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1、台州玉环海风庄园酒店有限公司Taizhou Yuhuan Sea Manor Hotel Company Limited规章制度/服务操作流程制度制度生效:2011-10-01 批准人:刘万超 制度编号:GZZD-00002文件目的:规范酒店服务操作流程文件内容:1、服务员在分客的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬:先生、小姐、您好、欢迎光临。2引导客人时注意客人的言行举止,判断主人与主宾,以便于自己服务。3协助咨客人放物,挂衣服(散台衣架,厅房帮客人用衣架挂起放在衣柜中)如有手袋,提包等物不便放在衣柜中的要放在客人视线内能观察到的地方,如客人带件大行李,帮放在在桌边安全的
2、地方,随时留意看管。4向咨客人了解尊姓、人数、茶水在服务中要了解客人姓氏并称呼。注意事项:A善于观察分清谁是主人B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C当客人对这样服务提出疑问时,解释,这有利于我们称呼,您或当有客人找您时便于我们查阅。D服务员整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。递巾、问茶、上茶、芥豉油:(递巾服务员问茶迎宾同时进行)以最快的速度从客人左手递上,第一遍香巾,并说请用毛巾,递到客人手中,问客人喜欢喝什么茶:“请问您喜欢喝什么茶?我们这里有?主动介绍,普通茶与名茶分别介绍,并根据气候,季节介绍,冲茶要连同小食,洗手盅(放茶水加柠檬片)等起从备餐用托盘至台前(6人
3、以下芥一分,6人以上芥两份)在上菜口中小食,据客人需求斟豉油;注意:茶水要求8分满,先宾后主,先女士后男士,再按顺时针方向进行斟倒。铺席巾:脱筷套,将碟上的度花解开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底部。撤加餐位:根据客人人数进行撤加餐位,撤位要间接撤。点菜及酒水5、点菜时需营业员或领班以上人员操作,将菜牌递到客人面前,请客人面前,请客人浏览菜谱,先点凉菜后介绍特色,推销相应菜式及主食(此条根据酒店操作情况,有的是明档点菜,直接到点菜间点菜)6、点菜时应注意据客人档次和要求去介绍,如点到当天没有的菜应帮客人挑选与此菜相似口味的菜。7、按常规点菜顺序价绍:烧腊卤水、凉菜日本刺身汤羹、干货、海鲜煎炸扣,锅
4、仔小炒时蔬主食甜品酒水饮料。8、点菜时应注意菜式搭配,份量及做法要求,点完菜必须复述待客人确认无误后,再询问即想或叫起,再说多谢,然后由服务员为客人点酒水,点完将菜牌、酒水牌带走,放回柜子里(点菜员落入厨单、服务员落酒水单取酒水)9、落单程序:刺身烧卤、凉菜海鲜单鲍翅类厨部单主食单甜品单果盘单写清菜品的份量,清楚海鲜斤两、写清即,叫注明间,根据不同档口要求来分单、另单。10斟酒水:根据酒水单取出客人所需酒水A取洋酒:按客人需求数取相应酒杯、冰桶、冰夹、如客人特殊要求跟一瓶矿泉水以清味觉,取洋酒及用品一次性从酒吧拿走。B取干红:柠檬、冰桶、冰夹、汤匙如客人要求用雪碧,问客人是否需要调制扎壶。C取
5、干白:干白杯、酒匙、冰桶、冰夹,如客人特殊需求很大冰桶加冰,随时让干白处于冰镇状态。D在斟酒水前,须先给客人示瓶,征求客人认同方可开瓶盖,名贵酒给主人试酒。E斟酒水位置与顺序同斟茶水相同,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒水时为避免滴在台面上,斟完后瓶口左边缘转45度。F斟酒规格:斟洋酒1盎司,斟啤酒,汽水八分满,斟白酒八分满,斟红酒1/2或2/3,香槟酒8分满。G斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内壁徐徐斟斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒(用垫布)酒瓶商标向着客人。11撤茶杯:在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走,若发现烟缸有烟头时,把一个干净烟缸盖在上面,一起拿到托盘中,然后再
6、放回干净的烟缸。12看菜卡做准备工作:看菜卡的菜准备菜或所用的餐具,刀叉或分更、叉、分菜碟、洗手盅、口布等工作用品,提前准备在工作柜上随时取用。A有虾、乳鸽、鹅掌、亦等用手接触跟洗手触跟洗手盅B有汤羹、甜品、粥类不是按位的,则备汤碗、底碟、小C有鱼、鲍鱼、扣鹅掌、辽参等备刀叉。D有外宾先问翻译是否备刀叉、应客人要求做。E一定熟记所有菜式,做到心中有数,得心应手,对卡上菜,并要求传菜员,盖印章。F提前准备一个上菜口,一般在副主位的右边上菜。上菜:(1)要求双手上菜上到转盘后报菜名,转盘车到主人位和主宾之间(2)凉菜上时荤素搭配颜色搭配,凉菜具有代表性的菜或转到主位如烤、腌、卤、烧。冷菜摆法:1中
7、心2平形3品字4四方形。A每上一道菜要先划卡再上菜,以免传错菜,带转盘围边上菜,新菜往边上, 旧菜往里推。B每上一道菜都要把头尾的菜式对着外面,摆花的菜有花的一面朝向侧面,一般在左手,并报上菜名转到主位前。C每上一道菜如有汁酱先上汁酱后上菜。D、上鱼时鱼肚向客人,并询问客人是否分鱼,如需分菜的菜式要先上台再征求意见,撤到服务台操作, 操作完毕重新上台,将鱼整盘放在工作台起鱼骨,然后摆好形态,再淋酱油上台,如清蒸类另跟汁酱的都应在上台后,当客人面把酱油淋上去。E带盖(煲好、锅仔)的菜一定要先上台后揭菜盖,菜盖朝上翻起,预防蒸汽水滴滴到台面上。F一般上菜程序:凉菜烧卤刺身白灼虾汤羹翅类小炒煎炸煲类
8、海鲜类时蔬荤菜主食甜品果盘G如果有雀巢,带丁的,炒饭,水蛋必须跟公勺。14巡台要做以四勤六留意四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤六留意:A留意酒水喝了多少,一般烈性酒客人喝完再斟,酒利1/3添啤酒,饮料剩1/4添。B留意烟缸内的烟头数量,不允许超过3个烟头或有其他明显杂物,骨碟不允许骨碟的1/3,视情况换,如菜品味道差别很大,需要每道菜中间都必须换骨碟。C留意空碟或剩菜的多少,一般撤用过的空碟、空碗,不征求客人意见直接撤走,如有些菜份理不大时,应帮客人换小碟,征求同意后再撤下换盘,换盘时要在工作台上操作,注:上新菜需拆盘上菜,先撤盘再上菜。D留意客人用餐情况,一举一动,做到先知先觉,例如:嘴巴不自然
9、的动,可能需要牙签,刚用手吃过食品,就需要毛巾或换毛巾。客人取烟,应马上反应在客人右侧距离客人10厘米,将提前调好火焰火的打火机,用右手将燃着的火机送上点烟,确定已点着后,才可将火熄灭后离去。E留意思自己的工作台是否太乱1、 当最后一道菜上齐后要向客人说:先生,您的菜已上齐,请问还需要加什么,巡台要提醒客人在喝完酒时,需不需要再备一瓶,如不需要,询问是否可以上主食。2、 上齐菜后5-10分钟根据情况灵活掌握该主人是否起主食或甜品。3、 如果客人停下筷子已吃得差不多在聊天时,问客人是否可以上果盘了,在撤菜之前要询问客人是否有打包的食品,并给客人先沏一壶饭后茶。4、 上果盘之前,撤掉转盘上所有空碟
10、并收走客人所用的除茶杯和展示碟及一个干净的骨碟外的餐具,换一道干净香巾,收餐具时检查有无餐具遗失。15结账:I如主人没有其他要求上水果前应将卡拿到收银处打单,酒水,白饭,记卡,并退还没有开瓶的酒水及核对菜卡的菜是否退或上齐,是否有漏单没上,应取消多的酒水是否取消,即到收银台迅速准确的核单,取消菜式必须有经理级人员签名备注才有效。 客人结账A结账时打开收银夹腰稍微下弯,双手奉上,报出金额,语调声音不可过高,以让客人听到为止。B现金结账,钞票当面点清,看是否有假钞。C支票结账,送到收银台鉴别真伪,收银台办好相关手续时将所有相关的身份证号码,联系电话及单位地址让客人写在账上。D信用卡需连同身份迅速对
11、照持卡人及给银台做相关真写后,拿到客人处请客人确认签名。E无论是何种付款方式都询问一下客人是否需要发票,现金付款时应向客人说:谢谢,找客人零钱和发票,一定要再次当客人面重点。16送客:堆完款后服务员应继续添加茶水直到客人离座,离座帮主宾拉椅帮客人取外套,提醒是否有遗留物品,帮客人拿打包食品,然后送客人到大门口,再次谢谢:先生,小姐,欢迎下次光临。17收台客人离开餐厅后,值台员要立即开始清理餐桌。(1检查桌面有无客人的遗留物品,如有则迅速还给客人,如已无法追及,则送交上级处理。(2)按餐饮用具类收台,收台顺序一般为先收餐巾及毛巾,后收玻璃器皿,再收不锈钢餐具,最后收瓷器类餐具及筷子,收台时应分类
12、摆放,坚持使用托盘,并注意安全和卫生。(3)按要求重新摆台,等候迎接下一批客人到来或继续为其他客人服务。(4)撤下的布件,餐饮用具等应及时运送到指定地点。18中餐厅营业结束工作中餐点菜服务的结束工作主要有以下内容:1收拾餐桌撤走所有用过的餐饮用品,搞好餐桌座椅的卫生。2送洗餐饮用品将撤下的餐饮用品的分类,送到洗涤间,进行清洁,消毒,并做好保洁工作。3整理工作间搞好工作间的卫生,礼齐各种消耗用品,将脏的餐巾、台布分类清点后,送洗衣房清洗,并办理相应手续。4回收“客人意见卡”。餐桌上摆放的“客人意见卡”如客人已真写,则应及时回收上交餐厅领班。5注意事项A只有待所有餐客人离开厅后,进行大范围的餐厅整理工作,如客人尚在用餐,不得以关灯、吸尘、拖地行为来干扰客人。B餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作在短时间内顺利完成。C餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复开餐前的状况,待领班检查合格关灯、关门。