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1、卓越绩效评价管理的准则和主要内容1. 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织 追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随 后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适 用于本标准。?GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语(idt 09000:2000)?GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(i
2、dt 09004:2000)3. 术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.?卓越绩效(performanee excellenee)通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。治理(governanee):在组织工作实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领 导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。?标杆(benchmarks):针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳 的运作实践和绩效价值创造过程(value creation pr
3、ocesses)为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.注：价值创造过程是组织运营最重要过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织 的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。?支持过程(support processes):支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其 他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起 到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。4. 评价要求领 导 : 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、
4、对顾客及其他相关方的 关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。? 组织的领导 : 组织应说明高层领导如何确定发展方向、 完善组织的治理以及如何评审组织 绩效。o 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用 :a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、 长短期发展方向及绩效目标； 如何在绩效目标 中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益； 如何向全体员工、 主要的供方和合作 伙伴沟通组织的 价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员 工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经
5、营等道德规范，并影响 组织的相关方。o 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。o 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力 ; 如何通过评审来评价组织的成就、 竞争绩效以 及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新 的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施
6、，以确保与组织调 协一致。d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导 体系的有效性。? 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。o 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、 产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的 关键过程、 测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目 标。b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消 耗、资源综合利用、安
7、全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。o 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范 ; 说明用于监测组织内部、 与主要合作伙伴之间 以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。?o 公益支持组织如何积极地支持公益事业， 确定重点支持的公益领域并积极参与； 高层领导及员工 如何为此做些贡献。5. 战 略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的确定、部署及其进展情况。? 战略制定组织应说明如何制定战略 ,确定战略目标 ,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及 如何使组织在未来获得更大的成功。a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间， 时间区
8、间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收 集和分析的： 顾客和市场的需求、期望以及机会； 竞争环境及竞争能力； 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势； 资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； 经济、社会、道德、法律及法规以及其他方面的潜在风险； 国内外经济形势的变化； 组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的 优势和劣势等； 可持续发展的要求和相关因素。c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地
9、考虑长、短 期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d) 组织应说明如何进行战略调整。? 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。?o 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键 绩效测量方法和目标：a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关 键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确 保组织的协调一致性
10、，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。?o 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测 , 并说明组织的长、短期计划期 内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较， 如何将其与主要的标杆、 目标及以往的绩效相比较。6. 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影 响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。? 顾客和市场的了解组织应说是如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并 开发新产品和开拓新市场。a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的
11、顾客及其他的潜在顾b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重 要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相 关信息，并 将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。? 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客 , 增强顾客忠诚，吸引潜在顾客， 开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意 , 提高顾客满意度。?o 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度
12、和忠诚度。b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的 要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整 合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。?o 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意 :a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用 的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息
13、。c) 如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。7. 资 源 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程 所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关 系、技术、信息等。? 人力资源组织应根据战略规划和目标， 建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、 激励机制、 员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能， 并说明组织如 何营造充分发挥员工能力的良 好环境。o 工作系统a) 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员
14、工的主 动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和 采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟 通和技能共享。b) 员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统 (包括员工绩效评价、 薪酬和奖励 等)。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定 员工绩效激励政策，实施 员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。o 员工的学习和发展组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出 贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a) 员工
15、的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上， 组织应根据人力资源规划， 制定员工的教育、 培训计划，并说明教育、 培训计划如何考虑组织的绩效测量、 绩效 改进和技术变化的主要需求， 以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对 象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、 提高技能、 实现顾客满意 为核心的教育培训， 鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发 展、技能提高相关的学习 目标。b) 员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性， 如何帮助员工实现学习和发展目标， 如何对包 括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。o 员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围 , 维护全体员工的权益，使全体员工满意， 调动全体员工的积极性。a) 工作环境 组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工 作环境的测量项目和指标； 组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； 为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性； 组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动
