商场售后管理员岗位操作手册

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1、#商场售后管理员岗位操作手册岗位概述:岗位名称：商场售后管理员直属部门：客户服务中心/售后服务部直属上级：客户服务中心/售后服务部主管适用范围：集团各商场二、岗位职责：1、售后服务方面（1）负责解决顾客因商品质量问题或工作人员服务问题而产生的各类投诉, 对于情况比较严重的客诉，售后服务应及时上报直属主管、经理，并协助配合解决；售后服务部投诉解决流程顾客投诉4售后服务部算篇鲁楼层接待调解无效厂商不配合 可先行陪村联系厂商 了解情说回访顾窖.解决完毕 进行调解 H（2）每周将本周已处理的投诉进行案例分析，参加部门召开的客诉案例分析 会议，与同事进行工作交流，分享各自的经验；（3）定期对厂家经营的品

2、牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家办理相关手续方能经营；(4) 对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、 质量定期进行检查，保证回访的效率和真实性顾客电话回访单二次回访和上门回访工作流程工作程序工作步骤下发电话回访单根据楼层厂商数量下发顾客电话回访单,由各展位营业员对本展位已消 费的顾客进行关于商品质量和厂商服务质量进行电话回访回收电话回访单配合责任楼层楼管回收顾客电话回访单汇总电话回访单对责任楼层的顾客电话回访单进行查看汇总二次回访与上门回访抽取部分责任楼层顾客电话回访单进行二次回访以调查营业员电话回 访的真实性，对于虚假的顾客电话回访单要对该商

3、户营业员进行处罚 并通报，对回访中提出建议或意见的顾客安排时间进行上门回访 抽取的标准：1. 记录不完整、有疑问的电话回访单2. 商品价值较高的电话回访单 回访的要求：1. 使用规范、礼貌的用语2. 对于顾客的建议要记录详细并汇总存档3.对怨气较大的顾客要记录，安排时间上门拜访丄匕+ 对本次电话回访单进行整理并交付部门文员进行存档备查(5) 督促各项审核资料过期的厂家交纳新的厂商资料;1. 营业执照2. 税务登记证3. 企业组织机构代码4. 产品质量检测报告资料内容5. 商标注册授权书6. 产品宣传资料7. 环保证明8. 报关单9. 生产厂家法人身份证复印件10. 经营厂商负责人身份证复印件、

4、联系方式及现住址11. 厂商售后负责人的姓名和联系方式(6) 定期核对厂家与商场签订合同上所经营品牌和实际经营的品牌是否相 符，对超出经营范围的厂家及时上报直属主管；(7) 定期对商场经营商户的营业执照进行抽查，对未办理执照的厂家限定时 间办理，对未亮照经营的厂家进行处罚；（8）定期进行顾客满意度调查”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集 顾客对商场的合理化建议，并汇总后上报直属主管；（9）参加厂家座谈会，探讨如何提高顾客满意度的方案与措施，以减少投诉 的产生，提升商场整体服务水平；（10）参加商场组织的投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规等培训；（11）定期与楼层管理人员进行投诉解决经验

5、的探讨、交流，将典型投诉案例 进行分析，在提升自身能力同时避免日后相同投诉的产生；（12）对需要先行赔付的顾客投诉要记录详细，并填写先行赔付申请表上报直 属主管。工作程序工作步骤顾客投诉的接待按照规范流程接待顾客投诉责任判定对顾客的投诉进行查证，（调查、上门验证）判定责任判定先行赔付对于属于厂商完全责任的投诉，依照国家法律法规的规定，如厂商不 配合执行或已撤场的厂商，为了保障顾客的利益，可由商场进行先行填写先行赔付申请表填写先行赔付申请表上报直属主管，由直属主管审核后交由部门经理 属楼层楼管、业务部门经理、财务经理、店总经理签核后呈报区域中 经理批准进行先行赔付在区域中心总经理批准后，交由财务

6、部支出赔付款项对顾客进行先彳存档对进行先行赔付的顾客投诉、相关的投诉书、先行赔付申请表应整和 后交由部门文员统一存档备查予以 赔付、所 心总亍赔付装订（13） 定期以顾客身份到同类商场进行购物、退货，在学习其他商场售后服务的同时体验作顾客的感受；2、现场管理方面（1）协助业务部门对现场进行管理，对责任楼层每天至少巡场一至二次，对发现问题及时反馈楼层进行整改；检杳时间检杳内容开店前一开店检查各展位是否按时开业，营业员是否有迟到现象开店后一小时内检查各展位营业员的工服工卡是否穿戴整齐、有无营业员在展位吃早10:30-11:30检查各展位卫生及营业员是否串岗聊天和干私活的现象12:30-14:00检

7、查是否有营业员展位就餐的现象14:30-15:30检查是否有营业员展位睡岗现象16:00-17:00对营业员的工服工卡再次检查及检查展位卫生和营业员纪律闭店前15分钟检查各展位是否有未向楼层请假提前关门及是否有营业员早退的现象（2）对营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行检查，对发现的违纪人员进行处罚（注：凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除）；（3）对商场的绿化保洁进行检查，发现不达标的及时通知保洁或相关展位进 行清理，保持商场优美整洁的购物环境；（4）配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查，发现不规范宣 传及时上报直属主管，以保证商场良好的购物氛围（5） 对责任楼层厂

8、家更换营业员要及时了解，并将新入营业员的各项资料上 报直属主管，对离职的营业员做好离职记录，实行严格管理形成良好有序的管理 模式（6）每月底对楼层进行评比检查工作，以此提高楼层之间的比、拼、赶、超 的工作热情；楼层评比检查工作的检查项目和标准检查项目所占分数检查标准经济效益出租率5分出租率为各楼层已出租展位所占该楼层总计展位的百分 比（以财务部门提供数据为准）收缴率5分收缴率为各楼层以交纳租赁面积租金的展位所占该楼层 总计岀租展位应收租金的百分比（以财务部门提供的数 据为准）现场管理绿化保洁5分检查展位内、楼层通道卫生、卫生间卫生，展位内绿化 植物卫生（包含假树、假花）消防5分检查展位通道内是

9、否有烟头，展位内的消防卷帘门下是 否有杂物，消火栓是否被阻挡、展位内是否存放危险易 燃品和灭火器的卫生和，以及商户是否使用大功率电器工服工卡10分检查楼层各展位营业员的工服工卡是否穿戴整齐标价签POP10分检查楼层各展位内销售的商品是否都有标价签，要作到 一物一签；检查展位的宣传POP展架、横幅、海报的内容和书写是否规范，符合要求；检查楼层内吊旗是否 短缺，报刊架是否有空栏晨会升旗出勤5分根据每月各楼层晨会日营业员的出勤情况汇总进行该项 分数统计营业员现场行为规范15分检查营业员现场工作是否有迟到、早退、脱岗、串岗、 睡岗、扎堆聊天、展位就餐、吃零食等现象，以及营业 员的服务态度和礼貌用语装修

10、 现场管理10分检查各楼层正在装修的展位卫生是否合格，是否使用环 保材料，以及施工是否符合安全要求以及装修手续和日 常检查表是否填写完全规范楼层管理在岗情况5分检查各楼层楼管是否在岗工作，是否有未请假脱岗现象以及检查各楼层服务台的卫生和是否杂乱无章台帐管理经营周报 值班记录3分检查各楼层楼管本月是否每周按时填写经营周报，并填 写详细、真实巡场记录晨会记录3分检查各楼层楼管本月每天的日常巡场记录是否真实、详 细填写；检查各楼层本月每周晨例会是否真实、详细填 写晨会记录电话回访 厂商资料4分检查每月各楼层各展位营业员参与的电话回访工作的真 实性；检查各楼层经营厂商的各项资料上交情况是否完 整售后服

11、务上交投诉10分根据各楼层本月上交售后服务部的投诉数量决定本项分 数配合情况5分根据各楼层本月上交售后服务部的投诉的配合解决情况决定本项分数任务 完成情况整改 落实情况5分检查各楼层对本月月评比中岀现问题的整改落实情况促销活动5分根据各楼层商户对于商场组办的促销活动的配合参与数量决定本项分数每月楼层评比检查工作流程工作程序日期时间工作内容检查准备工作每月22日-23日（根据实际情况安排）由部门文员通知物业部、安全部检查时间，请相 应人员参加评比评比检查每月24日-25日（根据实际情况安排）由售后服务主管带队会同物业部、安全部对各楼 层依照楼层评比标准进行楼层评比检查检查结果汇总每月26 日（根

12、据实际情况安排）将本月评比结果汇总，并将发现的问题下发各楼 层进行整改整改落实每月27日一29日 （根据实际情况安排）由各楼层对本楼层发现的问题进行整改，售后管 理员对自己的责任楼层进行监督整改评比复查每月30日一31 日 （根据实际情况安排）由售后服务主管带队对各楼层本月楼层评比中发 现问题的整改落实情况进行复查（标准参照楼层 评比标准）结果公示每月 30 日 31 日 （根据实际情况安排）将本月评比的最终结果统计，并根据分数排列名 次交由企划部打印后上墙公示3、商场活动方面（1）配合商场每一期的促销活动，并对每次的活动数据进行统计，提供给相关部门以便掌握厂家的销售情况；（2）负责组织厂家各

13、种促销活动，发放礼品，进行顾客信息登记，并汇总上报直属主管；（3）对参加商场促销活动的顾客进行回访工作；工作程序工作内容配合商场促销活动配合商场组办的促销活动，并对参与活动的顾客做好登记和发奖工作汇总顾客资料在促销活动结束后，对参加活动的顾客资料进行整理抽取顾客资料从参加促销活动的顾客资料中抽取部分资料，抽取的标准：1、购物金额较咼的2、资料填写存在异议的电话回访对于抽取的顾客资料中金额较小，填写无异议的进行电话回访上门回访准备相应小礼品，对抽取顾客资料中购物金额较大的、资料填写有异 进行上门回访，一是拜访顾客感谢对于红星的支持，二是验证是否丿 活动中做假牟取私利填写回访单对上门回访的顾客在访

14、问结束后，请顾客填写回访记录存档对参加活动的顾客资料和电话回访、上门回访的记录进行汇总存档备议的 商在查4、其它方面(1) 与各部门做好日常工作配合及衔接工作;(2) 多参与读书分享会及培训交流活动；工作流程1、每日工作流程每日工作流程时间工作内容08: 30（ 09: 00）前完成考勤打卡、换工服、带领带、佩带工号牌，检 查个人仪表是否符合*的仪容仪表规范要求。08: 30（ 09： 00） 08： 45（09: 15）参加商场早晨会和升旗08： 45（ 09： 15） 08： 55（ 09: 25）参加部门早例会，了解本日工作重点09： 00（ 09: 30） 09: 30（ 10: 00）对责任楼层商户营业员迟到、工服工卡及展位吃早 餐进行检查09: 30（ 10: 00） 10: 00（10: 30）向主管、经理汇报客诉的解决情况，对疑难棘手的 客诉向主管或经理请教解决方案10: 00（10: 30） 11: 00（11: 30）追踪未解决的客诉进行沟通调解12: 00 （12: 45） 12: 45 （13: 15）午餐12: 00 13: 30检查各楼层是否有营业员在展位吃午餐现象13: 00 14: 00与责任楼层楼管进行工作