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1、东北财经大学22春服务管理离线作业一及答案参考1. 客户档案必须输入的项目有_。 A客户编码 B客户名称 C客户简称 D所属分类码客户档案必须输入的项目有_。A客户编码B客户名称C客户简称D所属分类码ACD2. 一会议策划者在一次团体会议后，立即为她的团队组织了一次酒会。在这种活动中，她的团队一般不多喝或长时间停留，他们倾向于在大的团体会议之后逗留，彼此交谈。她预期在这次活动中，她的团队将按每杯1盎司的量消费10瓶25盎司的酒。她估算她的团队将在这次活动中用180人小时。她有3种付费选择：每杯1盎司酒3美元，每瓶酒80美元或每人每小时5美元。对她而言，哪种选择最合算?( )A.按小时定价B.按
2、瓶定价C.按杯定价D.她为每种选择支付的价格相同参考答案：A3. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型参考答案：ABC4. 服务的“考验时刻”包括( )A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻参考答案：ABCDEF5. 辅助生产费用的分配方法中，分配结果相对准确的方法是_。辅助生产费用的分配方法中，分配结果相对准确的方法是_。代数分配法6. 有关服务瓶颈的说法正确的是( )A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从
3、而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务参考答案：ABCD7. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB8. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用于
4、明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD9. 某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意
5、见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、(3)和。 D都不违背。B10. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCDE11. 现有竞争者的对抗包括( )A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定
6、成本D.缺乏特异性E.退出障碍参考答案：ABCDE12. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误13. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD14.
7、 顾客等待的心理有( )。A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长参考答案：ABCD15. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形
8、的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC17. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不正确参考答案：C18. D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。( )D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。()错误19. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。允许误差 $=t20. 企业登记账簿的直接依据是( )。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A
9、会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C21. F值等于组间方差除以组内均方。F值等于组间方差除以组内均方。错误22. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。( )非货币性资产交换准则规范了所有非货币性资产交换，包括企业合并中发生的非货币性资产交换。()错误24. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 代表缴纳会费，并领取代表证的地方一般设置在( )。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记
10、处D.旅游和特别服务办理处参考答案：B26. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。()正确28. 影响期望的服务的因素有( )。A.个人爱好B.以往经历C.个人需求D.他人评价参考答案：BCD29. 培训需求的层面分析内容。培训需求的层面分析内容。参考答案：(1)组织层面分析，它主要是明确是否需要进行培训，如需要，则要保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求;(2)任务层面分析，它主要是确定各个工作
11、岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。工作分析、绩效评价、质量控制报告和顾客反映等都为这种培训提供了重要信息;(3)员工层面分析，它是寻找员工的绩效差距，明确绩效差距的原因，为培训方式和内容提供依据。30. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C31. 服务管理系统有( )部分组成A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想E.服务提供系统参考答案：ABCDE32. 会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实
12、质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的账面价值对换入资产进行计量。这样规定的主要目的是为了避免公司利用非货币性资产交换操纵财务报表。()正确33. 影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固定资产的生产效率本题答案：C本题解析：本题考查影响企业生产能力的因素。影响企业生产能力的因素包括固定资产的数量、固定资产的工作时间
13、、固定资产的生产效率。34. 薪酬的外部竞争性是指一家企业的薪酬水平在同领域企业内的竞争力。( )薪酬的外部竞争性是指一家企业的薪酬水平在同领域企业内的竞争力。()错误35. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D37. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD38. 服务表演的戏剧化要素包括( )A.印象管理B.环境C.个人外观D.表演参考答案：ABCD39. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误40. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD41. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有_
