酒店客房培训资料

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1、文化印象酒店客房培训大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、 DND 流程七、工程报修客房对客服务礼仪！了解其客房服务功能！客房员工是酒店服务的：幕后英雄！ 做为面客部门之一的客房部， 需要做到哪些礼仪？ 着装、 良好的精神面貌、 微笑、 问候、礼让、三轻！ ！客房常用规范标准用语A 先生，您好！B 小姐，您好！C 先生 小姐，您们好！D 您好，服务员！客房经理岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作， 确保酒店客房干净与

2、设施完好， 满足客人的服务需求， 并负责客房物品的管理。（工作内容） ：1 . 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2 .检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。3 .每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好使用表格4 .每天早上需开客房例会。-使用（客房工作记录本）5 .巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。6 .发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。7 .配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。8 .每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。9 .负责楼层

3、钥匙和对讲机收发及保管10 . 负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用11 . 负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当12 . 督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。13 督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。14 . 填写每日工作报告并做好交接工作。15 . 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。16 . 在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。17 . 完成上级指派的其它任务。客房经理月工作1 . 负责每月客房物品盘点， 并填写盘点表， 根据盘点结果制定用品申购计划， 填写申购表

4、，盘点表和申购表均必须由上级签字。2 .制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。3 .负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。4 .负责制定每月的培训计划和岗位班次。5 .负责员工每月质量考核， （每个员工必须每月 1 次考核）并将考核成绩交给上级。客房经理每日工作1 . 领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表） （在店客人）2 .领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好3 .安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。4 .检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作5 .巡查公共区域与空房（主管休息顶主管工作

5、） ：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道 清洁工具6 .交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。7 .检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生8 .检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。9 .主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。10 . 结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。客房主管 .领班岗位职责：包含客

6、房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作； 满足宾客的服务需求， 做好员工在岗培训与督导， 协助客房经理完成客房基础管理。工作内容：1 . 每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。2 .每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目3 .根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。4 .督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。5 负责服务员在岗培训督导6 .督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。7 .巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。8 .关心员工，及时将员工

7、的要求和想法反映给上级。9 .每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。10 协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作11 . 协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。12 . 在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。13 .完成上级指派的其它任务。客房主管 领班每日工作1 . 准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。2 .参加晨会，安排工作， ：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作的安排，领取对讲机和区域门卡，并在（客房工作记录本）上签名3 .检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查

8、空房的设施设备与清洁情况。4 .检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，5 .协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。6 .结束工作：填写（客房工作记录本）客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1 . 规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻”2 .遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3 .按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4 .认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，

9、并在报表备注明。5 .按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。6 .检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7 .做好每天打清扫项目和单项清洁项目。8 .做好清洁用具和设备的维护保养工作。9 .清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。10 .做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。 （谁领谁还）11 .中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。12 .及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。13 .做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。14 .熟悉酒店医疗服务规定，遇生

10、病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。15 .及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告16 .树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。17 .在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训服务员每日工作1 .岗前准备：提前10 分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表2 .领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。3 .保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时（发现缺少及时上报）4 .保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。5 .保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。

11、6 .领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及 用具7 .领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一致。8 .清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责9 .参加班后会：听取客房经理、主管总结一天工作情况，签（客房工作记录本）10 .结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。中班服务员每日工作1 .岗前准备：提前 10 分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表2 .了解工作情况：听取客房经理 当天值班经理的安排。有事及时汇报3 .保洁工作:按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域计划卫生项目4 .领取钥匙、对讲机：在（客房

12、工作记录本）上做好领用记录，5 .巡视公共区域：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报6 .结束工作： 整理工作车， 清洗清洁工具， 特殊事项书写在 （客房服务员工作报表）上， 归还钥匙与对讲机， 并做好归还记录， 钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上DND （请勿打扰）处理标准1 .发现DND （请勿打扰）房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人 打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认2 . 电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐我是客房服务员，您需要整理房间吗？3 .进房（房内无人） ：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必

13、须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出4 .放置“客人通知单：5 .记录和跟踪” ：客房经理与前厅管理人员交接DND 一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问客人， 客人不在且没有行李， 通知前台， 立即联系客人查明情况，以防逃账， 若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看， 防止客人发生意外。 前台需在 （前台交接记录本）上做好记录对反锁客房的正确应对方法在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间， 如前门或开出门缝无人应答， 应马上汇报值班经理和客房主管， 值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间， 对房间内非正常情

14、况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。各店要严格执行请勿打扰（DND）房间的管理程序和首次敲门时间提升服务培训 客房服务员培训、重要性：随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量， 酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足 kernel 提出的各种合理要求， 向客人提高各种服务， 客房服务是酒店服务的政要组成部分， 在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。第一、让客人有“家”的感觉：1 . 服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人

15、题行李。 对客人随身携带的手提包或小件物品， 必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放2 .引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。3 .服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门离开。第二、服务员打扫房间要求1 . 客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做， 在客房清扫过程中， 服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理， 不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。2 .服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩 3 下房门， 并称服务员， 如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫， 整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。3 .退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3 分钟内将该房间检查一遍，然后通知