酒店VIP接待工作程序及标准

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1、酒店接待工作程序及标准1 目的和范围1.1 目的： 为了规范饭店各部门对接待工作的标准和操作细节， 为入 住和参观饭店的贵宾提供优质高效的接待服务。1.2 范围：适用于对入住和参观的所有的接待服务过程的控制和管理。1.3 的界定和划分： 根据对饭店的重要性划分为A、 B、 C 三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。?等级划分如下：级： 外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。级： 各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。级： 同档

2、次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。备注： 接待时具体等级划分以营销部下发的 接待通知单 为准。1.4 的迎送规定：级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；级迎送： 饭店总经理、 副总经理、 总经理助理、 部门总监 （经理） 、 大堂副理；级迎送：大堂副理。2 管理职责2.1 营销部负责接待外部联络及内部沟通协调，填写接待申请表 报总经理审核，下发接待通知书至各部门落实。2.2 总经理负责审核并签署接待方案和工作程序。2.3 副总经理、 总经理助理负责监督和落实接待方案和工作程序的实施和执行。2.4 相关要求2.

3、4.1 、 各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实， 明确 责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.2 、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。2.4.3 、 因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的， 将追究相关责任。2.4.4 、注意对接待安排及行程的保密；2.4.5 、 接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。2.4.6 、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。2.4.7 、接待期间不能到岗的部门经理必须

4、请示总经理同意。2.4.8 、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.9 、 相关部门员工负责根据工作标准和要求完成的接待服务工作。3 饭店各部门接待工作程序及标准内容3.1 营销部接待服务程序1）职责a. 营销总监负责的预订，以及向各部门传递接待信息，至少提前一天拟定接待通知单报总经理审核。b. 营销总监负责的行程安排， 以及在店内与各部门的协调工作。2)程序要求a. 接受预订b. 了解客人的行程安排；c. 了解客人的身份、背景；d. 了解客人的习惯及特殊要求；3)安排工作a. 制定接待计划，将接待要求通知到相关各部门；b. 与相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；c. 与各部门落实接待的

5、特殊安排事项；d. 让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求；e. 进店前检查确认a) 店前一天再次与客人确认相关细节，若有变更须及时将变更事项通知相关部门；b) 与前厅部确认房间是否按要求做好预订；c ) 与餐饮部确认所有用餐细节；d) 确认车辆安排；e) 确认欢迎仪式按要求准备完毕；f ) 确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。4) 在店期间的跟进服务a. 随时根据行程安排， 做好各部门的事前准备工作的检查并再次 确认；b. 了解客人的动向，若有任何调整或变更，及时通知相关部门；c. 掌握客人在店的意见反馈，并及时上报给饭店管理层。5)离店服务a. 离店前一晚与客人确认完毕所有账目；b.

6、确认客人准确的离店时间，并通知安排相关人员进行欢送；c. 督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续；d. 征求客人的意见和建议。6） 接待总结a. 针对此次接待工作做好相应的总结；b. 汇总各项信息，建立和完善客史档案；c. 将接待意见和建议及时反馈给相关部门。3.2 前厅部接待服务程序3.2.1 管理职责1 ） 前厅部经理负责根据客人的接待方案和工作要求，安排接待人员和接待工作，并全程监控客人的接待服务工作过程；2 ） 前厅部各分部主管、领班负责督导员工具体负责客人的接待服务工作。3 .2.2 程序要求：1 ）准备工作：a. 总台接待员接到客人的有关信息后，按的等级将资料输入电脑，在一栏

7、输入A B、C级；b. 商务中心（预订部）提前通知管家部，以便管家部准备按照相应级别准备客房及相关配备物品、 商务中心做好记录以方便客人挂帐、总机为房间开通长途、礼宾部为客人准备电梯专控；c. 总台接待员根据客人抵离日期制作房卡， 在正常情况下制作房卡时需多做一天；d. 总台接待员通知礼宾部提前测试房卡；e. 由各区域主管或领班检查客人入住前的所有准备工作。2）客人入住时的服务：客人抵达前，礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人；b. 总台接待员负责礼貌、 规范、 快捷地为客人办理入住登记手续，通知收银员为客人办理交纳预付金等手续，并立即将客人入住的信息通知管家部和总机；c. 根据客人的接待级别，由

8、大堂副理、部门总监(经理)、总经理助理、副总经理或总经理引领贵宾上房间，由礼宾员将行李随后送入房间；d. 将客人的资料立即输入电脑； 立即将客人资料传递给前台收银员；e. 若客人是入住房间后再办理相关手续，准备好登记表，与收银员一起前往客人房间为客人补办手续。f. 完成入住手续的办理后，询问客人是否还需要其他服务，如客人无需其它服务时，致辞祝客人入住愉快，退出客人的房间，轻轻关上房门。3)客人入住期间的服务：a. 在客人入住期间， 前厅部各区域员工应熟知客人的资料， 包括：客人姓名、性别、正确的称谓、房号、客人来自的公司或机构名称、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人员资料等，以便提供及时快捷、准

9、确、规范的服务；b. 在客人入住期间的工作：a) 总台接待员应随时注意来自房客人的来电、 留言和来自店外给客人的信息，并协调各部门满足客人提出的各种要求；b) 礼宾部行李员应随时注意客人的信件、 报刊的收发和提供其他委托代办服务；c) 总机接线生应准确地提供叫早和叫醒服务，提供人工叫醒服务，并根据客人需要提供服务咨询和其他电话服务；d) 商务中心文员应随时注意为客人收发传真、电子邮件，并提供其他的商务服务，并在服务过程中对客人信息保密。4)客人离店时的服务：a. 总台接待员应了解客人离店的确切时间，并提前作好准备工作：a) 检查是否还有客人的留言和其他信息需要转达，准备好离店客人的资料；b)

10、提醒总机接线生为客人制定叫醒时间；接线生应提供人工叫醒服务；c) 确认商务中心是否还有客人未取走的传真和邮件；d) 协助通知行李员为客人收行李，通知收银员为客人准备账单，协助确认是否有送机服务，如客人要求送机服务，须通知车队准备车辆等；b. 征询即将离店的客人的意见和建议，并表示感谢；c. 致辞礼貌地向即将离店的客人道别。3.2.3 大堂副理接待服务程序1)入住时的接待服务a)在前台、预订部、营销部查询和了解每日即将到达的客人的 情况；b) 联系预订部或营销部 , 了解和掌握贵宾的详细资料, 包括客人姓名、 性别、 国籍、 个人喜好 , 随行人员情况, 抵达航班时间入住天数 , 付款方式等；c

11、 )按照客房检查规程的标准, 协助管家部检查为客人准备的客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备、鲜花水果、欢迎信等；d)按照各部门接待程序检查前台接待处、财务部、管家部等各部门为客人入住前的准备工作情况；e）与接机的行李员、驾驶员保持联系，随时了解和掌握客人到店的确切时间 , 以便在大堂提前做好迎接准备；f ）客人到店后 , 根据不同接待标准 , 陪同总经理或副总经理、总经理助理， 相关部门经理迎接客人, 引领客人进房 , 途中介绍和推销饭店的产品及服务, 进入房内主动介绍房间设施,并协助总台接待员和收银员为客人办理入住等相关手续；g）询问客人是否还有其他要求，如无，送上自己的名片，希望 客

12、人有事联系 , 然后致辞祝客人入住愉快后离开。2）入住期间的服务a）客人入住后，大堂副理应提请各相关部门注意，随时关注客人的各种服务需求，使客人获得高效和快捷的服务；b）大堂副理接到客人提生的特殊要求时，应迅速与各相关部门沟通协调，在不损害公司利益和声誉的原则下，商讨处理办法，尽力满足客人的要求，确实不能满足的，应及时给予回复，并提供其他建议供客人选择。3）离店时的服务a）当班大堂副理应了解即将离店的客人的有关信息，包括：叫醒时间，收行李时间，离店时间，飞机起飞时间或汽车发车时间，是否需要提前准备账单，结账方式等等；b）协助客人在收银处办理结账手续；c）如果有时间，询问客人入住期间的感受，意见

13、和建议，并详细记录下来；d）完成所有手续后，欢送客人离店。3.2.4 预订部接待服务程序3.2.4.1 职责a. 前厅部经理负责审批接待服务程序，并监督落实情况；b. 商务中心领班具体执行和负责提供的接待服务。3.2.4.2 程序要求1)接受预订a. 接到客人预订信息，详细了解客人的要求、行程、活动等。b 记录客人行程安排。包括到店离店日期、人数、用车、航班、用餐、游览安排等。c. 了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史档案。d. 向客人推荐饭店的服务及设施，结合客人的要求，拟定接待计划。2) ) 安排工作a. 根据客人的行程做好接待准备。b. 与所涉及的部门进行工作沟通，做好预订安排。c. 指

14、定专人负责接待工作。d. 将确定的客人接待计划送交大堂副理，分发相关部门。3) 工作检查a. 检查所有预订是否已经通知到所涉及的部门。b. 检查相关准备工作是否已经落实。4) 接待服务a. 按照安排的服务程序提供服务。b. 安排机场接送机以及民族式的礼仪接待。c. 引领客人参观饭店各区域， 并全面介绍饭店的服务设施及德阳风景区等。d. 对客人提供全程一对一陪同服务。5) 总结服务情况a. 对每次接待服务进行总结，形成书面文字上报总经办存档。b. 根据发现的问题， 提供针对性培训， 形成培训记录部门存档。3.3 财务部接待服务程序3.3.1 职责1 ）部门经理负责指导主管负责为接待客人的一线部门

15、提供后勤物资的保障工作；2）部门主管负责落实和安排员工为满足客人的需要，提供物资供应工作。3.3.2 程序要求1）准备工作a. 接到营销部派发的 接待通知单 时， 物资计划员在第一时间收集、 征询各经营部门所需申购物资， （部门需报零星物资申购单）结合总库库存量，予以平衡。确定外购量，并获审批后，传递采购进行实施。b. 突发事件和急需物资经总经理同意后特事特办，手续后补。c. 新购物资到达后， 应在第一时间通知各申购部门， 各库房库管员应协助各部门人员到库房领用所需物资；d. 在接待服务期间内，各库房库管员下班时间由平时的 18： 00延迟至 20： 00。e. 逢休息日时，经理、主管、计划员、资产员、各库管员须按正常工作日值班。2）检查a. 经理、