《某物业公司总经理办公室工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某物业公司总经理办公室工作手册（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 中实物业管理总经理办公室工作手册1、总经理办公室组织机构图 总 经 理总办主任 质检主管 培训主管 电脑房主管 劳资主管 更衣室管理员、司机 宿舍管理员 2、总经理办公室工作职责全面负责物业人力资源和利用方面有关人事调配、工资奖励、劳保福利、教育培训等规划和政策的制定与实施。具体容如下：2.1直接向总经理负责。2.2协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示与各项规章制度的执行情况。2.3安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。2.4组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。2.5、组织制定物业行文管理
2、的各项规定，努力使公文管理规化、全面化，从而提高工作效率。3.6严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业领导批准后执行。2.7根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出员工的审核，负责员工部调配的审核工作。2.8结合行业标准和物业实际，制定本物业工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费与各种津贴报表的审核。2.9掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考。2.10做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作。2.11协调各部门关系，发生矛盾时，应与时疏导，调查分析，明确责
3、任，并作出正确处理。2.12 完成总经理临时交办的各项工作。3、总经理办公室相关工作程序3.1 管理评审控制程序3.1.1 目的和围总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。3.1.2 引用文件FSHTL0301 物业文件控制程序FSHTL0302 物业记录控制程序FSHTL0321 物业客户满意度测量控制程序FSHTL0322 物业部质量体系审核控制制度FSHTL0325 物业改进控制程序3.1.3 职责3.1.3.1 总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量
4、管理体系的适应性和持续有效性负责。3.1.3.2 总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报告质量管理体系的运行情况。3.1.3.3 总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评审所需资料，以与评审后问题的分解、检查和报告工作。3.1.3.4 与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。3.1.4 工作程序3.1.4.1 评审时间、形式、依据3.1.4.1.1 管理评审每年至少进行一次，一般选择在本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月
5、中旬。可结合审后的结果进行，也可根据需要安排。当外部环境情况变化时，应与时进行管理评审。3.1.4.1.2 总经理办公室须在评审前一个月编制管理评审计划，特殊情况如，遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审；计划需交总经理批准。3.1.4.1.3 管理评审一般以会议形式进行评审。3.1.4.1.4 开展管理评审活动的要求：a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主与市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性；b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中，对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或
6、新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达到体系的持续的充分性；c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性；d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。3.1.4.1.5 管理评审计划或评审要求（包括评审时间、评审目的、评审围与评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审容），应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负
7、责人。3.1.4.1.6 管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以与市场和顾客需求的变化状况。3.1.4.1.7 当出现以下情况之一时，可增加管理评审频次。a.物业组织机构、服务容、资源配置发生重大变化时；b.当法律法规、行业标准规与业主要求有变化时；c.市场需求发生重大变化时；d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时；e.质量审核中发现严重不合格时。3.1.4.2 管理评审的输入和输出3.1.4.2.1 管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如：a.审核结果。通过、外审核的结论与所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以与企业结构、职责分工、程序
8、和资源配置的合理性、充分性；b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以与与业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度；c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以与产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性；d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、与时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性；f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法
9、规和社会要求等外部环境的变化以与物业部的变化（如体系的重大变更，财务状况变化等因素），评价体系进行变更和完善的必要性；g.评价持续改进项目实施的有效性，并提出新的改进目标和项目；h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况与效果，以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目；i.改进的建议。3.1.4.2.2 评审的输出a.质量管理体系与其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系与过程改进的要求、顺序、项目等容（如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等）；b.与服务要求有关的改进。在服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以与服务实现中的
10、薄弱环节；c.确定和提供资源的措施。根据外部环境的变化，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要。3.1.4.3 管理评审的实施方法3.1.4.3.1 总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括：a.外部质量管理体系审核报告与不符合项实施纠正措施的有关材料；b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料；c.物业服务质量、服务水平的分析材料；d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料；e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料；f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以与持续改进的相关数据、报表、
11、材料等。3.1.4.3.2 总经理办公室将管理评审通知单和批准的评审计划下发各参加评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因与改进的设想。3.1.4.3.3 召开评审会议：a.总经理主持会议，各部门经理参加会议；b.指定评审重点部门作主要发言；c.参加会议人员进行充分讨论。3.1.4.4 评审报告3.1.4.4.1 根据总经理对管理评审中相关问题的决定，总经理办公室形成文件，经总经理审核、批准后，下发实施。评审报告的容一般包括：评审时间；评审组成员、部门、职务；评审简要过程与结论；不符合项的具体说明与改进建议。3.1.4.4.2 对管理评审出现的不符
12、合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。3.1.4.4.3 管理评审报告分发围：总经理、总经理办公室、相关部门。3.1.4.5 纠正措施的跟踪验证3.1.4.5.1 各相关部门收到评审报告后，应立即分析原因，制订纠正措施，并报告总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。3.1.4.5.2 总经理办公室对实施情况跟踪检查，验证实施的有效性，并报总经理。3.1.4.6 管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照文件控制程序归档备查。3.1.4.7 管理评审结果引起文件更改时，按FSHTL0301文件控制程序执行。3.1.5 记录管理评审计划
13、（见总办手册7.13） 管理评审通知单（见总办手册7.14）管理评审报告、总经理决策指令表、纠正或改进项目实施与监督检查表（见总办手册7.15）4、（总办编制）物业相关管理制度4.1 员工浴室规章制度为加强对员工浴室的管理，给员工提供一个卫生整洁的浴室环境，特制定以下规章制度：1）员工不得使用客用消耗品，违者除按照员工守则进行处罚外，按消耗品价值十倍罚款；2）物业员工不得带家属或朋友入洗澡，不得在当班时间洗澡，违者按50元/次予以扣罚；3）浴室钥匙统一由打卡室管理，任何人不得私配钥匙，在非开放时间私自开门；4）注意开源节流，灯、水笼头要随手关闭；5）注意保持环境卫生，废纸、废品不得随手乱扔；6
14、）不得将个人物品放在澡堂；7）浴室每天开放时间为：14:0023:00，其余时间员工均不得入。4.2 倒班室管理制度1）员工倒班室（女员工专用）设于21楼，归口总经理办公室管理；2）凡下班时间在22：00或此时间之后，早班时间在7：30或此时间之前的员工，皆可申请入住倒班室；3）凡在倒班室留宿的员工都必须严格遵守倒班室的各项规章制度，并自觉爱护倒班室环境卫生；4）严禁倒班室留宿员工将外来人员私自带入倒班室，禁止异性进入倒班室；5）严禁员工私配倒班室钥匙，钥匙统一由更衣室管理员保管；6）员工申请入住倒班室必须到所在部门领取倒班票，倒班票需盖有总经理办公室公章，并经部门主管以上（含）人员签字，注明具体住宿时间方可有效；7）倒班票当日有效，倒班票交更衣室管理员认可后，方可入住倒班室；8）倒班室不得存放个人物品或贵重物品，钱、物由个人妥善保管，如有遗失，概不负责；9）倒班室留宿员工不得私自调换床位，未经允许不得随便动用她人物品；10）倒班室留宿人员必须服从更衣室管理员的安排，日常事务受更衣室管理员的监督，管理员有权对违纪的留宿员工作出处罚；11）更衣室管理员每日需负责倒班室的清洁卫生，并于每周四定期更换干净卧具，将用过的脏卧具送洗；12）倒班室秩序由更衣室管理员负责
