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1、售前工程师的成长 - 一个老员工的经验之谈一、写方案要有自己的特点，模板不是方案编写技术建议书是售前工程师的基本工作，经常彻夜加班就是写这个建议书，好象公司越大，建议书也往往越厚，我见过有的达上千页，但这样“丰富”的技术建议书，客户能看多少，就不一定了。一般公司写技术建议书都有一定的模板，可以很方便地套用，否则，工程师要几天内就写出上百页的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象九股文：1. 客户现状描述。2. 客户需求描述 (方案要解决的问题 )。3. 方案设计依据 (理论、法规、标准、模型等 )。4. 方案总体设计。5. 方案详细设计。6. 方案涉及软硬件清单。7. 方案建设对业务
2、的分析 (可选 )。8. 涉及到的产品技术参数、技术说明。9. 公司简介。 其中客户最关心的是第四、六部分，所以很多工程师图省事，其他的部分大多是拷贝。 其实，第一、二、七部分是看你对客户业务的理解，才真是你做的方案是否适合客户需求的关键部分， 也是客户若真读你的方案，是否能吸引他的地方。 我曾经碰到这样的事情。我们的一个老客户，再次采购网络安全的产品，需要我们提交个方案申请预算，在沟通中，客户说：“你们的方案不写也行，基本的模式我都知道，就是那几个安全模型，说来说去，我都会讲了，最后再列一堆设备清单，还是要落实到让我们多买设备吗，哈哈！你们的几个工程师写的方案基本是一样的。”“”“我们领导也
3、看了 N 遍了”“我们公司的安全保障方案模板是这样，一直没有大的变化。要不这次改改方式 ?”“”并不是工程师懒，很多销售人员让售前工程师一天就交个方案，不这样“雷同”也写不完啊，时间一长，很多工程师也习惯了这种“垃圾”方案。由于这个客户与我们合作的时间很长了，我们对他们的业务了解的比较多，所以这次我们在他们业务问题的分析上下了功夫，重点是对客户业务目前面临的安全威胁，与本方案防护的效果预期分析，当然这些需要自己写，模板中很少有可以借鉴的。客户看了出乎意料，说： “对我们业务中的问题分析， 连我们自己也没想得这么清楚，看来这次安全规划是太值得的了”由于这个方案切合客户的需求，很快就得到批复，进入
4、到招标阶段，当然我们的方案适合度最好，项目很顺利。其实这样的事情售前工程师经常遇到，模板是作用是让我们在写方案时，避免遗漏，而不是简单地套用，大多数的IT 技术方案都是为了解决客户业务的问题，因为IT 设备是客户业务的支撑体系，对客户业务没有“影响”的方案，对客户来说是没有价值的。 只有从推动客户业务 “提速”的角度出发，你的方案才是客户需要的，才真正是帮助客户把IT 服务部门从成本中心转变成利润中心，也就是ITIL 中提倡的：服务是有价值的，服务也是一种IT产品。二、给客户的每份资料都要认真企业介绍自己的产品与方案一般都有很全的资料，产品彩页、技术白皮书等等，在初次接触用户时就会给用户这些资
5、料，但这些资料一般都比较通用， 有兴趣的客户就会进一步索要资料，产品参数、评测报告、某项技术说明、用户案例、技术红皮书、价格，以及售后服务、产品升级等等，然后，进一步才会技术交流、方案设计。然而、在售前给客户的文档中，客户阅读的概率一般为30% ，能仔细阅读的不足5% 。所以很多工程师觉得给客户的资料只是个“摆设”，要效果好一定要当面交流，但他们忽略了一点：有时资料往往是客户对你产品与服务的第一印象，印象不好，可能就没有进一步的机会了。客户看得少，并不等于不看，而恰恰是真正有购买意图的客户才会仔细地去看。有次通讯展会上，销售带一个新客户来参观，客户对我们的网管系统很有兴趣。但当时展会上没有安排
6、网管的现场演示，技术人员介绍了我们分级分域的管理技术，客户很有兴趣，问了很多具体操作方面的细节，希望随后给他发一些电子档的资料，并来公司参观，最后说：“资料越细越好， 我先好好学习学习。 ”客户笑着走了。展会连续三天，确实很忙，技术人员就委托一个先来不久的工程师给客户发资料，工程师手中没有，也没有多想，就从公司网站上下载，把网管的彩页和白皮书给发了过去。由于网站上都是公开的资料，比较地初级，对客户关心的分级分域技术说得不多。展会完了后，客户就没有音信，本来约客户到公司参观演示的事情也一直拖着，给客户打电话，客户一直说有会议。当问过工程师发的资料后，我们觉得不太对劲，因为与当时客户“希望的资料”
7、差距很大，客户可能是有了新的想法，但现在再重发也不是很合适，作为没有办法的办法，把我们刚好准备的一篇有关网管“分级分域”的技术文章给客户发了过去。第三天，客户来了电话要求来参观。参观中，客户详细看了分级分域管理的实现方式， 还从操作人员的角度问了很多权限、操作、报表的问题，最后当场安排随后的正式技术交流，后来的事情进行得很顺利。分级分域在当时是新兴的一种分布式网管模式，在产品的资料中只说了一些概念，我们通过公司内部的邮件系统给工程师技术分析资料，那个工程师新来不久，不知道是否该给客户，就给了一些通常的咨询资料。后来与这位客户聊天，提起这件事，我说出了我们当时的“疑惑”。“ 你那篇分级分域的文章
8、来的很及时。 ”客户很神秘地看着我， “当时我们看了四家的产品，你们介绍时也说了分级分域的功能，我们就想多学习一下，但你们发的资料都是你们网站可以得到的资料，对这方面说得不多，从功能上说，你们在这方面与其他厂家的说法没有很大的差异，远远不能到达我们的需求，我们认为可能你们只是宣传。当时AA 公司的资料分析的很不错，还很详细地介绍了分级分域技术的发展，演示与交流的效果也很好，所以我们基本决定选他们的了，那些天忙就是在忙着与他们交流、参观。” “后来在你的分析文章中提到，这种分级分域管理与企业自身的管理方式的匹配问题，引起了我们的注意， 若匹配不好，软件自身的方式也不能调整，需要调整我们的人员配比
9、方式，就有些麻烦了。我们咨询了AA 公司，还真有些问题，本来已经决定不用参观你们公司，临时修改了决定，后来才发现你们的产品在这方面做得更为人性化”好险啊！我们给工程师的资料分几种，有内部培训的，有可以公开发行的，也有只有客户有兴趣的时候才给的， 而这次就是应该给这种资料的时候，给了初级的资料，让客户很“失望” ，其他的厂家就很容易捷足先登。其实，更多的时候，客户这种需要“详细”资料的时候，工程师应该有针对性地修改资料，更为贴近客户的应用，或重点回答客户最关注的问题， 一般来说都需要售前工程师自己编写。要指出的是，客户“有兴趣”学习时，往往是客户对某种技术有实际的需求，也是厂家进行“技术洗脑”的
10、最好时机，先入为主是大多数人的习惯，有后来扳回机会的时候一般不多。所以客户主动索要资料的时候， 一定要重视每一份给出 “资料”的质量，而这个把关就是售前工程师的“市场感觉”。三 、说出客户名字的前提是不“忘记”他的名字培训销售时有一个必备的技能，就是记住你每个客户的名字。 工程师一般习惯跟销售人员一起见客户，所以总觉得交换名片、了解客户的组织结构是销售的工作，其实了解客户的技术组织架构，对你的技术工作开展是有益的，能准确叫出客户的名字，不仅让客户觉得你重视他，而且人都有这样的心理，你明确他的身份，他就会对自己说的话负责，否则会影响他的“声誉”，所以他会很认真地回答你的问题，而不是跟“蒙面舞会”
11、或“网上聊天”一样，谁也不知道对方是谁，海阔天空、任意“创造”。我有个习惯，在去见客户之前，先复习一下客户的资料，尤其是客户一个单位的“ 名单”，因为我在记人的名字方面一向都不好。有次我做客户回访，是见客户运维部门的人，了解一下我们设备的近期情况，交流完出来的时候，在电梯里碰到计划部的一个工程师，我是在半年前的一次培训课上认识他，当时计划部就去了他一个，还很认真，我有印象，可巧我在“复习”时看到了他的名字。“张 AA ，张工，您好！”我也是处于礼貌打个招呼。他楞了一下， 随即认出了我。“哎呀，是你！你还记得我的名字。 ”他有些惊奇。“”寒暄了几句后，我问：“近来还忙吧！” “最近做一个规划，有
12、些问题很麻烦，我们单位的内部专网要与互联网互通，业务要通，安全上又没有好的办法”“是吗，与非安全网络的业务互联，刚好我们最近出了一些新方案。 ” 电梯到了，他站在门口没有走。“从前用防火墙、网闸、多重安全网关等都是在链路上加关卡的方式，其实银行系统在这方面有很好的经验，我们从银行对数据安全与完整性保护的模型出发，提出了数据交换网模型，实现了与非安全网络的互联模式”“你能来我办公室详细谈谈吗？”他发出了邀请。“当然可以！”后来我才知道，他刚提了副处长，新业务互联是他今年的重点规划，由于项目涉及面较大，所以一直处于保密状态， 要不碰上我这个 “熟人”，他不会说出来，我们也就很难进来。我们交流得很顺
13、利，我又帮他解决了“难题”，后来的事就很快上“轨道”了。其实记住客户的名字的“最好”办法，就是忘了赶快问。有一次展会上，销售介绍一位新客户给我，由于当时接待的人太多，我很快忘记了那个客户的名字，可巧那个客户在展会上转了一圈，又回来问我问题，我一时很尴尬，不知道该如何称呼他，几小时前刚介绍，又不好直接问，他“亲密”的样子让我更不好开口，当时就一边先解答他的问题，一边“使劲”地回忆。也许是我的“心不在焉”让他觉得有些不对，交谈中他的眼神变得有些疑惑， 我一看这样下去不行， 就“坦白”直说了： “不好意思，我忘记了您的名字？”“”，他笑了，“姓力，力量的力”“力主任，您是沈阳”我立时想起来， “真不好意思，今天人太多”“没关系，我估计你是想不起我的名字了，其实我也经常这样， 何况今天这么乱。”“”，看到他没有不高兴，我总算舒了一口气，我知道这样问有些不礼貌。“小伙子，你能问出来，其实很不错，很诚实。一般人都是糊涂下去，反正也是萍水相逢 ，哈哈”后来，我们成了很好的朋友。能记住客户的名字是最好的，不是所有的场合都适合直接问，当然“记住”客户的
