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1、物流企业用户投诉管理规章制度 物流企业用户投诉管理制度一、目标 一 以用户为导向，从满足用户需求出发切实好优质服务工作在碰到各类三 投诉类型1、业务投诉，关键针对企业业务销售或运作上的差错而引发，关键分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其它类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：企业内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不立即、分拨不立即、配载不立即、通知提货不立即、送货不立即、接货不立即；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不立即、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GP
2、S信息反馈错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不立即、虚假签收、货物被冒领；其它类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。2、服务态度投诉，关键针对企业服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引发的投诉。四 投诉程度1、业务投诉A通常投诉：指投诉事项属实且事态比较通常，未造成企业利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。B中度投诉：指投诉事项属实且造成企业损失金额或索赔金额在1000-5000元 含5000元 的投诉。c重大投诉:指投诉事项属实且造成用户2次以上投诉、严重不满，或造成企业损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。2、服务态度投诉1 通
3、常投诉a、接听或挂断电话没有使用企业标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将用户电话撂一边的；b、当用户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、用户咨询不回复等现象的；c、当用户查询货物时，不接收查询，或接收查询后，不过不回复的；d、对待她人咨问询题敷衍了事，急于打发；e、语气推诿，事不关已，高高挂起；f、用户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；g、用户提出某项服务本身无法处理时没有给正确的引导；2 中度投诉a、通话未结束，主动挂断电话的；b、有意向用户提供错误或虚假信息的；c、对用户或同事出言不逊的；d、语气粗暴；e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、和她人斗嘴、强词夺理等；f
4、、当着用户面指责用户及评价用户缺点；3 重度投诉a、和用户发生争吵的；b、和用户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；c、和用户或同事发生肢体冲突，打架的。五 投诉处理时效对于用户的投诉，各部门应通力合作，快速作出反应，努力争取在最短的时间内全方面处理问题，给用户满意的回复。1、业务投诉时效a、通常投诉：接到投诉起一个工作日内处理完成。b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完成。c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完成。2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完成。六 投诉处理步骤1、投诉受理全国统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必需具体正确地统计投诉人反馈
5、的内容，综合已经有信息初步判定投诉是否成立，对于当场即可判定不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需深入调查了解的投诉，必需在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于要求时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时通知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺用户回复时效内回复投诉人。2、投诉处理1 业务投诉处理话务员接到来自用户的业务投诉后，首先判定投诉的严重性及紧急程度。通常性业务投诉：由话务员直接电话联络相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必需无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必需安排专员负责，并确保在20分钟内做出提议方案并回复投诉用户，呼叫中心话务员自接到投诉后
6、30分钟对用户进行满意度回访。紧急或重大业务投诉：初步判定责任部门20分钟内无法处理完成的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。内部业务投诉：为了促进企业内部的横向沟通和处理效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，假如沟通未果，能够深入向品质管理中心要求帮助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，能够深入向呼叫中心要求帮助处理。2 服务态度投诉处理过程a、外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部 用户 服务态度投诉后，如实具体地统计用户投诉的内容，填写服务态度投诉管理表单，经过oA邮件形式发送到相关部门责任人 通常为被投诉人的上
7、一级领导 处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。呼叫中心依据部门调查结果及用户投诉的内容作出判定，1个工作日内作出处理结果，并回复用户。b、内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实具体地统计投诉人投诉的内容，填写服务务态度投诉管理表单，经过oA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专员进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案 如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能立即处理完成的，必需提前电话联络呼叫中心说明情况，并承诺回复时间 回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。五奖惩依据1、业务投诉处罚细则用户经过400进行业务
8、投诉，经核实成立的，给责任部门责任人50元/票的负激励，在当月工资中表现。部门责任人针对被投诉事项填写投诉整改表，并于1个工作日内提交到呼叫中心。2、服务态度投诉处罚细则通常服务态度投诉：同一责任人累计只许可出现3次。通常服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的责任人罚款20元；同一责任人30天内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。中度服务态度投诉：同一责任人累计只许可出现2次。中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同
9、一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立刻将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必需在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。 除华南区域外的其它区域由所属区域行政人事代为培训出现外部 用户 服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门造访用户，做好用户抚慰工作，并将造访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复用户；假如该分管领导未
10、按要求实施或反馈的，一经查实，处于负激励100元。3、查询、投诉处理不回复或未立即回复处罚细则在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未立即回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次，对部门责任人负激励100元/次，在当月工资中扣除表现；同一部门一月内累计2次未立即回复呼叫中心,对部门责任人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。同一部门一月内累计3次未立即回复呼叫中心,对部门责任人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投
11、诉。5、投诉处理结案不立即的处罚细则投诉处理结案不立即的，给部门责任人负激励50元/次，在当月工资中扣除表现；责任部门30天内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门责任人及其直接上级领导进行oA通报批评。6、不实施呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联络各部门处理投诉时，出现拒绝实施呼叫中心指令的，立刻对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给oA记过通报。7、相关奖励用户致电呼叫中心表彰部门或个人，呼叫中心将相关内容如实统计，并填写表彰信，立即发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表彰，同时将优秀事迹上报至企业文化处，在新邦人上进行宣传。营业服务过程中，难
12、免会碰到部分刁难、无理取闹的用户，发生出口伤人或感人打人的情况为激励职员服务过程中坚持骂不还口，打不还手标准对能坚持服务标准的职员和行为，给精神及物质奖励。企业设置“抚慰奖”，部门经理经过抚慰奖步骤进行申报，给30-150元奖励，并撰写通报进行表彰。六、权限一 起草部门：呼叫中心二 审核部门：副总经理办公室三 同意部门：总经理四 实施部门：呼叫中心七、解释一 本要求自发文之日起生效。二 原投诉管理措施Hj-0010有关改进用户满意度，提升企业服务质量的实施方案Hj-0014基础标准:企业利益高于一切，处理用户眼前问题是当务之急。时限分类分类描述数据时限要求备注1话务员接到投诉后30分钟内必需回
13、复投诉人。以投诉为准30分钟回复方法包含：电话、邮件、备注信息、短消息等。特殊情况不能立即处理完成回复，须立即通知呼叫中心相关话务员，并承诺下次回复时间2话务员联络各部门经理处理业务投诉，包含通常性业务投诉及重大业务投诉，各部门须在20分钟内回复。话务员监督20分钟3话务员接到业务投诉后5分钟内必需电话联络相关部门处理。以投诉为准5分钟4各部门在处理业务投诉20分钟内仍未有最终处理结果,必需在超出要求时间5分钟内电话通知呼叫中心对应话务员。话务员监督5分钟5对于升级的重大业务投诉，相关领导 部门经理级以上 在20分钟内无法处理完成，须立即通知呼叫中心。话务员监督20分钟6服务态度投诉处理2个工
14、作日内处理完成。话务员监督1个工作日7通常业务投诉处理1个工作日内处理完成。话务员监督1个工作日8中度业务投诉处理3个工作日内处理完成。话务员监督3个工作日9重大业务投诉处理7个工作日内处理完成。话务员监督7个工作日10因服务态度被投诉，分管领导须于3个工作日内对用户进行回访并回复呼叫中心。话务员监督3个工作日2、附录二：业务投诉处理步骤图3、附录三：服务态度处理步骤图4、附录四：服务态度投诉管理表单服务态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间联络方法被投诉人工号所属部门请相关领导核实情况并回复呼叫中心。处理完成时间：1个工作日事情核实经过：序号分类描述第一程序处理第二程序处理第三
15、程序处理1货物抵达目标地用户提货反馈货物短缺,外包装完好丢失、缺乏和多货始发部门/上一步骤责任部门品质管理中心呼叫中心2抵达部门反馈用户长时间没来提货或用户要求长时间放置抵达部门的始发部门品质管理中心3抵达部门送货时反馈收货用户收货时间太长，车辆成本高始发部门品质管理中心4抵达部门送货时反馈用户要求搬运货物，并搬到仓库里面,但没人搬运或要求加费用始发部门品质管理中心5货物抵达目标地用户提货反馈丢失、缺乏始发/终端部门品质管理中心6货物有送货费、卸货费及到付费用异常，终端无法正常操作始发/终端部门品质管理中心7终端抵达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范责任部门品质管理中心8时效类 部门、操作中心卸货不立即、不根据企业要求正常安排送货时 责任/终端部门品质管理中心9中转外发企业不送货、乱加收送货费、到付运费，引发用户投诉需要进行考评并更换责任/终端部门品质管理中心10偏线外发货物异常处理立即效延误
