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1、运营管理手册前 言第一章 总则第一条 为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据管理大纲和总公司相关文件规定，制定本运营管理手册。(以下简称手册)第二条 手册是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行手册中的各项规定和要求。第三条 手册是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按手册规定的标准和原则进行责任区分。第四条 本手册与操作手册结合使用和执行，操作手册是指导作业人员进行具体操作的教材，运营管理手册则是调节网络之间业务管理关系的规章。第二章 组织结构和岗位设置第五条 宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司运营管
2、理和具体的操作作业。第六条 宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理。总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理。第七条 公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。第八条 随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改革时，由总
3、公司统一论证实施。第九条 各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定。根据业务量大小和工作需要，允许兼职。第三章 操作管理第一节 受理第十条 受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统。对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理。因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担。（操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条 超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物。零散客户不得超范围受理。项目客户如果不得不超范围受理时，
4、必须要按照所超情况和当地派送能力合理延长时限，科学调整报价后，报请总公司客服部、运营操作部审批，同意后可运作。 第十二条 受理业务时必须明确货品结构：1、重量要求：单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及损失由受理方承担；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单，若违反规定受理，造成货物晚点或计费漏记等事故，责任由出港方负责；2、体积要求：单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用增加由出港方承担；3、异形货物：货物最长边长不超过3米，若超过标准长度，要先咨询
5、出港及派送方，否则造成晚点及费用等责任由受理员承担；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品。严禁受理国家规定的禁运物品。受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。第十三条 货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，若周末无人收货，需在工作单重要提示处注明“周末无人收货”字样，并将希望到达时间顺延，否则将视为周末正常派送，派送方必须无条件派送。1、受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担；2、受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派送方未反馈受理方，导致
6、派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担；3、受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。第十四条 因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。第十五条 不同的业务种类必须使用与之对应的工作单,因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。第十六条 对于贵重物品的填写（如手机、数码相机、衣服、贵重仪器等）品名必须填写相应的代码。第十七条
7、 录入的货物品名必须准确和具体。由于录入品名不明确或与实物不符，导致发、提货受罚，或导致第三方承运商丢失该货物后不予开具或不能开具正确的丢失证明，由此造成的经济损失，由受理方承担。第十八条 公司要求部分货物品名按代码录入，因受理未按规定录入代码造成经济损失的，由受理方承担。第十九条 受理货物为液体或含有液体时一定要注明，若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的，由受理方承担；若客户有意隐瞒则由受理方向客户索赔。 第二节 包装第二十条 宅急送承运的所有货物，都必须按我司的要求包装或客户按照运输要求自行包装，不允许出现裸货。小件（5公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒。第二十一条
8、 所有货物的外包装要按照宅急送包装标准进行包装，要求货物坚固、完好，内包装严实、不晃动，贵重物品、精密仪器、易碎物品要进行防震包装，满足运输要求。因包装未达标，导致货物损坏、破碎，不能承运（航空、铁路、班车等不能承运）以及贵重物品丢失，责任由出港方承担。第二十二条 客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装，因此造成损失的，责任由出港方承担。第二十三条 工作单应贴在货物的最小面的正中央，条码标签粘贴在工作单上方，小面面积过小，可以贴在大面，包装异形的货物可贴于方便查看和扫描面的中央。编织袋、布袋、麻袋、拉杆箱等包装，因条码标签和工作单易脱落，所以必须要用透明胶带将货物缠绕两周，将条
9、码标签和工作单粘贴在透明胶带上，同时使用挂签，未按要求粘贴和使用挂签，造成工作单或条码标签脱落，导致货物晚点或送货错误，责任由出港方承担。因预制条码没有及时关联导致货物丢失或晚点的，责任由出港方承担。第二十四条 客户清单必须与箱单用回行针装订在一起，并使用塑料袋或者塑料薄膜封在货物上。由于客户清单不按规定要求放置，造成清单丢失或无法返回，责任由出港方承担。第二十五条 由我司包装的货物接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，（封箱时只包装一层），其他部位使用透明胶带粘贴。旧纸箱或客户自己包装的纸箱货物需要加固时，要使用透明胶带，不得使用宅急送分公司专用胶带（以下简称专用胶带），如果使用专用胶带，
10、箱内货物出现短缺时，责任由使用专用胶带分公司承担。如我司包装货物时未按要求使用专用胶带封口导致部分货物丢失且无法界定责任方时，责任方由出港方承担。第二十六条 由我司包装的贵重货物，纸箱接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，同时使用贵重物品封口贴，未按照要求包装的贵重货物，如果出现货物短缺，责任由出港负责。专用胶带及封口贴要有专人负责管理、有固定的存放地点、不得随意散落，要建立严格的领用制度，避免流失。如因专用胶带流失并被其它单位使用，造成该包装部分货物丢失的，责任由专用胶带拥有方负责。第二十七条 所有文件、小件资料必须使用我司的专用小件箱包装，严禁使用宅急送商务急件硬皮信封和其他公司的硬皮信
11、封包装；对于客户（发货方）已用信封包装好的货物，必须用纸箱重新包装。库房内严禁放置任何硬皮信封（或邮政专营）的货物，违反此规定造成的损失的，由库管员及相关经理承担责任；进港（中转）货物中有硬皮信封包装时，进港方（中转方）要立即对货物进行再包装，并在箱外贴上条码标签，注明箱内货物的工作单号或者在包装箱外用记号笔注明箱内货物工作单号，凭工作单号继续完成货物的中转和派送，包装所有的纸箱成本，由出港方承担。包装处理方将处理的货物拍照后报总公司运营操作部，总公司将按照50元/件的费用对发货方进行处罚，并奖励给包装处理方； 进港（中转）货物中有硬皮信封包装且造成损失的，由发货方承担全部责任（被罚款额的10
12、0%），同时给予进港方（中转方）被罚款额50%的罚款；第三节 发货第二十八条 所有出港口岸发货必须严格按照总公司制定的路由进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。第二十九条 单票小于5公斤的小件货物可不按路由进行配载，按最快方式配载，如果因配载不合理造成晚点，责任由出港口岸承担。第三十条 由于特殊原因(如：雾大航班延误、高速路封路等情况)改变路由的，要求出港方在异常情况上备注，如果路由改变又没有任何原因视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司制定的标准的，每月按规定进行通报处罚，同时因此造成的晚点或垫付增加，责任由该口岸承担。第三十一条 各单位必
13、须每月认真分析现有的路由，对不合理的路由及时提出调整或口岸有新的运输资源可以提高速度、降低成本时要及时提出路由变更。路由变更时必须按照总公司运营操作部05175号通知附件路由变更申请表在每月25日前通过公文系统报相关领导审批，逾期上报的下月再做调整。第三十二条 总公司运营操作部在每月最后一天以通知形式回复各单位路由变更的审批结果，并于次月开始使用新的路由。如果未经审批使用的路由，视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司规定的标准时，每月按规定进行通报处罚。第三十三条 总公司审核出不合理的路由时，及时通知分公司进行调整，如果分公司仍没有对路由做出调整并造成晚点或垫付增加的情况，责任由该分公司承担。第
14、三十四条 各口岸要充分利用夜间航班、物流班车和夕发朝至列车配载一天到门业务。总公司的项目客户在夜间资源不能保障的情况下，可利用次日早航班出港。第三十五条 使用第三方承运时，必须要有详细的货物交接单，若由于货物交接不明确，导致货物不能正常理赔，损失由发货方承担。第三十六条 严禁危险品、违禁品进入航空、铁路发货渠道。不符合航空、铁路承运标准的货物，通知受理方与客户联系延长运输时限改走其它运输方式，否则造成的损失由路由配载方负责。第三十七条 出港方必须给进港方预留足够的提货、派送时间。正常派送区域（OA网站上运营管理操作区域）的货物，预留提派送时间不得少于5小时，非正常派送区域的货物，预留提派送时间
15、不得少于8小时（正常上班时间），出港方与派送方协商约定的除外。因出港方未按规定预留给进港方提、派送时间，造成的晚点损失由出港方承担。第三十八条 出港方应根据不同运输方式对货物包装、体积要求，选择不同的发货方式，分单错误造成货物晚点，责任由出港方承担。第三十九条 在运输过程中如遇客户要求变更地址或停发、退运等情况时，如果货物还没有交运，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方。如果货物已交运，但还没有派送，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方，由口岸配载方更改委托书通知派送方，更改信息处理时间不得超过30分钟，否则由此产生的损失费用由信息延发方承担。第四十条 发货方因到付款（代收款）金额、收货人地址等信息变动，需要重新补发委托书的，新委托书的相关信息（如货票号、运单号等）要与原委托书保持一致。如因委托书信息不一致，导致货物费用无法分摊的，责任由发货方承担。补发委托书的程序同正常委托书采取梯次传递，即发货方中转方中转方派送方。委托书没有按照要求梯次传递，造成的损失由责任方承担。第四十一条 出港方错发货物，货物需要调回或调往其它城市时，货物按照异地调货程序调正，费用按照异地调货正常报价的60%结算。若是客户的原因，由出港方按照正常异地调货费用向客户收取。第四十二条 包租固定航班出港的口岸，如遇航班临时取消或改换机型分批走货等异常情况时，必须要在第一时间以传真形式通知进
