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1、心态、服务理念、流程高级营销发廊管理实战总结服务过程全接触 心态、服务理念、流程开场白：大家好！首先，我向大家自我介绍一下，我姓在惠州美缇化妆品公司从事美发工作。当然啦！我到过很多店里，很多地方，例如：北京、上海、香港、广东就不用说了，这些地方都有一些很好生意的店，首先，我想把技术、地域差别排除在外，我感受最深的就是服务的差别，也许就因为我们一个小小的动作，比如：顾客进门你给了客人一个适度的微笑吗？是否每个人你都有做到小工助理， 全都是以热情的微笑服务迎接每一位顾客，这已经从一种理念随着竞争的激烈变成了一种习惯，市场白热化的今天，我们是否每天都要不断学习、 进步、成长，才能适应社会的残酷竞争，
2、而不会被社会淘汰呀？！互助学习：现在我要跟大家说一句：“师傅领进门，修行靠个人。”希望大家不要紧张，我只是想作为一个朋友，同行跟大家聊聊做美发工作的心得。那么首先呢？我跟大家讲一个实例：西安市有家店（东大街）叫“波西米亚”，前年年底我给他们进行了培训，当时他们生意不错，全店员工感觉“无所谓”，接下来，他们店做了一个月的打折活动，原本剪发25 元，打折洗剪15 元，做活动一个月生意爆满，看上去生意真的不错。一个月下来，生意增长 1 万多元，但也因为顾客太多照顾服务不到位。后来店里都没生意了。什么原因，知道吗？就因为员工素质没提高，总结起来，就是服务的问题啦！来了顾客，不会拉大活，全部希望大家尽量
3、配合，仔细听，否则是没有任何意义的。所以，请大家认真做好笔记。激动与感恩首先，我要问大家，你们到这里的目的是什么？学习，学习的目的又是什么？想要高收入，对吧！那我想问大家，是谁给了你们这次成长的机会。“老板”好！让我们一起给我们的老板一个热烈的掌声，我想我们好幸运，又可以赚钱，并且可以学习。你们想想你们的同龄人，他们可能现在在街上混日子，他们浪费青春的时间，我们又在成长，是不是？同样大家应该有紧迫感，为什么？因为在你们成长的同时，很多我们的同行也在心态、服务理念、流程成长。美发界日新月异的技术。可以说：“活到老，学到老”。你们想想，那些二十几年前做美发的前辈是否在感叹我们这一代技师啊！为什么？
4、因为他们没有进一步学习。好！为了比昨天过得好，为了比别人过得好，我希望大家永远不要忘记了学习的重要性。 PS：（一）（三）。调动听众积极性，及认真态度，充满激情、自信、诚恳。（四）正题那么，今天我给大家来的是一堂与我们所从事的行业密切相关的课程服务流程，单从字面上不难解释这四个字，为来店顾客进行周全的一个流动性的程序。“服务代表什么？”满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。服务的重要性？为什么我们要讲到服务呢？顾客不管是从事哪些项目的消费，首先接受到的是助理的报务，顾客要剪也好、烫也好洗发和接待是前奏，也就
5、是我们刚才所说的，发型没有设计出来之前，服务是首先让顾客亲临感受到的，良好的开始是成功的一半。所以发廊中服务和技术同等重要，技术可以慢慢成长，做美发三、五年和十几年的区别不是很大，但服务是一种理念，只有你的思想改变，行为才能慢慢改变。服务的特点？A、服务是无形的例：我们一商店里买东西，商品可以看得见，衣报可以试穿、钢笔可以试写，但美发的成品是不能窥见的，必须靠你的专业的服务态度来迎合顾客的需求、满足顾客的需求，这也就是服务是无形的服务变为有形呢？B、服务的主动性：例：世界上服务最好的是麦当劳笑容3 分钟。我们除了首先的招呼以外，还要有真诚的感觉，就是你的一言一句、一举一行必须是发自你的内心的真
6、诚，让客人感到贴心、舒心，一连串的动作必须娴熟，有专业性，并且心态、服务理念、流程服务到位。C、服务的变动性：当你的服务在进行过程中，还必须考虑到变动性。如：顾客中途有的要走或者其它原因离开，或者通过你的介绍要他开始烫、染、剪你必须话锋一转，要他停止洗头，去冲掉后烫，这时你就应该选择用什么语言来说服顾客不洗头而去烫（因为刚开始时，说好是洗三十分钟，突然不能洗了）。 PS：发廊是做团体的，有时设计师的顾客被小工气走时反省自己的差错。D、服务的多元性：大家发现没有， 正因为我们发廊做的是团体，通常一个顾客进门为他服务的可能有几个人，可能号为顾客洗发号为其烫发，上定型水时又是号，但剪发的又是号。其实
7、，这样换来换去，顾客有时会很烦，当你的客人很熟时，互相之间也不要太忽略，当你太大意时，客人有时很容易串动。E、服务是不能转售给他人的。我们做服务行业，吃的是百家饭，这位顾客服务得好，别人是这位顾客介绍来的，但还需亲临感受，所以我们需每位顾客服务好，让每位顾客都难感觉到。F、服务是一连串的动作产生：中间借了一人动作都不行，每个动作都要小心应付。你是设计师的看到顾客排队，你有主动为顾客洗发的，举手一下。你们知道吗？平时顾客习惯助理为他进行洗发服务，突然有一天，设计师为他洗头，不但别人不会看不起你反而客人会感到很荣耀。一家店要拥有 70%技术， 100%服务，所以要把品质做好，要将无形的服务变成有形
8、化、规范化、细致化。要想品质做好，首先要做到那几步呢？要发自内心感激你的客人。感谢客人给你一次成长的机会（成长你的技术，磨练你的性格。要学会圆滑处世）反省一下自己，可讲述一下自己的经历。G、以服务为荣。心态、服务理念、流程经常联系顾客，要时时刻刻称赞顾客为顾客需求，与顾客之间的关系处理好：服务的策略公司（如意）服务的执行服务的结果顾客（满意）员工（乐意）只要你愿意、乐意，则一定能做到。你乐意，别人才满意才能证明你的存在，也就是价值的体现。PS：引导店家老板制定合理的规章制度，让顾客监督员工，训练员工说话的艺术。（五）、服务的步骤：（见表格）步骤话术动作备注一、设计师好！保持（待机）状态主动支援
9、迎小姐好！随时准备（马上服务）随是时检视客人是否被疏忽？是否满意？客我看起来好吗？服装仪容整理之有什么要我帮忙？口臭、体臭之相互确认前请！对不起！谢谢！器材之检查保持舒爽愉快心情二、您好！欢迎光临！不拿毛巾来者是客站小姐您好！好久不见！两脚打开与肩同宽赞美客人班谢谢光临！有空常来两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。资小姐，今天看起来好漂亮！挺胸收腹，精神饱满态面带微笑，心情愉快心态、服务理念、流程三、您好！欢迎光临！两跟注视客人 45 度鞠躬您好！问找哪一位？请稍等迎请跟我来！以手势引导客人前进方向您好！请问有什事？接请这边坐！帮客人置妥衣物您好！要我帮忙吗？客请稍等一下！人四、请跟我来
10、！请这边坐在客人前恭敬的引导双手拉好位置坐椅引坐这边好吗？对不起请稍就坐位检查位子是否干净左手虎口扶椅背右手微伸，掌等！心持平斜面向上指引座位导以双手指引入座并调好距离、方向。就座五、您好！我是助理由我为拿毛巾帮客人围上值日生马上送茶水、书报您服务，谢谢！就头微侧向右方跟客人打招小姐贵姓？我是助理，呼！座请多指教！之好久不见，最近很忙吧！后六、这样按摩会不会太重？标准按摩程序按摩时间 5-7 分钟：颈部3 分钟；肩部 2 分钟；背部1 分钟按您习惯按摩吗？施术者资态应端正、美观。注意客人的习惯性是否摩请问我可以帮您按摩吗？注意客人发质发型状况而提出这样按摩好吗？问话请部问您是要烫还是要修一避免
11、政治、宗教及个人隐私话下？题心态、服务理念、流程您要指定哪位设计师为您服手段是接近客情的第一关务？七、请稍等，我去拿洗发精标准洗发程序注意洗发精及装水瓶的干净洗谈家庭：天气、流行、兴趣、 姿势正确瓶子不得置于地上赞美、风景、文章发洗发精倒于手心，不能直接倒介绍公司状况及优点于头上洗发 12-15 分钟八、小姐，我们去冲水好以手势引导至冲水处冲水前必须先用手试水温在冲吗？谢谢！冲水前，先轻轻揉搓一下头40 度左右请问还有什么地方要加吗？皮冲水时三分钟水九、送账这样洗满意吗？请跟我去冲冲水后，用头巾包好并给头切忌水喷在客人脸上水！谢谢！部按摩客人戴耳环，冲水前必须妥善对不起！这样躺会累吗？以手势引
12、导带回原位代为保管水温这样可以吗？还有那边要冲吗？对不起，辛苦您了！请这边走！请稍等一下，设计师马上来，对不起！请稍等一下，谢谢！小姐，请问还有需要送账单时，在账单上填客户账单内容必须详实我为您服务的地方吗？我希姓氏，并且双手奉上望下次还有为你服务的机会。态度谦恭，面带微笑心态、服务理念、流程单对不起，要不要我帮您加点茶水？十、谢谢光临有空常来！诚心诚意地道谢应该真诚谢送还满意吗？看起来年轻许以“ S”鞠躬欢送客人应关心到客人的满意态度多！好漂亮！客面带微笑目送客人留给顾客好印象，是下次生意谢谢！欢迎介绍朋友来的开端（六）、接待和问候：自我介绍与称呼技巧我们刚才所讲到的服务流程中，客人有一种心态，转换过程：担心放心安心老客人新客
