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1、台州玉环海风庄园酒店有限公司Taizhou Yuhuan Sea Manor Hotel Company Limited规章制度/服务操作流程制度制度生效：2011-10-01 批准人：刘万超 制度编号：GZZD-00002文件目的：规范酒店服务操作流程文件内容：1、服务员在分客的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬：先生、小姐、您好、欢迎光临。2引导客人时注意客人的言行举止，判断主人与主宾，以便于自己服务。3协助咨客人放物，挂衣服（散台衣架，厅房帮客人用衣架挂起放在衣柜中）如有手袋，提包等物不便放在衣柜中的要放在客人视线内能观察到的地方，如客人带件大行李，帮放在在桌边安全的
2、地方，随时留意看管。4向咨客人了解尊姓、人数、茶水在服务中要了解客人姓氏并称呼。注意事项：A善于观察分清谁是主人B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C当客人对这样服务提出疑问时，解释，这有利于我们称呼，您或当有客人找您时便于我们查阅。D服务员整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。递巾、问茶、上茶、芥豉油：（递巾服务员问茶迎宾同时进行）以最快的速度从客人左手递上，第一遍香巾，并说请用毛巾，递到客人手中，问客人喜欢喝什么茶：“请问您喜欢喝什么茶？我们这里有？主动介绍，普通茶与名茶分别介绍，并根据气候，季节介绍，冲茶要连同小食，洗手盅（放茶水加柠檬片）等起从备餐用托盘至台前（6人
3、以下芥一分，6人以上芥两份）在上菜口中小食，据客人需求斟豉油；注意：茶水要求8分满，先宾后主，先女士后男士，再按顺时针方向进行斟倒。铺席巾：脱筷套，将碟上的度花解开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底部。撤加餐位：根据客人人数进行撤加餐位，撤位要间接撤。点菜及酒水5、点菜时需营业员或领班以上人员操作，将菜牌递到客人面前，请客人面前，请客人浏览菜谱，先点凉菜后介绍特色，推销相应菜式及主食（此条根据酒店操作情况，有的是明档点菜，直接到点菜间点菜）6、点菜时应注意据客人档次和要求去介绍，如点到当天没有的菜应帮客人挑选与此菜相似口味的菜。7、按常规点菜顺序价绍：烧腊卤水、凉菜日本刺身汤羹、干货、海鲜煎炸扣，锅
4、仔小炒时蔬主食甜品酒水饮料。8、点菜时应注意菜式搭配，份量及做法要求，点完菜必须复述待客人确认无误后，再询问即想或叫起，再说多谢，然后由服务员为客人点酒水，点完将菜牌、酒水牌带走，放回柜子里（点菜员落入厨单、服务员落酒水单取酒水）9、落单程序：刺身烧卤、凉菜海鲜单鲍翅类厨部单主食单甜品单果盘单写清菜品的份量，清楚海鲜斤两、写清即，叫注明间，根据不同档口要求来分单、另单。10斟酒水：根据酒水单取出客人所需酒水A取洋酒：按客人需求数取相应酒杯、冰桶、冰夹、如客人特殊要求跟一瓶矿泉水以清味觉，取洋酒及用品一次性从酒吧拿走。B取干红：柠檬、冰桶、冰夹、汤匙如客人要求用雪碧，问客人是否需要调制扎壶。C取
5、干白：干白杯、酒匙、冰桶、冰夹，如客人特殊需求很大冰桶加冰，随时让干白处于冰镇状态。D在斟酒水前，须先给客人示瓶，征求客人认同方可开瓶盖，名贵酒给主人试酒。E斟酒水位置与顺序同斟茶水相同，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒水时为避免滴在台面上，斟完后瓶口左边缘转45度。F斟酒规格：斟洋酒1盎司，斟啤酒，汽水八分满，斟白酒八分满，斟红酒1/2或2/3，香槟酒8分满。G斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内壁徐徐斟斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒（用垫布）酒瓶商标向着客人。11撤茶杯：在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走，若发现烟缸有烟头时，把一个干净烟缸盖在上面，一起拿到托盘中，然后再
6、放回干净的烟缸。12看菜卡做准备工作：看菜卡的菜准备菜或所用的餐具，刀叉或分更、叉、分菜碟、洗手盅、口布等工作用品，提前准备在工作柜上随时取用。A有虾、乳鸽、鹅掌、亦等用手接触跟洗手触跟洗手盅B有汤羹、甜品、粥类不是按位的，则备汤碗、底碟、小C有鱼、鲍鱼、扣鹅掌、辽参等备刀叉。D有外宾先问翻译是否备刀叉、应客人要求做。E一定熟记所有菜式，做到心中有数，得心应手，对卡上菜，并要求传菜员，盖印章。F提前准备一个上菜口，一般在副主位的右边上菜。上菜：（1）要求双手上菜上到转盘后报菜名，转盘车到主人位和主宾之间（2）凉菜上时荤素搭配颜色搭配，凉菜具有代表性的菜或转到主位如烤、腌、卤、烧。冷菜摆法：1中
7、心2平形3品字4四方形。A每上一道菜要先划卡再上菜，以免传错菜，带转盘围边上菜，新菜往边上， 旧菜往里推。B每上一道菜都要把头尾的菜式对着外面，摆花的菜有花的一面朝向侧面，一般在左手，并报上菜名转到主位前。C每上一道菜如有汁酱先上汁酱后上菜。D、上鱼时鱼肚向客人，并询问客人是否分鱼，如需分菜的菜式要先上台再征求意见，撤到服务台操作， 操作完毕重新上台，将鱼整盘放在工作台起鱼骨，然后摆好形态，再淋酱油上台，如清蒸类另跟汁酱的都应在上台后，当客人面把酱油淋上去。E带盖（煲好、锅仔）的菜一定要先上台后揭菜盖，菜盖朝上翻起，预防蒸汽水滴滴到台面上。F一般上菜程序：凉菜烧卤刺身白灼虾汤羹翅类小炒煎炸煲类
8、海鲜类时蔬荤菜主食甜品果盘G如果有雀巢，带丁的，炒饭，水蛋必须跟公勺。14巡台要做以四勤六留意四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤六留意：A留意酒水喝了多少，一般烈性酒客人喝完再斟，酒利1/3添啤酒，饮料剩1/4添。B留意烟缸内的烟头数量，不允许超过3个烟头或有其他明显杂物，骨碟不允许骨碟的1/3，视情况换，如菜品味道差别很大，需要每道菜中间都必须换骨碟。C留意空碟或剩菜的多少，一般撤用过的空碟、空碗，不征求客人意见直接撤走，如有些菜份理不大时，应帮客人换小碟，征求同意后再撤下换盘，换盘时要在工作台上操作，注：上新菜需拆盘上菜，先撤盘再上菜。D留意客人用餐情况，一举一动，做到先知先觉，例如：嘴巴不自然
9、的动，可能需要牙签，刚用手吃过食品，就需要毛巾或换毛巾。客人取烟，应马上反应在客人右侧距离客人10厘米，将提前调好火焰火的打火机，用右手将燃着的火机送上点烟，确定已点着后，才可将火熄灭后离去。E留意思自己的工作台是否太乱1、 当最后一道菜上齐后要向客人说：先生，您的菜已上齐，请问还需要加什么，巡台要提醒客人在喝完酒时，需不需要再备一瓶，如不需要，询问是否可以上主食。2、 上齐菜后5-10分钟根据情况灵活掌握该主人是否起主食或甜品。3、 如果客人停下筷子已吃得差不多在聊天时，问客人是否可以上果盘了，在撤菜之前要询问客人是否有打包的食品，并给客人先沏一壶饭后茶。4、 上果盘之前，撤掉转盘上所有空碟
10、并收走客人所用的除茶杯和展示碟及一个干净的骨碟外的餐具，换一道干净香巾，收餐具时检查有无餐具遗失。15结账：I如主人没有其他要求上水果前应将卡拿到收银处打单，酒水，白饭，记卡，并退还没有开瓶的酒水及核对菜卡的菜是否退或上齐，是否有漏单没上，应取消多的酒水是否取消，即到收银台迅速准确的核单，取消菜式必须有经理级人员签名备注才有效。 客人结账A结账时打开收银夹腰稍微下弯，双手奉上，报出金额，语调声音不可过高，以让客人听到为止。B现金结账，钞票当面点清，看是否有假钞。C支票结账，送到收银台鉴别真伪，收银台办好相关手续时将所有相关的身份证号码，联系电话及单位地址让客人写在账上。D信用卡需连同身份迅速对
11、照持卡人及给银台做相关真写后，拿到客人处请客人确认签名。E无论是何种付款方式都询问一下客人是否需要发票，现金付款时应向客人说：谢谢，找客人零钱和发票，一定要再次当客人面重点。16送客：堆完款后服务员应继续添加茶水直到客人离座，离座帮主宾拉椅帮客人取外套，提醒是否有遗留物品，帮客人拿打包食品，然后送客人到大门口，再次谢谢：先生，小姐，欢迎下次光临。17收台客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌。（1检查桌面有无客人的遗留物品，如有则迅速还给客人，如已无法追及，则送交上级处理。（2）按餐饮用具类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子，收台时应分类
12、摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。（3）按要求重新摆台，等候迎接下一批客人到来或继续为其他客人服务。（4）撤下的布件，餐饮用具等应及时运送到指定地点。18中餐厅营业结束工作中餐点菜服务的结束工作主要有以下内容：1收拾餐桌撤走所有用过的餐饮用品，搞好餐桌座椅的卫生。2送洗餐饮用品将撤下的餐饮用品的分类，送到洗涤间，进行清洁，消毒，并做好保洁工作。3整理工作间搞好工作间的卫生，礼齐各种消耗用品，将脏的餐巾、台布分类清点后，送洗衣房清洗，并办理相应手续。4回收“客人意见卡”。餐桌上摆放的“客人意见卡”如客人已真写，则应及时回收上交餐厅领班。5注意事项A只有待所有餐客人离开厅后，进行大范围的餐厅整理工作，如客人尚在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地行为来干扰客人。B餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作在短时间内顺利完成。C餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复开餐前的状况，待领班检查合格关灯、关门。
