发觉自己的方式很麻烦，也慢慢忘掉了自己的电脑还有鼠标。 几个月后，他们最终完成了数据索引的浩繁工程，并完
10、成了对业务流程的精细改造。 至此，永和大王的外卖受理系统开发划上了个阶段性的句号。 到2001年系统再次升级时，全部人惊喜地看到：1999年，永和大王的客户资料是10几万条，查询时有2秒的延迟；2001年的客户记录是40万条，却感觉不到任何延迟。 零本钱下的效应 除了在硬件设施上的10万元投入，永和大王这次软件开发的本钱几乎是零。而相对这种零本钱而言，永和大王得到的回报是巨大的。 由于外卖管理系统的零本钱，而省下店面开支的外卖利润原来就比拟高，加上网上订购增加的营业额，永和大王的毛利始终保持在40%。仅仅在上海地区，到2004年，永和大王的外卖业务一个月就有50万人民币的生意，平均每次订货额40万元人民币，网络本钱不过5元。 通过这个系统,客人可以干脆拨打外卖中心的电话，订购离自己最近的永和大王连锁店内的快餐，而永和大王的座席小姐也可以查询到全部客户的详细信息，甚至包括对食物的偏好。这不仅在1998年是领先的，至今，永和大王仍是连锁快餐业里惟一拥有外卖呼叫中心的。 如今，永和大王准备进一步完善自身的呼叫中心，把范围从目前的上海、北京扩展到南京、武汉、深圳等地，并正在准备实现信息的反应系统，实现信息互通后将把半个小时的送货时间降低到10分钟。
