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1、编号： XMGJ-OP-XM001版号：A/0不合格控制程序编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人不合格控制程序相关部门人事行政部管理者代表支持性文件不合格分类安全文明施工管理作业指引不合格识别内部质量审核程序工作和服务质量不合格记录评价控制程序不合格评审严重数据分析程序一般顾客投诉处理程序一般不合格审批纠正措施评审不批准纠正和预防措施控制程序纠正措施审批不合格纠正批准纠正措施记录不合格验证验证记录1. 目的对工作及服务过程中产生的不合格进行识别及控制，使其满足规定要求，防止非预期的使用或交付。2. 适用范围工作及服务过程中产生的不合格的有效控制和处理。3. 术
2、语和定义4. 职责4.1.责任部门及责任人责任部门的责任人负责在规定的时间内进行不合格的纠正；责任部门经理负责不合格的评审；责任部门经理负责一般不合格的处理，包括分析、纠正。4.2.人事行政部负责严重不合格纠正措施评审；负责一般不合格、严重不合格纠正措施记录；负责严重不合格的纠正跟踪、验证、记录。4.3.管理者代表负责严重不合格纠正措施审批。5. 工作程序5.1.不合格分类按照发生原因分为服务不合格、工程不合格、体系不合格。体系不合格包括推行 ISO9000 体系、进行内审、评审、工作检查中发现的不合格；按照性质分为一般不合格、严重不合格。5.2.不合格性质服务严重不合格：公司工作严重失误，影
3、响服务质量，使客户感觉明显造成严重后果，引起客户重大投诉、媒体曝光，具体见顾客投诉处理程序。工程严重不合格：出现工程安全质量事故，造成严重后果的，如：a）安全隐患；b）设计、施工违反强制性国家技术法规；体系严重不合格：体系文件在推行、执行过程中出现重大偏差的，如：a）体系文件内容编写混乱；b）内审、评审结果严重不合格；c）工作严重偏离体系文件要求。一般不合格：经常出现、未造成严重后果的，如：客户一般性投诉。5.3.不合格的记录由发现不合格的责任部门进行记录并存档。下列情况下出现的不合格应形成不合格报告：d）部门经理在管理部门业务过程中，对发现的任何不符合规定要求的事项，当不能立即纠正时；详见工
4、作和服务质量评价控制程序；e）人事行政部按规定的要求对各部门进行各项检查，对发现的任何不符合规定要求的事项，当不能立即纠正时；详见内部质量审核程序。5.4.不合格的评审一般不合格由责任部门经理负责评审、分析、纠正。严重不合格由责任部门制定纠正措施，人事行政部评审。5.5.不合格的处理对于服务不合格，可采取资源调配、培训、处罚和赔偿、其他处理措施。对于工程不合格，按以下情况分别处理：a）对于甲供设备材料不合格，可采取报废 /部分拒收 /全部拒收、索赔、让步接受（指返修或不经返修可以降低标准使用的为降级使用，例如将用于大厅的改用于后楼道）、其它处理措施。项目部负责识别、评审、审批、纠正跟踪、验证、
5、记录。b）施工过程中出现的不合格品、不合格工序的控制。监理公司或项目部发现供方使用的为不合格的建筑材料时，应识别不合格并立即发出整改通知书要求供方整改，并责令将使用该不合格材料的工序全部返工，项目经理部、监理公司、供方共同参与验证并保存验证记录。c）出现质量事故，项目部上报工程管理部，并组织工程管理部、设计单位、监理公司、供方分析原因和制定纠正措施，要求供方按要求在规定的时间内整改完毕，并由以上人员参与验证并保存验证记录。d）对竣工验收中出现的不合格，项目部、监理公司、供方共同查找原因，制定整改措施，经项目部总经理批准后，立即整改，并由以上人员负责对整改结果进行验证并记录。e）对于安全不合格，详见安全文明施工管理作业指引。严重不合格经评审后，由人事行政部进行纠正跟中、验证、记录。所有严重不合格和经常重复出现的不合格，应采取纠正预防措施， 并按照纠正和预防措施控制程序处理。所有不合格的处理均应得到验证并保留完整的记录，记录保存在相关部门。5.6.不合格的统计分析对于不合格信息及数据，责任部门具体按照数据分析程序处理。6. 支持性文件6.1.安全文明施工管理作业指引6.2.内部质量审核程序6.3.工作和服务质量控制程序6.4.数据分析程序6.5.纠正和预防措施控制程序6.6.顾客投诉处理程序7. 相关记录7.1. 不合格报告7.2. 整改通知单
