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1、word题目：客户关系管理的应用研究学 院：专 业：学 号：学生某某：二一年四月二十七日客户关系管理的应用研究摘要随着互连网络的迅猛开展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效开掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，是提升企业核心竞争力，创造和增加企业价值的有力法宝，决定着企业是否能最终实现自己的愿景和使命。本文通过详细阐述客户关系管理的内在含义，介绍客户关
2、系管理的开展之路，以与对目前客户关系管理的应用研究现状、问题与不足进展系统分析，提出企业开展客户关系管理的具体对策，以利于客户关系管理的应用研究工作进一步开展。关键词：客户关系管理 应用研究 市场竞争 潜在客户 市场营销AbstractWith the rapid development of network interconnection, the market continues to mature, the world economy has entered the era of e-merce. Products and services increasingly small diff
3、erences. The production as the center and marketing of products for the purpose of market strategies have been gradually to customers as the center and services for the purpose of the strategy to replace the market. Who can grasp customer demand trends, strengthen customer relationships, and explore
4、 effective management of client resources, who will be able to access the market petitive advantage in the fierce petition in an invincible position.Customer Relationship Management as a new type of modern management models, is to enhance core petitiveness of enterprises, and increase the value of e
5、nterprises to create a powerful magic weapon, is determined by whether or not it will eventually achieve its vision and mission. Through elaborate on the internal customer relationship management meaning, customer relationship management on the development, and the current customer relationship mana
6、gement application of the present situation, problems and a lack of systematic analysis to identify the development of customer relationship management of specific measures to facilitate Customer relationship management application for further study. Keywords:customer relationship management applica
7、tion of petition in the market potential customers Marketing目 录前言11客户关系管理的内涵与其意义1相关概念1客户关系管理的产生与开展1客户关系管理的内涵31.2 CRM的战略意义42CRM的应用现状与问题分析5网络技术在企业CRM中的应用5 CRM中的数据挖掘技术6 CRM中的知识管理和知识发现技术6 CRM与电子商务的整合8注重用户体验8培育客户忠诚8改造呼叫中心的功能9 CRM存在的问题与不足93实施CRM的对策与建议11实施CRM的对策11数据挖掘技术开发和创新11业务流程和组织结构的重新设计12企业文化建设和全方位的人力资
8、源支持12实施CRM的建议12进展事前考察13改革组织结构，设立专门小组13进展客户关系管理思想教育14细分市场，收集信息14建立客户关系管理软件系统144结论15致谢16参考文献17 / 前 言随着经济全球化和信息技术的开展，市场竞争越演越烈，企业的经营者与管理者发现必须从“以产品为中心转移到“以客户为中心的管理理念上来。这是因为人们越来越强烈的感受到客户资源已经逐渐成为21世纪市场竞争至关重要的资源。拥有客户就意味着拥有市场，现代市场竞争实质上就是一场决定企业生死存亡的客户争夺战。在这场竞争中，谁能与客户保持沟通，把握住客户的需要，并与客户建立结实的关系，维系客户的忠诚度，谁就能获得竞争优
9、势，立于不败之地。而传统的针对买卖双方关系的管理行为由于只注重营销难以解决目前已出现的问题。这就要求有新的管理模式出现，借助现代科技尤其是现代信息技术之力，在营销、销售、客户服务与支持、伙伴关系管理等方面全面实现与客户的与时交互并在统一平台下面自动化完成相应的业务流程。伴随着现实市场的如此要求，客户关系管理(CRM)这一崭新的管理模式应运而生，在市场化的今天得到广泛的关注与应用，而且在科技的推动下，不断向前开展。1客户关系管理的内涵与其意义客户关系管理的产生与开展随着信息技术的开展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化。新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。在信息化社
10、会中，客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中，企业以客户为中心的理念也在不断深化。企业在寻找并树立与电子商务的高度扩X模式相匹配的经营开展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。从微观上看，企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案，以打造一个面对客户的前沿平台；从宏观上看，企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务根底，并帮助企业顺利实现到以电子商务为根底的现代企业模式的转化。我们可以把这些因素归于以下几个方面：管理观念的更新企业开展需要对自己的资源进展有效地组织和计划。随着人类社会的开展，企业资源的内涵也在不断扩展
11、，早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们认识到人力资源成为企业开展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业开展的一项重要资源，乃至人们将工业经济时代称之为“信息时代。在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。在很多行业，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇有价值的资产。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到，建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势唯一也是最重要的根底，“以客户为中心的管理理念
12、确实立，使得企业实施客户关系管理必然提上了议事日程。需求的推动竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而频繁的客户群的企业，必须实施客户关系管理。在很多行业，所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得，业务比以前更具有竞争性。与此同时，客户的期望也在快速变化。在这种环境下，客户的亲和力和忠诚度是取得成功的重要因素，建立和维持客户关系成为企业取得竞争优势的最重要的根底。企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题，因此，企业就必须去考虑并回答如下问题：如何才能准确地了解和把握客户的个性化需求?所有的竞争对手都在不遗余力的争取客户
13、，但现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机，如何才能两者兼顾?如何实现对客户信息和资源统一有效的管理，让企业各职能部门和员工快捷、方便第掌握共享信息?如何设计规X的营销资料、使用丰富和可信的营销手段、将产品的最新消息有针对性的第发给客户?如何跟踪复杂的销售路线并缩短产品的销售周期?等等，这一系列问题，实现客户关系管理都能得到圆满解决。技术的推动随着信息技术的开展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组、同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，在企业信息化改造方面，如企业资源
14、计划(ERP)、供给链管理(SCM)等的应用正在帮助企业理顺内部的管理流程、削减本钱、实现事务处理自动化，为企业全面电子化运营打好根底的话，下一步企业所需要的，是可以帮助他们真正全面地观察外部的市场和客户、可以创造收益，为推动企业腾飞提供真正动力的有力工具。特别是近年来，数据库技术的开展和应用突飞猛进，数据仓库、商业智能等技术的开展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等各个行业领域的信息系统构建，应用种类也从传统的办公事务处理开展到在线分析、决策支持、Internet内容管理
15、、应用开发等等，这些先进技术支持使得CRM的实现成为可能。客户关系管理的内涵CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。其次，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。一方面，CRM要求以“客户为中心来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统；另一方面，CRM实施于企业与客户相关的所有业务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一关系，建立客户驱动的产品、服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的CRM，是对CRM理念和观念的贯彻和落实。第三，CRM还是一套管理软件。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以与其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的
