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1、酒店客房管理意见书 尊敬的领导：您们好！我是酒店客房部的一名领班，在酒店已经工作了两年，见证了酒店特别是酒店客房部的发展，从中学到了很多经验，也发现了很多问题，希望能有这个机会与您分享一下，也想借此机会竞聘客房部主管一职。首先我想先说明我个人认为的客房部主管一职的职位说明，因为酒店是大型酒店，主要负责前厅部、公关部、康乐部的全面工作，直接对总经理负责贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示。全权处理所管辖的的部门的所有日常事务，制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动各项活动的有序正常发展。组织和主持日常业务和部门会议。协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体思想。目标一致的做好日
2、常工作。一个好的客房管理人员必须具备三种技能：1、技术技能。就酒店而言，他是具备本酒店本，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。2、观念技巧。及观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力。3、人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励诱导下属的积极性，对外有关组织和人员进行联系和协调。客房工作是酒店中至关重要的一个部门,酒店的基本功能是向客人提供住宿、餐饮及其他旅居生活需要。在这些功能当中，客人对住宿的需要当属首选，酒店中的其他设施可以根据其规模、等级、市场变化等因素进行增减和取舍，而客房则
3、是酒店必不可少的基本设施，舍之则不能称之酒店，在现代酒店中的各种设施日益丰富、酒店功能逐渐多样化得情况下，满足客人住宿的需求仍是现代酒店最基本的功能，客房仍是现代酒店的主体部分，客房产品仍是酒店经营的最主要产品。作为客房管理部门，客房部既是一个生产部门又是一个服务部门，还是一个消耗部门，他是酒店的一个重要部门，其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个酒店的服务标准。具体来说，客房部发挥着如下作用：1、 客房部生产客房产品。客房就是酒店生产的最重要的商品。2、 客房为酒店创造清洁优雅的环境。客房部负责酒店所有客房及公共区域的清洁卫生室保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成
4、部分。3、 客房部位各部门提供洁净美观的棉织品。客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。4、 客房时带动酒店一切活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。5、 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人对客房更要更有家的感觉。一、客房部的主要任务：1、 保持房间干净整洁舒适2、 提供热情、周到而有礼貌的服务3、 确保客房设施设备处于良好的工作状态4、 降低客房费用
5、，确保客房正常运转5、 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要二、客房部应遵循的原则： 1、分工协作的原则：客房部各个机构和岗位要有明确的工作职责，以便各司其职。 2、高效畅通的原则：部门内部各机构和岗位的沟通要有渠道畅通、逐级分层负责、权责明确，需要充分发挥各级人员的积极主动性，提高工作效率。 3、统一指挥的原则:客房部要有完善的垂直逐层指挥系统，上一级机构要按部就班、有效的指挥和检查下一级员工的工作，使全部门的员工工作形成合力，产生较高的工作效能。三、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同
6、体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。四、提高酒店客房出租率 由于酒店是属于商务型酒店，所以客房市场应该着眼于商务客人，大多是商务人士，他们是酒店客房销售的主要人群，大多为散客我们可以提供优质既人性化的服务，锁定一些长期客人，此外加强客房销售的宣传力度，让酒店在商务型酒店中给人一个印象就是要住商务型酒店就会想着本酒店，就算不住的人也会起着一个宣传或者树立形象的目的，除此之外，团体订房也是一个巨大的市场，酒店客房销售人员可以通过对企业员工或经常出差的人进行定
7、期调查，需要提供什么样的酒店服务，从而制定一定的策划方案就其进行针对人群的客房销售以达到销售目的。销售人员围绕这两个大方面进行客房销售再根据实际情况进行相应的调整。五、客房组织机构和岗位设置 酒店内各部门的组织机构是改进管理职能、开展经营活动、完成酒店下达的计划任务的一种组织形式。根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循专职分工、统一指挥及高效能的原则。1、 分工协作的原则2、 高效畅通的原则3、 统一指挥的原则岗位设置：客房部经理一名，主管两名(分为管家部主管和客房楼层主)，领班若干，员工若干。六、酒店人力资源计划酒店人员的数量和质量是随着酒店规模和档次的变化而不断变
8、化的。为了保证酒店人力资源的正常供给，酒店人事部门要随时掌握本酒店人力资源的供给和需求情况，并能根据酒店经营策略的改变、酒店外部环境的改变与社会发展及酒店事业发展的需要安排、制订和调整人力资源计划。不但要制订酒店近期的人力资源发展计划书，还要制订酒店长期的人力资源发展战略，以保证酒店长远发展的战略，才能较好的树立酒店形象，不断提高经营水平，使本酒店在竞争中立于不败之地，此外，酒店的人力资源发展计划要与酒店的整体发展经营战略、企业文化相一致，这样才能更好地发挥其功能与作用，保持酒店的长期稳定和发展。七、成本控制：酒店在成本控制方面就客房举例，一个床应配备三套至五套的床上用品，以便更换和节约成本两
9、手抓。客房工作人员也不是百分之一百的配备。看似客房出租率来看员工必须要超过百分之百的出勤率才能客房的及时清理出租，但实质上来看，客房员工最多同时出勤百分之七十左右，即可满足需求额和节约成本的目的。. 成本控制的必要程序：审核手工收货记录：a审核Market List 的订货数量，根据前一天的采购品种和数量，审核本日的采购数量，要求前一天的采购数量较大，本日原则上不予采购，除非厨房能够提供具体原因，比如有宴会等。b 审核Market List的采购价格，所以价格必须按照批准的采购价格执行。c 审核是否有无效涂改现象，所有更改必须有厨师长签字。d 所有Market List单必须有厨师长签字和成本
10、控制经理签字。2) 采购订单a审核采购订单有无涂改现象、是否有有效批准人的签批。b采购订单的注销是否合乎手续，是否有登记。c 收货记录的签收: 必须由部门经理签字或由部门经理指定的人员签字方可生效。3) 零星采购a 审核是否有有效的送货单，送货单必须有供应商名称、所送货物的名称、数量和使用部门经理或其指定收货人的签字。2. 每天按照手工收货记录，审核录入电脑系统的收货记录，检查项目、数量、规格、金额是否正确。a 检查入帐期间是否与会计期间一致。b 检查录入数量是否与手工收货记录的数量一致。c 检查录入的项目、规格、单价是否与手工收货记录一致。d 检查收货记录是否录入人的签字。3. 审核仓库领货
11、单：a 检查仓库领货单是否有有效批准人的签批，仓库领货单必须由部门经理签字和财务部签批（食品酒水类由成本控制经理签批；总仓类由财务总监签批）方可生效。4. 每天按照仓库领货单，审核录入电脑系统的领货单。a 检查录入系统的领货单的入帐日期，要求领货单要按天录入。b 检查录入的项目、规格、数量是否与领货单一致。c 着重检查货物的单价是否有过大的变化，如果有类似的情况要立即通知成本控制经理。d检查领货单是否有部门经理签字，如果有涂改的是否有部门经理的签字。5. 每天审核酒吧酒水销售及库存报告。a每天早晨从打印出前一天各餐厅的销售报告（由日审签字的），按营业点核对酒水销售情况；按照酒吧每天领货单填写酒
12、吧领货数量；按照OC和ENT报表填写扣减项目。如发现酒吧每日报表与盘点表不符的，要立即通知餐饮部并要与酒吧人员立即核查。6. 计算并审核厨房、酒吧的调拨单、果篮单。a按照宴会预定单来核对厨房、酒吧的调拨单，禁止乱做调拨单。b 食品调拨单原则上必须按原材料来做调拨，如果有正确的配料并且经双方有效负责人确认的，可以按菜的调拨份数调拨。c 按照调拨的项目，根据最新的报价，计算调拨单。d 水果篮的调拨，必须附有果篮单，果篮单上要标明级别并要有有效签字人签字。按照果篮的标准配料计算果篮单，根据每月的最新报价升级标准配料。7. 审核点菜单和海鲜单，要两联对齐方为合格。a 厨房和酒吧每天要将前一天的点菜单、
13、酒水单和海鲜单交到成本控制部。b 要将两联单对齐，确保上下联的数量一致，特别是海鲜单，要重点审核。8. 定期重新计算标准食谱（按照报价）。a 每月根据最新的报价，重新审核标准食谱，如有价格变化的要根据最新的价格重新计算。b将标准食谱成本输入餐收系统，月末从系统中提取相应数据，判断成本率是否合理。八、酒店服务理念：根据酒店业所提供产品的几点特殊性:(1)既是标准化生产,又有非标准化生产过程,即标准化、规范化服务和个性化服务;(2)生产、消费是同步进行,直接面对消费者;(3)酒店产品的生产者(服务员),其本身就是产品的一部分,应该把员工放在第一的位子,千方百计让员工满意,让员工在非常好的工作环境和
14、生活场所中保持良好的工作状态,创造最佳的服务九、酒店程序改进酒店是一个消耗较大的行业，水电集结的一个枢纽，1.强化“以顾客为中心”的服务理念 服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。 2. 培训员工的顾客信息意识和收集技酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与
15、酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。 3. 淡化测评结果对员工奖惩的影响 员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。另一方面，酒店往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。酒店可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。 4. 建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息 有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库，将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。在酒店的实际应
