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1、着眼客户体验 强化关键竞争力中国建设银行私人银行业务发展概述伴随银行业竞争不停加剧和运行成本不停增长，怎样走出一条高效率低成本经营之路是困扰商业银行发展一道难题。为抢占市场制高点，在实践过程中，越来越多商业银行将提高关键竞争力着眼点，放在了服务品质和客户体验提高上。尤其是面对站在“金字塔”顶峰私人银行客户，为满足其高层次、高原则、个性化、差异化服务需求，势必规定商业银行转变经营思绪，迎接更为剧烈服务品质和客户体验挑战。近年来，建设银行正是紧抓世界经济形势下“体验经济”时代脉搏，践行“以客户为中心”经营理念，不停创新私人银行产品与服务，加强专业人才队伍建设，深化品牌内涵，客户体验管理，有效提高了
2、建行私人银行关键竞争力，开创了具有建行特色私人银行发展模式。客户体验水平影响成败，决定发展客户体验是对银行综合服务水准衡量，是银行综合经营管理与产品服务创新能力重要体现，也是考察银行经济价值发明和社会价值奉献最直接、最有效手段。这一“客户体验”不仅包括产品多样，服务便捷，人员专业专注，甚至延伸到每一种服务渠道陈设细节私人银行客户体验是私人银行客户在接受银行服务过程中通过任何渠道所见、所闻和所感受到一切。只有时刻把握每一次客户体验机会，切实满足客户产品和服务需求，才能在竞争中获得优势地位。私人银行客户特点决定其需求复杂多样，单纯投资获利不是他们所关注所有重点，而银行所提供产品和服务所带来心理效益
3、越来越重要。伴随目前私人银行客户金融需求不停升级，同业产品同质化现象愈发突出，产品和价格已不是客户选择银行唯一原则，优质服务才能愈加体现竞争优势。私人银行业务获得成功关键是与客户建立起以信任为基础关系,这是一项长期而艰巨工作。客户推荐客户是私人银行客户拓展重要手段，而良好客户体验则能产生良好口碑效应，也就是一种忠诚客户将会带来一群客户。因此，客户体验水平从一定程度上讲，已经影响了私人银行业务成败，并决定了其发展水平。强化私人银行客户体验管理与往常意义上提及客户关系管理不一样，私人银行客户体验管理是战略性地管理客户对产品或银行服务全面体验过程。它以提高客户整体体验为出发点，从理解客户开始，制定有
4、效体验方略，通过协调整合多种产品服务资源，加强客户接触点或接触渠道管理，建立客户对银行整体服务和品牌直接亲身感知，并形成良好口碑效应。客户体验管理是提高客户满意度和忠诚度，进而提高客户对银行价值奉献重要前提和基础。近年来，建设银行已将客户体验管理概念引入私人银行业务发展中，将私人银行客户关键体验需求概括为信任、便利、专业、尊贵四个主题，在行业内率先开展了私人银行客户体验专题调查。以私人银行客户直接体验反馈为视角，找到影响客户体验关键原因，重要包括投资理财产品、品牌、客户经理、服务渠道、增值服务五方面。总行对这五方面关键影响原因进行了深入分析，开展了同业比较，并分析了客户流失原因，在充足查找自身
5、局限性基础上，探寻提高客户满意度途径。为增进全行提高认识，将客户体验管理作为强化客户经营能力，加强产品与服务创新，优化业务流程，提高私人银行客户对全行价值奉献，打造私人银行一流品牌形象重要前提和基础，总行专门制定并印发了提高私人银行客户体验指导意见，组织布署全行开展私人银行客户体验研究，对客户服务关键环节与客户接触点进行全面梳理，逐项贯彻改善。客户体验引导私人银行业务关键竞争力提高建设银行在私人银行客户体验需求引导下，坚持“以心相交，成其长远”私人银行品牌理念，坚持“以人为本”，坚持“以客户需求为驱动”，通过深度定制理财产品、改善感知专业服务、整合优化专属渠道、打造精品增值服务、强化认同品牌内
6、涵等详细措施，增进私人银行业务关键竞争力迅速提高。理财产品：聚焦需求，深度定制投资理财产品对私人银行客户体验影响最大但目前客户满意度相对不高。建设银行在受多种条件所限状况下，仍然攻坚克难，不停加大投资理财产品供应，丰富产品种类，优化产品期限和构造，今年牵头销售私人银行理财产品比去年同期翻了一番。为满足重点客户对理财产品发行时间、期限、收益率差异化和个性化需求，建设银行通过积极积极地与客户沟通，精确把握客户需求，大力推进理财产品定制化营销。同步，为有效改善客户对理财产品服务体验，建设银行将产品售后服务流程优化作为重点改善措施，规范产品信息公布，完善信息获取渠道，客户满意度不停提高。专业人员：专业
7、专注，长期关系专业服务团体是建设银行发展私人银行业务所打造最关键竞争能力，也是目前客户满意度相对较高体验原因。建设银行通过不停探索，在充足考虑客户体验基础上，完善了“1+1+1+N”服务模式（即1名私人银行客户经理，1名财富顾问和1名客户经理助理,N名产品经理协同配合），将N扩展到网点客户经理、跨条线客户经理、产品经理协同服务，以及第三方专家支持，为客户提供涵盖其个人、家庭及企业全方位服务需求。为增进专业营销人员能力素质不停提高，建设银行总行与美国银行专家合作设计能力提高培训体系，分层分环节地开展学习培养计划。除资格认证培训和定期举行专业培训外，通过持续机构间跟岗培训、一对一辅导、角色饰演等方
8、式，私人银行营销团体、财富顾问团体专业性和综合素养得到有效提高，增强了私人银行客户对服务团体专业感知，为建立长期可信赖伙伴关系奠定了坚实基础。专属渠道：整合资源，便捷舒适建行私人银行专属服务渠道包括私人银行专营机构和私人银行网上银行、电话银行。私人银行专营机构因其舒适、私密、尊贵特性，专业专注服务团体，其客户体验远高于营业网点。伴随私人银行业务转型深入推进，建设银行充足发挥私人银行专营机构骨干作用，从营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、微信银行、短信银行、ATM等各方面统筹私人银行客户服务质量，引导私人银行客户使用专属渠道，提高客户一致性服务体验。同步，重点发展私人银行电子渠道，从客户需求
9、体验出发，优化私人银行网上银行和电话银行服务功能，突出定制性特点，加强各渠道间及线上与线下服务协同，提高客户便捷高效操作体验，从而提高客户满意度和忠诚度。增值服务：重视细节，打造精品增值服务波及面广，客户接触点多而繁杂，私人银行客户满意度相对较低。建设银行通过进行客户体验研究，发现增值服务只要做一点点改善便可以获得客户较高信赖和赞誉。因此，建设银行明确方向，不再只求面面俱到，而是重视打造精品增值服务品牌，逐渐推出了投资移民服务、养老规划、家庭理财培养、留学以及法律税务征询等顾问征询类服务，全力处理客户个性化需求。同步，建设银行大力推进客户异地享有增值服务流程，创立集成商模式增值服务体系，优化积
10、分有效期制度和积分兑换内容，从细节上不停提高客户体验。服务品牌：深化内涵，强化认同私人银行服务品牌，是客户接触建行私人银行最直观感知点，在建设银行母品牌强大光环效应下，建行私人银行服务品牌在私人银行客户群体中有着较强认同感。为深入强化客户对“以心相交，成其长远”私人银行品牌内涵认知，建设银行加强全行客户经营管理，通过专业专注服务，全面满足客户个人、家庭及其企业多元化财富价值诉求，在服务品质中向客户渗透私人银行服务品牌理念。与此同步，建设银行加大差异化广告设计和投放力度，统一私人银行专营机构视觉形象，以及客户接触端物品视觉形象，逐渐提高客户对建行私人银行品牌价值信任和良好服务体验感知。，又是一种甲午马年，建设银行即将迎接她六十年华诞。在这六十年风风雨雨中，孕育了一种又一种崭新生命。私人银行业务作为近几年新兴战略性业务，已经从嗷嗷待哺婴孩成长为活力四射少年。在短短几年中， 300余家专属渠道遍及全国，私人银行专属产品和服务日渐丰富，经营能力和价值发明力跨越性地增强。沧海之一粟也能激起千层巨浪，在强化私人银行业务关键竞争力道路上，建设银行将愈加勇往直前，为客户带来最优质服务体验，更好地回馈社会。
