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1、房地产销售规范化销售用语答询用语道歉用语调解用语解释用语服务禁语一、答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：“对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗？”“天琴轩过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。” “请您到那边去交款。” “对不起，我们的房子要明年年底才能入伙，请您多等几个月吧！” “请放心，实力公司的房子质量很过硬，终身保修（能否做到，请确认）。” “对不起，天琴轩最近调整了价格。” “对不起，这个问题我还不太清楚，请
2、您稍等一会儿，我去问一下。” “对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。” “请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。”二、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：“对不起，让您久等了。” “请稍等一会儿，我给您问一下。” “对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您（资料）。” “非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。” “不好意思，让您多跑了一趟。” “对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。” “您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。”
3、“非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。” “非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。”三、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：“对不起，都是我不好，请多多谅解。” “先生（小姐）。真对不起，这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。” “实在对不起，刚才那位同事态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。” “两位都是来看房子的，碰撞一下也难免，说不定将来还是邻
4、居呢，互相谅解一下好吗？” “对不起，您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。”“非常感谢您给我们公司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。”四、解释用语当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某此问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：“实在对不起，按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了，所以没有折扣，我来帮您算一下价钱好吗？” “您已经过了认购期了，按规定我们只能为您办理退定金手续，请原谅。” “先生（小姐），您这套房已经定了几个月了，一直没有来办理手续，根据规
5、定，XX天之内您如果仍旧不来办理手续的话，公司有权收回您定的这套房。” “实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的xx元钱，请原谅。” “对不起，请您稍候，让我们先核对一下您已经交的房款。” 五、服务禁语销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于实力公司产品的销售，并能够与顾客建立情感。商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。服务禁语主要有：1、 和顾客打招呼，禁止说：喂，自己看了再算价格！2、 顾客询问时，禁止说：你不会自
6、己看吗！你看楼书了吗？看了再问！价格表上标着呢！不是告诉你了吗？怎么还不明白。3、 顾客选房时，禁止说：快点选，要不就卖给别人了。都差不多，有什么好选的。4、 顾客打听产品知识时，禁止说：我不知道。你问我，我问谁？有楼书，自己看。我又不是施工单位。我又不是梅海园管理处的。5、 顾客犹豫时，禁止说：你到底定了没有？要买就快买，买不起就别老来看了。想好了没有？到底要不要？还有完没完？6、 接待繁忙时，禁止说：等一会儿再给您解释！没看我这儿正忙吗？着什么急？没办法，今天人多，你改天来吧！挤什么挤！越忙越添乱，真烦人！7、 财务收款时，禁止说：快点！怎么不早点准备？没带够钱，就别买了。8、 顾客退定金时，禁止说：你自己定的，为什么要退房？你不满意，为什么还要交定金？不是我卖的，谁卖的你找谁去。我解决不了，你找领导去。9、 受批评及发生冲突时，禁止说：我就这态度，有意见找领导去。你管得着吗？有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！你提意见我才不理呢！10、缺某种户型时，禁止说：没有了！卖完了，没办法了！你真不走运。11、下班前禁止说：到点了，你快点！别犹豫了，快交钱！下班了，你明天再来买吧。财务下班了，谁让你不早点定下来。总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为客户购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。
