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1、万科物业案场服务与考核案场服务标准与考核 序类别 号 内容 标准 接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，人员形象 对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。 2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处手心向下，微向外张，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成
2、一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江” 4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。 1、 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、 车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 3、 左转弯：身体保持立正姿势，左手臂朝前
3、方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌 4、 掌心向前，五指并拢，随即右手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右引导车辆服务 手掌进行左右摆动。 5、 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左以直径30厘米左右打圈。 6、 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动 7、 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 8、 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 9、 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前
4、半步远，车右门或左门分别用左手每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 考核 每出现一次扣0.2分 备注 1 主出入口 安全形象岗 或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。 10、 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。 11、 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出 接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，售楼部形象岗 客户接待 人员形象 对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼并问好：
5、“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江” 2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面； 3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等； 接公司统一制服着装，白手套，衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，人员形象 对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 客户接待 1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金每出现一次扣0.2分 2 每出现一次扣0.2分 示范区内形象岗 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 域曲江” 2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携
6、重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 销售大厅销助吧台接待服务 服务 人员形象 销售大厅销助服务 吧台区卫生 人员形象 着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方 1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行 3、及时倒垃圾不得有异味； 1、 客人走近吧台时，主动微笑问侯； 2、 询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 3、 双手递给顾客：请慢用； 4、 水温60度左右； 1、 待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠
7、檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 2、 待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗 3、 在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务； 4、 待客人走后及时清理桌上杯物； 5、 洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换； 6、 主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充； 7、 主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足； 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面； 每出现一次扣0.2分 3 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 销售大厅保洁服务 统一工作制服并
8、佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新，动作利索、走路快、轻，操作每出现一次扣0.2分 服装及BI标准 快、稳，精神饱满，始终面带微笑。 售楼大厅入口 1、标识牌洁净无污渍； 2、地垫干净无污渍； 每出现一次扣0.2分 1、地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； 2、室内空气清新，有香味； 3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； 卫生间清洁情况 5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍； 6、不锈钢明亮无印渍 6、马桶干净无污渍， 7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM 8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 1、烟灰缸内
9、洁净，无烟蒂、烟灰； 客户洽谈区 2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘； 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 物品摆放 1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘明亮； 1、地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； 2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印 1、 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新 设施 2、 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘 3、 室内墙面无明显灰尘，无蛛网 1、盆花按
10、时浇水，叶面无灰尘； 绿化及饰品 2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象； 1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”； 服务礼仪 3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 地面清洁情况 沙盘区 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，
11、立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好” 样板人员形象 鞋套摆放及是着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发 ，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方 鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐不过满 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 5 间销助服务 否充足 1、样板间门口站位，站姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于腹前，面带微笑； 对接客户礼仪 2、客户到访时，在客户距离门1米左右时，30度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”； 每出现一次扣0.2分 3、双手递给客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，请穿鞋套” 4、主动为老人小孩 妇穿鞋套 4、客户参
12、观完样板房离开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！ 1、 了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。 样板间说辞 2、 讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰 2、及时收集客户意见及建议并记录上报 3、礼貌制止拍照等行为 1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中； 2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹； 每出现一次扣0.2分 样板间室环境 3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印； 4、物品摆放整齐，床上用品整洁； 5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污 花卉及物品摆放 1、盆花按时浇
13、水，叶面无灰尘； 2、盆花无枯黄叶子； 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐； 保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理； 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 日常巡视 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强； 遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态； 每出现一次扣0.2分 每出现一次扣0.2分 服装及BI标准 示范6 区保洁员 水景 硬覆盖 1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象； 每出现一次扣0.2分 2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟； 1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等； 每出现一次扣0.2分 2、水景定时开关； 1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍； 每出现一次扣0.2分 公共设施 2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘； 3、雨篷定期清洁，无明显污渍； 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强； 遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入
