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1、东北大学21春客户关系管理离线作业一辅导答案1. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户参考答案：B2. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B3. 在九阶段实施方法中，下列( )阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段参考答案：B4. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道
2、共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B5. 一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。( )A.正确B.错误参考答案：A6. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A8. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T9. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回
3、呼C.呼叫中心运行管理D.软电话参考答案：ABCD10. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC11. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C12. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C13. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B14. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A15. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功
4、能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D16. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B17. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D18. ( )是CRM战略成功实施的前提条件。A.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员参考答案：B19. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的
5、，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD20. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A21. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B22. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A23. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场
6、服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C24. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益。( )A.正确B.错误参考答案：B25. 在九阶段实施方法中，下列选项中( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B.项目准备阶段C.CRM流程测试阶段D.业务蓝图的初步确定阶段参考答案：B26. 优化是分析型CRM的主要功能之一。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A27. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的
7、最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D28. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对30. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB32. 企业业务流
8、程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化参考答案：BCD33. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾客D.供应商参考答案：B34. 介绍接近法具体包括的形式( )A.自我介绍法B.产品介绍法C.朋友介绍法D.他人介绍法E.电话介绍法参考答案：AD35. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B36. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A、错误B、正确参考答案：B37. ( )属于客户的终生价值模型
9、之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C38. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案：ABD39. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD41. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的
10、重要指标参考答案：ABCD42. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A43. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D44. 企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为( )。A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC45. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B46
11、. 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以( )为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家参考答案：C47. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对48. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A49. 关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销
12、售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，也可能意味着交通渠道参考答案：CD50. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD
