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1、华为4核手机顾客满意度研究摘要随着手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加剧烈。其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，并且华为智能手机作为国产机的代表和其她几家外国厂商形成分庭抗礼之势。在后来的竞争中，厂商之间比拼的不在是单纯的技术竞争，顾客对手机的满意度也成为影响手机厂商竞争的重要因素，本研究但愿通过市场调研的方式理解消费者对于手机商品的评价，分析出消费者对于手机产品满意度的构成。再结合现状，分析出目前消费者对于华为4核手机顾客满意度。通过比较消费者需求和华为4核手机顾客满意度后为华为公司研究制定出更好的销售方略和改善对策。而顾客满意度构成要素不仅仅合用于华为公司，对于
2、其她手机销售商也具有参照价值。核心词：华为；4核手机；顾客满意度；评价体系Study on customers satisfaction of Huawei 4 Rom mobile phone AbstractWith the updating speed of the mobile phone has been accelerating, mobile phone market becomes more competitive. One of the bright younger generation Huawei as intelligent mobile phone, quickly
3、seize the domestic market, and Huawei intelligent mobile phone as a representative of domestic machine and several other foreign manufacturers formed as an equal potential. In the future competition between firms, competition is not the competition of simple technology, customer satisfaction with th
4、e mobile phone has become an important factor affecting the mobile phone manufacturers competition, this study hope that through market research ways of understanding the consumers for the evaluation of mobile phone products, analysis of consumer satisfaction for mobile phone products. Combined with
5、 the present situation, the analysis of the current consumer for Huawei 4 Nuclear mobile phone customer satisfaction. Through the comparison of consumer demand and Huawei 4 Rom mobile phone customer satisfaction for Huawei Company research and develop better sales strategies and countermeasures. And
6、 customer satisfaction elements not only suitable for the Huawei Company, also has the reference value for other mobile phone retailer.Key words: Huawei 4 Rom mobile phone; customer satisfaction; Evaluation system目录引言11华为4核手机顾客满意度测评指标体系构建81.1华为4核手机顾客满意度测评指标拟定81.1.1客满意指标体系的原则81.1.2华为4核手机顾客满意度测评指标拟定91
7、.2 华为4核手机顾客满意度测评指标权重拟定101.2.1二级指标的权重拟定101.2.2三级指标的权重拟定111.3华为4核手机顾客满意度测评指标体系拟定142华为4核手机顾客满意度现状调查及成果分析162.1 华为4核手机顾客满意度调查成果总体分析162.1.1华为4核手机的外观设计描述分析162.1.2华为4核手机功能质量描述记录分析172.1.3华为4核手机销售服务描述记录分析182.1.4华为4核手机公司形象描述记录分析182.2华为4核手机顾客满意度分群分析192.2.1华为4核手机外观设计满意度分群分析192.2.2华为4核手机功能质量满意度分群分析202.2.3华为4核手机公司
8、形象满意度分群分析212.2.4华为4核手机销售服务满意度分群分析223华为4核手机顾客满意度提高方略243.1 既有顾客满意度提高方略243.2 潜在顾客满意度提高方略254结论274.1华为4核手机顾客满意度状况274.2营销启示28道谢30重要参照文献31附录.34外文文献译文及原文35引言研究目的与意义手机的发展经历了很漫长的阶段，目前手机的更新速度已经越来越快了，手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加剧烈。其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，最重要的是华为智能手机作为国产机的代表和其她几家外国厂商形成分庭抗礼之势。目前华为4核手机在市场上的比重非常大，并且由
9、于性价比较高，因此广受广大消费者的青睐。此外，华为作为中国品牌，可以和外国手机品牌形成犄角之势，也是十分不易，华为手机着力打造“千元智能手机”品牌为其诸如了很大的活力和竞争力，华为手机之因此可以如此成功，和华为公司致力于顾客满意的路线是分不开的。华为手机销售服务重要涉及产品质量、售前服务、售中服务和售后服务，着重反映顾客对华为手机的质量信赖限度和销售服务满意度，直接影响到华为手机在消费人群中的口碑，波及到华为手机的品牌效应和顾客的二次购买的限度，基于对消费者满意的方略是华为发展壮大的重要因素之一，也是必要的措施。本研究但愿通过市场调研的方式理解消费者对于手机商品的评价，分析出消费者对于手机产品
10、满意度的构成。再结合现状，分析出目前消费者对于华为4核手机顾客满意度。通过比较消费者需求和华为4核手机顾客满意度后为华为公司研究制定出更好的销售方略和改善对策。目前的研究中，缺少对华为手机的顾客满意限度的研究，以及华为在消费人群中的口碑以及使用状况。研究单一方面因素对顾客满意度的影响的文献居多，例如手机质量对顾客满意度的影响以及潮流潮流对顾客满意度的影响，但是并没有人研究华为手机整体方面涉及销售服务和手机质量以及其她方面对顾客满意度的影响研究 。而顾客满意度构成要素不仅仅合用于华为公司，对于其她手机销售商也具有参照价值。文献梳理 （1）经济全球化下手机市场的发展趋势 现代化的社会是一种智能化的
11、社会，智能手机市场的发展呈现了大跃进的趋势。就近几年智能手机市场的发展状况来看，它还会以一种增长的势头继续刺激人们对手机的更新换代的需求。科学技术的发展，会带动四核解决技术的到来和声控技术的持续更新，同步也会继续刺激各大智能手机品牌之间的竞争，导致她们之间的竞争加剧，各大品牌之间的价格战和手机性战也会愈演愈烈。将来的智能手机市场将会以满足顾客的个性化需求为基本，制定不同的细分市场，达到全球范畴内更高的智能手机的普及率，实现智能手机市场的蓬勃发展。国内市场从开始的“智能手机走俏”到如今“手机当成电脑使”的过程里，国产智能手机经历过国内市场份额超越外资品牌的荣耀，也经历过拉锯战带来的全线打击，这8
12、年过程中我们看到的是国内手机产业的日渐成熟，但也看到了国际手机行业的飞速发展，而全球手机市场都体现出手机智能化，智能低价化的趋势。国内重要智能手机商走的仍旧是平价亲民的路线，借助和通信运营商的合伙，大力推广中低端智能机型。 近来，国内三大通信运营商移动、电信、联通竞相和重要国产智能机品牌合伙，联手推出“智能手机0元送”，“存话费、送手机”等活动，近期，又争相推出千元大屏智能机，在顾客预存耗费同步对各款手机提供高额购机补贴。根据信息产业部发布的数据显示，国内一共生产了5.48亿部手机，较增长了14.3%，除去出口的部分，其产能已远远不小于市场需求，从而导致了手机生产公司大量的库存积压；此外，由于
13、手机更新换代的速度明显加快，一款手机的生命周期也许只有8个月左右，有的连半年都不到。基于以上两个因素，在国内手机市场上，无论是国内还是国外厂商在面对大量老款手机库存积压时，纷纷升起了“降价”的大旗。据信产部2月发布的报告显示，手机价格指数为85，也就是说，手机的价格一年平均跌85%，由此可见国内手机产业价格竞争行为的剧烈限度。 目前国内手机市场的现状是市场集中度很高，是典型的寡占市场，而进入壁垒又很高，潜在公司和刚进入新公司有一定的门槛。在国内手机市场上，国外出名品牌的市场份额在一半以上，国内品牌手机的市场份额跟其相比还差了一大截，重要是由于品牌出名度不够以及核心技术缺少。那么在这个消费者需求
14、越来越高，对多种娱乐型、潮流型等新功能手机颇为青睐的市场背景下，国产手机要想在市场上有所作为就应当要加大研发力度，加强质量管理，塑造产品品牌，提高产品出名度，同步在市场营销上下工夫，丰富营销手段。只有克服了“技术”+“品牌”两块硬板，国内品牌手机才干在市场上有所作为。 （2）手机消费行为研究 购买行为是在一定的购买需求、购买动机条件下，由消费者所做出的反映，是从消费者产生购买想法到所购商品投入使用的全过程,购买决策就是在整个购买过程中做出的选择和决定。购买手机时的重要影响因素由周边人的推荐、广告、促销活动、销售人员的推荐、媒体上的信息(媒体上简介新手机的文章、网民的留言等)及其她等6个因素构成
15、。其中，影响消费者手机购买行为的最大因素是周边人的推荐,占40.1%，另一方面分别是媒体上的信息、其她因素及广告，各占24.0%、13.4%、11.7%，促销活动和销售人员推荐的影响相对低某些。由此可知,手机制造商应积极实行“口碑营销(Word of Mouth)”，运用人与人之间的互相传播特别是通过朋友同事亲戚同窗等传播和交流,增长所传播信息的可信度，进而提高公司的市场占有率。 在国内这样的集体主义文化环境下，消费者在做品牌选择决策时，不仅仅关注口碑传播者所传播的口碑信息，并且还会通过一种心理评价过程，在这个心理评价过程中，消费者所感知到的社会规范会对消费者的行为产生很大的影响。消费者的购买行为是社会生活中最具一般性的一种行为方式，是消费者商业行为中最重要的环节之一。从一定意义上讲,购买行为的全过程实质上就是消费者不断进行决策的过程。 综上所述，消费者的购买行为会对手机的销量以及厂商的利润有着非常重要的联系，因此，手机厂商在开拓市场的时候要对消费者进行理性的、合理的、进一步的分析。 （3）华为4核手机的顾客满意度研究 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾
