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1、银行卡跨行业务差错处理暂行办法（2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过）第一章总则第一条目的为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据银行卡 联网联合业务规范中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。第二条处理原则1. 差错处理必须据实、准确和及时。2. 以互联网差错处理平台为基本处理手段。凡经过中国银联 银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实 认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务 处理。3. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未 经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进 行处理。4. 借记卡和信用卡（
2、包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同 的处理流程完成差错处理。5. 各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错 处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。6. 对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按 提交时间优先原则处理。7. 本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现 并进行差错处理。8. 除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或 处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。第三条处理要求（一）专人负责要求成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为异 常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差 错处理工作，并明确权限和职责
3、。在维护各成员机构正常利益的 基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。（二）相互协作要求成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差 错：1. 该成员的持卡人和另一成员的商户之间；2. 该成员的商户和另一成员的持卡人之间；3. 该成员和另一成员的持卡人之间；4. 该成员的持卡人同另一成员之间；5. 成员机构间的其他交易纠纷。（三）维护持卡人利益的要求各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。第四条差错处理类型1. 确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要 而提出的查询请求。2. 贷记调整：是指收单方对确认的长款向发卡行主动提出退 款，以及在银行卡跨行转账交易中，转入
4、行对确认的长款向转出 行做退款处理的过程。3. 请款:是指收单方对信用卡原始交易的短款或因信用卡贷 记调整失误而向发卡行提出的索款请求，以及在银行卡跨行转账 交易中，转入行对信用卡贷记调整失误造成的短款向转出行提出 的索款请求。4. 一次退单:是指发卡行对原始交易有疑问而对收单方做出 的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝。5. 再请款:是指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行 提出的索款请求。6. 二次退单:是指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收 单方再次做出的拒绝付款。7. 例外交易协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解 决的差错交易向对方提出协助解决的请求。8. 例外长款处理：对借记
5、卡贷记调整失误、一次退单有疑义、 原始交易短款，借记卡和信用卡差错处理超过规定时限，差错处 理流程已经结束但仍未解决的差错交易，银联信息交换中心未找 到记录以及其他类型差错交易，经成员机构双方协商，长款方同 意并主动发起的付款。第五条 差错处理各方的权利和责任（一）权利1. 发卡行权利（1）对有异议的交易，发卡行有向收单方索取交易凭证 及其他证明材料的权利；（2）对有异议的交易，发卡行有在规定时间和条件内向 收单方退单的权利。2. 收单方权利（1）对借记卡交易短款，收单方有向发卡行提出协商处 理的权利；（2）对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款， 收单方有向发卡行请款的权利；（3）对信
6、用卡一次退单存在异议的交易，收单方有向发 卡行再请款的权利。（二）责任1. 遵守时限的责任各成员机构应严格遵守差错处理时限要求，对超过时限提 交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由 超时责任方承担。2. 主动发现和及时处理差错的责任（1）收单方应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账 管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整；（2）发卡行在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账 户的入账工作；（3）发卡行应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时 完成持卡人账务恢复工作。3. 主动退款的责任收单方在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出 贷记调整的责任。4. 协助追索的责任（1
7、）发卡行有积极协助收单方追索持卡人跨行交易欠款 的责任；（2）收单方在规定时限内发现主动退款有误并提交请款 或提交协商处理时，发卡行有责任根据收单方提供的交易记录协 助向持卡人追索；（3）自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡行有 责任协助收单方追索持卡人交易款项；（4）对协助追索不成功的，由收单方承担资金损失。5. 商户风险责任收单方与商户签订协议时，应遵守本办法的相关规定，并 在商户违反规定时首先代商户承担责任。当商户提出清户时，收单方有通过中国银联告知其他成员 机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。6. 及时查复和提供真实交易资料的责任发卡行对交易有疑问需要收单方确认的，收单
8、方应在规定 时限内予以查复。各成员机构均有责任提供真实的证明资料。7. 保障互联网差错处理平台正常运行的责任中国银联有责任做好互联网差错处理平台的升级维护工作，保证互联网差错处理平台的正常稳定运行和差错交易的准确 处理。如因互联网差错处理平台故障导致差错交易无法正常提交 和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时差错处理时限相 应延长1日；如在24小时内无法修复的，中国银联除提供手工 处理手段和差错处理时限相应延长1日外，还应承担与此相关的 成员机构、持卡人利息经济损失。第二章差错处理第六条借记卡处理借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单 三个流程。1. 确认查询发卡行有疑问需要
9、收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM 取现地址和查询消费商户地址或名称，可通过“确认查询”完成， 收单方必须在规定时限内查复；发卡行对持卡人要求索取单据、或对收单方确认查询的结果 有疑问需要调单的，可通过“确认查询”要求收单方提供原始交 易凭证。对收单方提供原始交易凭证的调单查询，发卡行应按标 准支付相应费用。2. 贷记调整收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长 款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持 卡人入账。对超过提交时限的，通过例外长款进行处理。对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转 出行）协商同意后由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。3
10、. 一次退单发卡行受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或 超过时限未予查复的，以退单方式提出拒绝付款。发卡行在提交退单前必须向收单方进行确认查询以核实交 易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材 料。对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功、并提供 原始交易证明材料的，发卡行不再享有一次退单的权利。发卡行对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后 由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。对收单方超过时限未予查复处理的，发卡行可直接提交一次 退单，收单方不再享有请款的权利。对收单方未及时查复，发卡行提交退单后存在疑义的，收单 方需经发卡行同意后由发卡
11、行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。处理流程如图所示： 对景靖交易I发卡行收单方确认查询贷记调整 对摩始交易次退单例外处理或提起争议第七条信用卡处理信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、 一次退单、再请款、二次退单六个流程。1. 确认查询发卡行对原始交易有疑问或持卡人提出查询ATM取现地址 和消费商户地址、名称、原始交易是否成功或索取原始交易凭证 的，可向收单方提交查询请求。对调单查询后，收单方及时提供原始交易凭证的，发卡行应 按标准支付相应费用。确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程。但对发卡行提 交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予 答复而发卡行
12、提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利。2. 贷记调整收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长 款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持 卡人入账。对超过提交时限的，可通过例外长款进行处理。对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在规定时限内提 交请款处理。3. 请款收单方对于原始交易的短款和贷记调整的失误，可以通过请 款交易向发卡行提出索款请求；转入行在跨行转账交易完成资金 划拨后对贷记调整失误造成的短款，可向转出行提出请款。对超过提交时限的，经与发卡行（或转出行）协商同意后， 由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。4. 一次退单发卡行受理持卡人关于信用卡交易的
13、投诉，对确认的差错或 超过时限未予查复的交易，以退单方式提出拒绝付款。对超过提交时限的，经与收单方协商同意后由收单方提交例 外长款处理。5. 再请款收单方或商户如对发卡行一次退单有异议，收单方可向发卡 行再次提出索款请求。对超过提交时限的，可与发卡行协商同意后由发卡行提交例 外长款处理。6. 二次退单对收单方提交的消费类交易的再请款，发卡行仍有异议的，可再次拒绝付款。对二次退单后仍然无法解决的，可提交争议处理。处理流程如图所示:收单方发卡行贷记调整请款对原始交易确认查询对原始交易长款对原始文易短款成贷记调失误对原始交易*请蒙交易一次退单再请款*二次退单例外处理或提起争议第八条例外处理例外处理包
14、括例外交易协商和例外长款处理。例外交易是指对无法通过正常处理流程解决的差错交易。1. 例外交易协商对无法通过正常处理流程解决的差错交易，差错处理双方可 利用差错处理平台提供的专用渠道，对该类差错的处理进行联 络、沟通和协商。2. 例外长款处理对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款的，经双方协商，发卡行同意并发起的付款；对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主 动发起的付款；对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长 款方同意并主动发起的付款；对银联信息交换中心未找到记录，但经成员机构双方协商， 长款方同意并主动发起的付款。其他经成员机构协商后，长款方同意并主动发
15、起的付款。第三章借记卡操作规程第九条确认查询（一）适用范围发卡行对借记卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人 提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始 交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。（二）原因及时限列表原因码原因描述提交时限处理时限6300持卡人提出查询ATM取现地址120日5日6301持卡人提出查询消费商户地址或名称120日5日6302持卡人提出查询原始交易是否成功120日5日6303持卡人对原始交易有疑问，直接索取交易凭证120日10 + 3 日6304持卡人查询完成后，仍需要索取交易凭证130日10日6305查询商户地址或名称后未查复，进而索取交易凭证130日10日（三）处理要求1. 对要求提供交易地址、商户名称，查询原始交易是否成 功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易 发生后的120日内提出；对查询交易地址、商户名称，发卡行在 规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原
