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1、1、监控员做到及时更新情报板信息，更新后及时利用摄像机进行检查发布的准确性。2、收费站负责收费站口路况信息准确性的核实工作。发布信息后路 监控中心监控员及时通知收费站值班站长，派人核实信息的准确性。3、2013年12月31日上午8:00时，山东、山西两省高速公路加入 京津冀区域联网电子收费系统。山东、山西ETC用户能使用鲁通卡、 快通卡经过我省辖区内所有车道。4、清河主线收费站注意，北京以上ETC用户不能通行省界ETC专用 车道，用户使用ETC卡在MTC车道刷卡收取通行费后，需发放山东 通行卡，并按照北京市交通委员会向ETC用户的告知书，及北京速 通科技有限公司速通卡及电子标签升级说明，做好对
2、用户的解释 工作。5、监控员要有强烈的责任心和服务意识，切实做到业务娴熟、勤奋 好学、目光敏锐、反应快捷、公平公正、坚持原则、心地善良、专言 亲切、从容专注、爱岗敬业，充分发挥岗位职能。6、做好对当班收费员的监督和提醒工作，对于收费人员出现的不规 范行为，应能及时发现并予以提醒。对同一收费班次、同一人针对同 一件事情的提醒第一次、第二次提醒不扣分，从第三次提醒开始扣分， 扣分实行递进扣分制。第三次提醒扣除不规范行为相应的基准分数， 第四次提醒在第三次所扣基准分数的基础上四倍扣分，以此类推。扣 分时，监控员要当场电话通知收费员不规范行为原因、空、扣分依 据所扣分数，以对收费员予以警示。所扣相应分
3、值，记录到收费员违 规违纪行为记录表中。7、发现收费作业中发现贪污作弊情况，要立即通知值班站长和站长， 同时上报处长、主管处长、信息科长、收费科长、监控中心值班主任 及主任。8、收费员哪些情况属于一般违纪，监控员发现后直接扣除15分， 并通知值班主任采取相关措施处理？答：（一）收费员擅自将通行费带至票证室进行结算；（二）发现保险柜不能正常使用时，未及时上报监控、收费班长、 值班站长；（三）启用纸质通行卡时，未在纸卡上书写后三位及加盖日期章 的；（四）收费员在岗期间携带违禁物品（钱币、手机）；（五）收费员关闭车道时，违反安全作业，未按车道关闭程序作 业；（六）收费车道出现设备故障或因车流量小等原
4、因本班次不再启 用本车道时，收费员未及时将通行费放入有人岗亭。9、当收费站需要进行便携式收费作业时，监控员要对收费员从接到 通知到启动便携机进行收费的全过程进行计时若所计时间超过收费 科规定的开启便携机时常，每超过1分钟则在季度考核中扣除所在收 费站1分。10、监控员交接班后，人手一块毛巾，将监视器键盘、电话、操 作台面擦拭干净;检查监控设施是否完好，检查耳机是否能正常使用， 并在监控工作记录表中填写清楚。11、待收费站下岗人员进入站区后，将队列摄像机移到正常位置。12、监控员应对下岗收费班次结算过程进行监督。监督内容包括收 费员是否锁门结算;收费班长是否带领本班人员统一排队进入和离开 票证室
5、；是否按照统一口令结算。发现问题及时上报监控班长并做好 相应记录。13、监控员要认真记录收费班上岗后上报的本班班次值班站长、 班组成员及人员分工情况、车道安排及使用情况，同时也要通知收费 班长本班班次、监控员姓名、监控班长姓名及值班主任等情况。14、对开启车道的收费员逐个询问以下内容（ABCD）:（A）着装仪表要符合规范要求；（B）上岗证件佩戴齐全；（C）物品摆放符合要求；（D）有人进出及时将岗亭门锁好15、监控员要对岗亭及广场图像实时关注，切换成大画面后对 开启的收费和发卡车道进行巡检。巡检内容包括在岗收费员工作纪 律、收费流程、三个表观服务情况、着装情况、岗亭物品定置、安全 作业、特殊情况
6、处理等。监听收费员文明用语情况时，要带上耳机（带 一个耳塞，避免听不到监控电话）16、微信发布哪些内容？（一）实时路况信息；（二）交通事故信息；（三）收费站封闭开通信息；（四）由于养护施工造成的交通动态信息。青银高速微信名称：青银高速河北段路况信息17、如属路监控员个人原因的，若发布信息出现错别字，则每 发错一字扣50元，并在当月星级考核中扣100分；若发布信息不及 时者，当月星级考核扣竺分，当月星级考核降为无暨，并相应在 季度考核中扣除本单位 竺次；若工作出现重大失误，给管理处造 成严重社会影响者视情节给予直接责任人及相关责任人待岗、调离监 控岗位的处罚，并相应在季度考核中扣除本单位5分/次
7、。18. 路监控员、监控班长能熟练操作全程监控视频管理软件、广播、 微波监测和事件检测系统。发现或接报异常路况事件时，能及时通过 摄像机对异常事件地点进行定位，并通过路侧广播和情报板对通行人 员进行提示。19. 投诉事件分为两类，即有理投诉和无理投诉。有理投诉中，根据事件性质分为特别严重、严重和一般事件三种无理投诉中，分为无 理无责和无理有责两种。一_20. 1、有理投诉（1）特别严重违纪事件。由于责任人责任过失、主观故意等原因造 成投诉人利益受损特别严重，严重影响青银形象或被媒体曝光等造成 严重后果的投诉。如：（ABCD）A、贪污作弊；B、服务态度恶劣，故意刁难、侮辱、谩骂、与司乘发生肢体冲
8、突；C、各种人为情况引起收费站口严重堵车且未采取措施； 。、其他性质恶劣的严重违纪事件。（2）严重违纪事件。因责任人违反工作流程和工作纪律、特殊情况 处置不当等原因造成投诉人利益严重受损，影响司乘人员正常行驶或 导致情感伤害等造成不良社会影响的投诉。如：（ABCDEFG）A、上岗携带手机和票卡钱等违纪物品；B、未使用肢体语言和文明服务用语；擅自关闭车道；D、岗亭作业不锁门；E、使用服务忌语（附后）；F、不按规定处理特殊车辆（如绿通）；6、其他严重违纪事件。（3）般违纪事件：由于责任人非主观故意出现工作失误，造成投 诉人利益受损，但未造成严重后果的投诉。如：（ABCD）A、操作失误，影响司乘正常
9、行驶；B、坐姿不正、在岗期间打盹、服务过程中聊天、着装不整；C、由于业务不熟或经验不足在服务中出现失误（如司乘咨询情况回 答不妥或失误）；。、其他违反收费规定、人劳规定、安全管理、机电信息管理、监控 管理等管理处有关规定的事件。21. 无理投诉包括哪几类？答：（1）有责任无理投诉：即含有有理成分的无理投诉。在投诉中， 排除主观故意、非政策规章制度要求范围内，但在服务上仍存在提升 空间和改进的，未影响投诉人利益和享受的基本服务的投诉。如： 表观服务不到位； 服务态度怠慢消极导致的服务质量不佳引起的投诉。（2）无责任无理投诉：在投诉中，责任人不存在责任过失。22. 投诉监控调度中心职责有哪些？（1
10、）站监控员发现车道纠纷或可能出现纠纷的现象时，要及时 通知收费班长或值班站长。（2）路监控员负责投诉事件的接报及回访工作，第一时间上报 值班主任、信息科，将投诉的有关情况通报给投诉所发生的相关单位。（3）值班主任在接到投诉后要在第一时间上报主任，安排稽查 人员进行调查。23. 严重违纪造成有理投诉的，视情况给予收费员无星级、留岗查看 等处分，追究相关责任人责任，监控员监督不到位的质情况给予无 星级、留岗查看、调离工作岗位等处罚，同时扣除被投诉单位季度考 核2分；监控调度中心负有监督责任的，扣除季度考核1分。24云严禁电感性或者强磁性设备靠近监控系统设备使用。2、严禁在监控系统靠近设备处放置水源
11、、其他液体、导电物品、易 燃、易爆等危险品。3、严禁在监控系统供电回路上搭接其他系统设备。A、严禁在检修、巡检时不正确关闭设备电源进行。B、严禁在产品质保期内拆卸有问题设备外壳等自行修理行为。C、严禁将监控系统设备及附属备件挪作它用。D、严禁无关人员操作维修监控系统。E、严禁触碰带电线缆裸露金属部分。F、禁止私自更改、安装系统运行程序，禁止用系统计算机从事与工 作无关的操作，禁止私自更改各种系统密码，禁止外泄各种系统密码， 禁止使用外来光盘、磁盘，防止计算机病毒对系统的破坏。25. 发生重大火情，安全员应立即到通讯配电室拉断电源，班长组织 当班人员逃生，值班主任应及时向119报警，并组织消防小
12、组人员 进行灭火。26. 监控信息查询、拷贝适用单位范围有哪些？答：因工作需要或交通肇事等等涉及到查询、拷贝录像提供证据或线 索的公安、国家安全、纪检等单位或个人。27. 为杜绝因盖章不清、票据印章不全，无法报销而造成投诉的情况 出现，收费员不允许直接在玻璃板上盖章。28 .青银处规范着装标准为规范、统一着装，通过精细化管理标准来提升青银处整体形象， 收费科根据不同季节的着装，将制式服装编号为1-8号（见附件）:（一）春秋装着装一号服装：夕卜穿衬衣（女式丝巾领）、春裤、黑色皮鞋、男戴大 檐帽（绿色），系领带、女戴春贝蕾帽；二号服装：春马甲、内穿衬衣（女式丝巾领）春裤、黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色
13、），系领带、女戴春贝蕾帽；三号服装：春秋装上衣、内穿衬衣（女式丝巾领）、春裤、黑色 皮鞋、男戴大檐帽（绿色），系领带、女戴春贝蕾帽。（二）夏装着装四号服装：夏长袖（女式丝巾领）、夏裤、男戴绿网眼夏帽，女 戴夏贝蕾帽；五号服装：夏短袖（女式丝巾领）、夏裤、男戴绿网眼夏帽，女 戴夏贝蕾帽。（三）冬装着装六号服装：冬装上衣、内穿衬衣（女式丝巾领）、冬裤、黑色皮 鞋、男戴大檐帽（绿色），女戴春贝蕾帽；七号服装：防寒服、冬装上衣、内穿衬衣（女式丝巾领）冬裤、 黑色皮鞋、男戴大檐帽（绿色），女戴春贝蕾帽。（四）节日着装八号服装为女式带领结款衬衣，凡配有领结的长袖或短袖衬衣， 均为参加大型活动列队时所着。（
14、五）季节换装时间：三月十五日和九月十五日更换春秋装；五月十五日更换夏装；十 一月十五日更换冬装。29 .重大节假日收费保畅各收费站实行站长负责制，站长全面负责 重大节假日期间小型客车免费工作；坚持站长带班制度，在春节、国 庆假日开始两天和最后两天，清明、五一假日开始一天和最后一天， 站长必须在岗在位。30、重大节假日收费保畅收费站原则上应开启全部车道，必要时采 取借暨驶。设置小型客车专用通道，小型客车靠左侧车道行驶，货 车靠右侧行驶，客货车辆分道行驶是保证客车顺畅、有序通过收费站 的关键。主线收费站小客车专道不少于 顼，其他收费站不少于1 个。各收费站要在免费开始前一天8点前将免费通行提示标志
15、牌和限 高龙门架安装到位。设置交通诱导设施，指弓I车辆分车道、分车型进 入收费站口。31、重大节假日最后一天免费截止时间后，12小时内出现的无 通行卡7座及以下小型客车，暂按司机所述上道收费站收取通行费后 放行，记录车号予以核实。12至24小时出现的无通行卡车辆必须由 值班站长登记核实，暂按司机所述上道收费站收取通行费后放行，相 关登记信息交由处稽查净系统查询核实情况，如与司机所述不符的予 以追缴通行费。对无卡车辆要快速妥善处理，确保收费站口车辆快速 通行。33、重大节假日免费开始后，各收费站工作人员按下收费键盘 上的“紧急键”，将车道自动栏杆抬起，对进入专用通道的小型客车 抬杆放行；免费时段结束后，小型客车免收通行费政策停止执行，撤 出限高设施，恢复正常管理程序和收费模式，同时拆除“收费站口识 别标志牌”。34、本着“不让司乘吃亏的”、保畅”和“为司乘创造祥和气氛” 的原则妥善处理争议。计重设备出现故障时，按规定执行车型收费。35. 保畅一级响应。当现有开放车道压车超过4辆，并仍有车辆不断 驶入时，收费员立即上报班长，班长立即组织人员加开车道，直至开 启全部车道收费作业（5分钟内）。如未加开车道，监控员提醒当班 收费班长。在开启全部车道进行收费作业的同时，要
