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1、汽车销售顾问必看 前言2第一章 售前准备工作3第一节 产品知识9第二节 消费行为20第三节 自我态度与销售的核心实力26一、行业知识32二、客户利益33三、顾问形象34四、行业权威35五、沟通技能36六、客户关系39七、压力推销41第二章 接近客户技巧44第一节 前三分钟46第二节 沟通目的51第三节 亲近易懂54第三章 分析客户需求57第一节 购买动机57第二节 客户需求63第三节 客户状态67第四章 产品展示79第一节 客户利益79第二节 体验感觉83第三节 适度推销85前言人们常说汽车是变化世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，并且越来越多的人类活动都被
2、汽车变化了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一种发展就是行。所谓行，早就不是简朴的步行，自行，已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。祝贺各位学者有机会参与一种变化中国工业格局的活动，参与一种书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简朴地销售汽车，我们是在销售生活，销售一种人类不断追求的美好生活，舒服的生活，以便的生活，有尊严，有价值的生活。同样，我们无法忽视汽车带给商业社会的变化，在变化人类生活的同步，汽车变化了人们的工作效率，变化了人们的工作方式，变化了人们的经商习惯。对于商业社会来说，对汽车的需求也不简朴地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专
3、业性。因此，销售人员是接触客户的第一点，我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的，我们是客户的出行顾问；是她们变化生活，变化商业机遇的运送顾问；我们是她们第一时间想到的顾问，第一时间要会谈的人；我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。 人们准备好了吗？销售过程是一种非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外，虽然象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局，特别复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一种产品都是汽车，如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。她们的成就都是国家级的荣誉，如果一种国家没有销售人员，它
4、就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地觉得，如果一种销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是她不会卖的了。可见，卖汽车并不是简朴的事情。我们面对的是完全不同的客户，这些客户在不同步间，不同状态下会有不同的需求和体现。作为销售高手，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润；因此，销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。任何产品都会有局限性的地方，任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿，有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。解决客户
5、产生的多种怀疑，多种误解，多种偏见是一种销售高手的基本技能。我们每天都会面对多种各样的客户，其中有某些是真心要购车的客户，有某些但是是随便看一看，优秀的销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并紧密地跟踪这样的客户，从而完毕自己的销售工作。尚有的时候，销售人员需要上门拜访客户，于是就需要辨认最有潜力的客户的技巧和能力，并在辨认的基本上应用专业的销售技巧来完毕销售任务。商业会谈是销售工作中又一种核心的无法回避的内容。对于销售人员来说，什么是得体的商业会谈，商业沟通的基本规定是什么，如何保证公司的利润，如果对付讨价还价，甚至要懂得如何对付联合购车团队。专业的汽车销售人员不仅要掌握上面提到的理解
6、客户，辨认需求，论述、展示产品，解决异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，并且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售措施，根据客户的不同来调节自己的销售措施。第一章 售前准备工作一种全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应当销售出多少辆车？全国各地的重要大都市都已有了类似于大卖场同样的汽车销售市场，在这些市场中活跃着的各色各样的销售人员，她们一年可以销售出多少车辆？在西方汽车工业比较发达的国家，诸如美国，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一种刚入行的汽车销售人员一年又应当销售出多少辆车呢？ 如果你将选择销售汽车来作为你提高自己
7、收入的一种工作，那么，也许你需要耗费很长的时间才有也许实现你的抱负，但是，如果你选择汽车销售作为一种符合你性格的工作，而不是仅由于经济收入而对它感爱好的话，那么你得到的将不仅仅是在工作中产生乐趣，同步更有着经济上回报。目前，汽车工业在中国还是一种非常年轻的领域，这使得许多的从业人员都因此抓住了最初的机会，获得了回报，更有某些人获得的回报是非常之大的。但是，随着市场的逐渐成熟，客户获得的有关汽车消费知识的逐渐增长，仅仅依赖简朴的能说会道，滔滔不绝，口若悬河的方式来销售汽车将远远不能如初期同样迅速地获得客户的信任了，固然，对于汽车这种产品，失去了客户的信任，销售自然也无法完毕了。一种合格的汽车销售
8、人员应当具有什么技能以及什么素质呢？任何一种人与否均有也许成为优秀的汽车销售人员呢？让我们先来看一种例子：这是美国中部一种一般都市里一种一般地区的一家比较出名的车行。这个车行展厅内有六辆多种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。这是一种一般的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了汽车销售的直觉，乔治觉得这对夫妻是真实的买家。乔治热情地上前打招呼-汽车销售的第一种环节-并用目光与涉及两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同步，她作了自我简介，并与夫妻分别握手。之后，她看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末
9、也许来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游筹划要泡汤了。这显然是很自然地转向了她需要引导到的话题：她诚恳地问，“两位需要什么协助？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。这对夫妇说她们目前开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，她们对越野车非常感爱好。乔治开始了汽车销售流程中的第二环节-收集客户需求的信息。她开始耐心、和谐地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？重要用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了汽车销售的第三个环节满足客户需求，从而保证客户将来再回到自己车行的也许性得到提高。她们开始解释说，周末要去外省看望一种亲戚，她们非常但愿能有一种宽阔的四轮驱动的汽车，可以安全以及更稳
10、妥地达到目的地。在交谈中，乔治发现了这对夫妻的业余爱好，她们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一种容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作执行，执行到位就可以获得比一般人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也有非常灵活的依托某种非规则性质的内容。例如，掌握及理解客户业余爱好的能力，就是被大多数销售人员所忽视的，甚至主线就不会去考虑。在优秀的销售人员中，她们始终觉得自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，
11、在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，乔治呈现出自己也对钓鱼感爱好，至少可以获得一种与客户有共同爱好的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己可以完全理解客户对越野车的精确需求，之后她谨慎而缓慢地说，“车行目前的确有几款车可以推荐给她们，由于这几款车比较符合她们的盼望。-销售流程中的第三？环节：产品展示。她随口一问，筹划月付多少车款。此时，客户体现出先别急着讨论付款方式，她们先要懂得所推荐的都是些什么车，究竟有那些地方可以满足她们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了）乔治一方面推荐了“探险者”，
12、并尝试着谈论配件选用的不同作用。她邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下，由于两个孩子仿佛没有什么事情干，开始淘气，这样一来，父母对乔治的安排表达赞赏。这对夫妻看来对汽车非常内行。她推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了多种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来理解汽车。这些客户多数都是高收入，高学历，并且多数倾向购买较高档次的汽车（如越野车），从而也将为车行带来更高的利润。其实，客户对汽车越是理解，对汽车的销售人员就越有协助，但是，目前有许多销
13、售人员都觉得这样的客户不好对付，太内行了，也就没有任何销售利润了。乔治却觉得，越是理解汽车的客户，越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，谨慎，怀疑的态度。这对夫妻看来对“探险者”非常感爱好，但是，乔治也展示了“远征者”，一种较大型的越野车，由于，后者的利润会多某些。这对夫妻看了一眼展厅内的标有价格的招牌，叹了口气说，超过她们的预算了。这时，乔治开了一种玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。乔治此刻建议这对夫妇到她的办公室来具体谈谈。这也就是汽车销售流程中的第四个环节协商。协商一般都是价格协商。在通往办公室的路上，她顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起
14、来无所事事的两个孩子玩，为自己与客户可以用心协商发明了更好的条件。汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，乔治还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是此外一种与客户有也许谈到的共同话题。她一方面写下夫妻两的名字，联系方式，一般采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，以便将来有机会在客户到其他的车行都调查过后来，再联系客户成功性会高许多。她再一次尝试着先问了客户的预算是多少，但客户真的非常老到，反问道，“你的报价是多少？”乔治断定她们一定已经通过多种渠道理解了该车的价格状况，因此，乔治给了一种比市场上一般的报价要低一点的价格，但是，客户似
15、乎更加精明，面对她们的开价，乔治实际只能挣到65美元，由于这个价格仅比车行的进价高1%。乔治表达出无法接受，于是，乔治说，如果按照她们的开价，恐怕某些配备就没有了。于是，乔治又给了一种比进价高6%的报价。通过再次协商，乔治最后达到了比进价高4%的价格。对于乔治来说，这个价格利润很薄，但是还算可以了，毕竟，客户第一次来就可以达到这个环节已经不错了，而这个价格则意味着车行可以挣到1000美元，乔治的提成是250美元。乔治非常有效率地做好了有关的文献，由于需要经理签字，只得让客户稍等半晌。一般，对于车行的销售经理来说，最后检查销售人员的合同予以拟定是一种非常好的辅导缺少经验的销售人员的机会。乔治带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说她们还需要再考虑一下。此时，乔治完全可以使用此外一种销售中的技巧，那就是压力签约，她可以运用压力迫使客户目前就签约，但是她没有这样做，她宁愿让她们自由地离开。这其实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表达，如果盼望客户再回来，那么不应使用压力，应当让
