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1、中国联通玉林分企业客服部工作流程一、客户资料管理1. 资料搜集。在企业平常客服工作中，搜集客户资料是一项非常重要工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。客服资料搜集规定客服专人每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户发展动态。2. 资料整顿。客服专人提取客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并规定每日及时更新，防止遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力原则，分派给有关客服专人。客服专人负责客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细立案。二、对不一样类型客户进行不定期回访客户需求不停变化，通过回访不仅理解不一样客户需求、
2、市场征询，还可以发现自身工作中局限性，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。1、回访方式：电话沟通、 短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访客户资料，记录整顿后分派到各客服专人，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一种客户回访成果填写回访登记表（此表为回访活动信息载体），最终分析成果并撰写回访总结汇报，进行最终资料归档。三、回访内容：1. 问询客户对本司评价，对产品和服务提议和意见；2. 特定期期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不适宜过长，内容不适宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一种防止，三个必保，即：1、防止在客户休
3、息时打扰客户；2、必须保证VIP客户100%回访；3、必须保证回访信息完整记录；4、必须保证在三天之内回访（最佳与客户在电话中再约一种以便时间）。（1）开始：您好,我是中国联通客服代表，请问您是先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您选择使用我们中国联通服务套餐，请问您对服务套餐满意吗？【满意】：您对我们服务有什么提议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作）（3）结束：【满意】：感谢您答复，您假如需要什么协助，可随时拨打10011.五、高效投诉处理完善投诉处理机制，重视处理客户投诉规范性和效率性，形成闭环管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有成果，处理后
4、有回访；使得客户投诉得到高效和圆满处理。建立投诉归档资料。1、投诉处理工作三个方面：（1）.为顾客投诉提供便利渠道；（2.）对投诉进行迅速有效处理；（3.）对投诉原因进行最彻底分析。2、投诉处理宗旨：挽回不满意顾客3、投诉处理方略：短渠道短；平代价平；快速度快六1、投诉处理流程：（1）、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表有关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2、）投诉判断理解客户投诉内容后，要鉴定客户投诉理由与否充足，投诉规定与否合理。假如投诉不能成立，即可以婉转方式答复客户，获得客户谅解，消除误会；假如投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉责任部门，并请顾客予以一定期间展开调查。（3、）
5、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉详细原因，详细导致客户投诉负责人，如属修理质量问题，交有关负责人处理；属服务问题，则服务专人/主管处理。（4、）提出处理方案。根据实际状况进行部门研讨提出不一样有关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳处理方案，并及时作出指示。（5）、 实行处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行惩罚；告知顾客，确认顾客接受处理方案后请顾客签字，并尽快地搜集顾客反馈意见。（6）、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类登记表，并做数据分析记录，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提高服务质量和服务水平。七、投诉处理准则
6、1、首先，言行礼仪按服务规范操作。2、与顾客不发生冲突技巧：（1）. 不争论；不恶言；不动怒；（2）. 不轻易承诺，不失言；（3）.不推卸责任；（4）. 不提高说话音调。（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不懂得、不可以等”（6）. 不怀疑顾客诚实品格；须注意：尊重顾客人格，专心看待顾客，专心倾听，从顾客角度出发分析顾客实际问题，给顾客一定自主权。请顾客参与共同选择最佳处理途径，让顾客感觉到他意见得到尊重，尽量用赔偿性措施调整与顾客关系。八、与各部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实行电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就规定客服专人具有一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。电话营销沟通技
7、巧：（一）、 掌握客户心理（二）、 声音技巧1、 恰当语速，最佳与客户语速相一致；2、 有感情；3、 赤诚态度。（三）、 开场白技巧1、要引起客户注意爱好；2、勇于简介自己企业，表明自己身份；3、不要总是问客户与否有爱好，要协助客户决定，引导客户思维； 面对客户拒绝不要立即退缩，放弃；4、在电话里说话声音要比平时大些，营造出很好通话气氛；5、简朴明了，不要引起顾客反感。九、 简介企业或产品技巧1、面对“碰壁”心态要好；2、接受、赞美、认同客户意见；3、要学会回避问题；4、转客户反对问题为我们卖点。十、 激发客户购置欲望技巧1、应用客观人影响力和社会压力；2、用他观点；3、在意客户每一句话，在意
8、他在意人、事、物；4、用媒体及社会舆论对企业影响力；（二）、从数据中获取利润数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末，但重要集中在如下三个方面：1、数据清单提取。回访电话一种前提条件是拥有大量数据清单，即潜在客户。2、现场活动监控。根据每次营销活动实际状况做对应表格，在现场活动监控中数据分析重要是协助我们对营销对象清单合理运用及对人员绩效提高。1、投诉处理流程：（1）、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表有关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2、）投诉判断理解客户投诉内容后，要鉴定客户投诉理由与否充足，投诉规定与否合理。假如投诉不能成立，即可以婉转方式答复客户，获得客户谅解，消除误会；假如投诉
9、成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉责任部门，并请顾客予以一定期间展开调查。（3、）展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉详细原因，详细导致客户投诉负责人，如属修理质量问题，交有关负责人处理；属服务问题，则服务专人/主管处理。（4、）提出处理方案。根据实际状况进行部门研讨提出不一样有关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳处理方案，并及时作出指示。（5）、 实行处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行惩罚；告知顾客，确认顾客接受处理方案后请顾客签字，并尽快地搜集顾客反馈意见。（6）、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类登记表，并做数据分析记
10、录，提出改善对策，不停完善企业经营管理，以提高服务质量和服务水平。七、投诉处理准则1、首先，言行礼仪按服务规范操作。2、与顾客不发生冲突技巧：（1）. 不争论；不恶言；不动怒；（2）. 不轻易承诺，不失言；（3）.不推卸责任；（4）. 不提高说话音调。（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不懂得、不可以等”（6）. 不怀疑顾客诚实品格；须注意：尊重顾客人格，专心看待顾客，专心倾听，从顾客角度出发分析顾客实际问题，给顾客一定自主权。请顾客参与共同选择最佳处理途径，让顾客感觉到他意见得到尊重，尽量用赔偿性措施调整与顾客关系。八、与各部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实行电话营销对销售成功与否起
11、着重要作用，这就规定客服专人具有一定销售业务能力，掌握一定业务技巧。电话营销沟通技巧：（一）、 掌握客户心理（二）、 声音技巧1、 恰当语速，最佳与客户语速相一致；2、 有感情；3、 赤诚态度。（三）、 开场白技巧1、要引起客户注意爱好；2、勇于简介自己企业，表明自己身份；3、不要总是问客户与否有爱好，要协助客户决定，引导客户思维； 面对客户拒绝不要立即退缩，放弃；4、在电话里说话声音要比平时大些，营造出很好通话气氛；5、简朴明了，不要引起顾客反感。九、 简介企业或产品技巧1、面对“碰壁”心态要好；2、接受、赞美、认同客户意见；3、要学会回避问题；4、转客户反对问题为我们卖点。十、 激发客户购
12、置欲望技巧1、应用客观人影响力和社会压力；2、用他观点；3、在意客户每一句话，在意他在意人、事、物；4、用媒体及社会舆论对企业影响力；（二）、从数据中获取利润数据分析在整个电话回访项目中是贯穿始末，但重要集中在如下三个方面：1、数据清单提取。电话回访一种前提条件是拥有大量数据清单，即潜在客户。2、现场活动监控。根据每次营销活动实际状况做对应表格，在现场活动监控中数据分析重要是协助我们对营销对象清单合理运用及对人员绩效提高。3、项目活动总结有关项目活动总结分析，根据项目不一样类型，分析侧重点也不一样样。总来说项目活动总结、分析至少要到达如下效果：（1）对项目总体绩效目到达状况分析（2）对清单运用状况分析（3）对员工绩效分析（4）对拒绝销售客户分析（5）对本次销售活动经验总结分析
