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1、摘要物流是为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。以满足客户服务需求作为研究的立足点,对服务响应型物流模式做了一定的分析,研究表明服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔性服务,才能从根本上提高企业自身的服务价值与持续的核心竞争力。期待技术的进步能够为服务响应物流的管理模式的选择提供有益的帮助,有效提升服务物流企业的决策水平。企业或组织的响应型服务提供者指为顾客提供及时满意的柔性服务提高企业服务价值及满足客户的快速反应。本篇论文在第一章中介绍了物流的兴起和发展阅述了物流的基本知识
2、；在第二章中探究了服务型物流管理模式，服务型物流管理模式的基本原理；第三章通过对海尔的物流管理实例的分析说明物流管理的应用。关键词：响应需求服务物流管理模式AbstractLogistics is to satisfy the needs of the customers at the lowest cost, and transportation, storage and distribution by means of raw materials, semi-finished products, finished product realization and related inform
3、ation from commodity producing area to commodity consumption to the planning, implementation and management of the process. To satisfy customer service needs as a research foothold, logistics mode of service response type done some analysis, research shows that provide service for the customer logis
4、tics enterprises only provide prompt and satisfactory flexible service, fundamentally improve enterprise own service value and persistent core competitiveness. Expect technology advances to service response logistics management model selection provides beneficial help, effectively enhance service le
5、vel of decision-making of logistics enterprise. The response of the enterprise or the organization type Service Activities process began in special customer Service demand, the customer may come from different industries or different fields, but whatever the customers what kind of demand, proposed t
6、o satisfy the customer is logistics personalized need Activities way. Response Service logistics mission began in customers request, ended in failure make customer demand organization satisfy. Service logistics plan is according to demand development, guarantee that their ability to meet customer de
7、mand, not predefined demand. Establishing effective network, in the shortest possible time to provide customers with the best quality product or service.Keywords: Demand response Service logistics Management mode目录前 言1第1章 物流兴起和发展31.1 物流的来源31.2物流的基本功能31.2.1 包装功能41.2.2 装卸搬运功能41.2.3 储存保管功能51.2.4流通加工功能5
8、1.3 物流系统的要素和结构61.3.1 物流系统的要素61.3.2 物流系统的结构71.3.3物流基础设施平台91.4 我国物流的发展10第2章 服务响应型物流管理122.1 服务响应物流的基础122.1.1 响应服务组织122.1.2响应服务管理122.1.3响应行为定价132.1.4组织能力核定132.2 服务响应物流的管理模式142.2.1 服务评价模式142.2.2 客户关系管理模式152.2.3 网络关系管理16第3章 企业物流管理模式实例173.1 海尔集团案例173.1.1 案例概述173.2 海尔物流管理193.2.1 内向物流193.2.2 外向物流213.2.3 物流服务
9、213.3 海尔物流管理的发展与未来22结论24参考文献25致谢26前 言传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的,将一个生产流程划分为更小的组织单元,这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分离的步骤构成。在这种思维下,导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被分成不同的功能领域,如营销、生产、配送与金融等,每个功能还可以继续作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔”(Functional Silos)来形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语中,还需要掌握全面质量管理(Total Quality Management)的概念,它揭示了响应型组织是如何由功
10、能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力,如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下,保障战术得以顺利实施的主要手段。客户需要得到期待的利益或服务,而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累,在短时间内直接消费,所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益,即在现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务,而企业
11、或组织所承担的成本又大多是固定成本,因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间,这是占位定价的基础。在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法,多数的成本是直接成本,管理决策也可以改变成本,然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后,几乎所有的成本都是固定的,正如空载机飞行与满座机飞行一样,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中,每个客户的需求都会有所不同,也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段,授权直接与客户接触的客服接待人员,使其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式,以增加客户满意度与组织收益
12、。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系,了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务,以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此,客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作所包括的全部价值与意义。第1章 物流兴起和发展1.1 物流的来源对于“物流”的概念，不同国家不同机构不同时期有所不同，关于物流活动的最早文献记载是在英国。1918年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立了“即时送货股份有限公司”，目的是在全国范围内把商品及时送到批发商、零售商和用户手中。二战期间，美国从军事需要出发，在对军火进行的战时供应中，首先采用了“物流管理”（logistics management）这一词，并
13、对军火的运输、补给、屯驻等进行全面管理。二战后，“物流”一词被美国人借用到企业管理中，被称作“企业物流（business logistics）。企业物流是指对企业的供销、运输、存储等活动进行综合管理。 1970年成立的日本最大的物流团体之一就叫“日本物的流通协会”。同年成立的另一个日本类似的物流团体，日本物流管理协议会每年举行的物流会议也都叫“全国物的流通会议”。 1970年以后很多人又觉得“物的流通”也有点长，于是就干脆简称为“物流”了。“物流”这个词在日本至今仍在使用。物流目前比较流行的翻译方法为logistics。物流其实就是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存
14、、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。1.2物流的基本功能现代物流的基本功能包括包装、装卸搬运、储存保管、流通加工等。1.2.1 包装功能包装功能是为了维持产品状态、方便储运、促进销售，采用适当的材料、容器等，使用一定的技术方法，对物品包封并予以适当的装潢和标志的操作活动。包装层次包括个装、内装和外装三种状态。个装是到达作用者手中的最小单位包装，是对产品的直接保护状态；内装是把一个或数个个装集中于一个中间容器的保护状态；外装是为了方便储运，采取必要的缓冲、固定、防潮、防水等措施，对产品的保护状态。包装在物流系统中具有十分重要的作用。包装是生产的终点，同时又是物流的
15、起点，它在很大程度上制约物流系统的运行状况。对产品按一定数量、形状、重量、尺寸大小配套进行包装。并且按产品的性质采用适当的材料和容器，不仅制约着装卸搬运、堆码存放、计量清点是否方便高效，而且关系着运动工具和仓库的利用效率。1.2.2 装卸搬运功能装卸搬运功能是指在同一地域范围进行的，以改变物品的存放状态和空间位置为主要内容和目的的活动。装卸搬运功能是整个物流活动不可缺少的组成部分，它作为各个环节的结合部，是物流运行的纽带。装卸搬运的功能主要表现在以下几方面：装卸搬运是伴随生产过程和流通过程个环节所发生的活动，又是衔接生产各阶段和流通各环节之间相互转换的桥梁。因此，装卸搬运的合理化，对缩短生产周
16、期、降低生产过程的物流费用、加快物流速度、降低物流费用等，都起着重要作用；卸搬运是保障生产和流通其他个环节得以顺利进行的条件。它的工作质量会对生产和流通其他各环节产生很大的影响，可能使生产过程不能正常进行，或者使流通其流通过程不畅。所以，装卸搬运对物流过程其他各环节所提供的服务具有劳务性质，具有提供“保障”和“服务”的功能；装卸搬运是物流过程中的一个重要环节，它制约着物流过程其他各项活动，是提高物流速度的关键。由于装卸搬运是伴随着物流过程其他环节的一项活动，因而往往引不起人们的足够重视。可是，一旦忽视了装卸搬运，生产和流通领域轻则发生混乱，重则造成停顿。由此可见，改善装卸搬运作业，提高装卸搬运合理化程度，提高物流服务质量，发挥物流系统整体功能
